Жадан Ю.В.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.536-539.

Особливості та специфіка джерел ризику в готельному бізнесі

Поняття «гостинність» таке ж старе, як і сама людська цивілізація. Гостинність, одне з основних понять людської цивілізації, стало потужною галуззю, в якій працюють мільйони професіоналів. В рамках цієї галузі можна виділити окремі напрямки: туризм, готельно-ресторанний бізнес, відпочинок і розваги, азартні ігри як розваги і т.д. Все перераховане вище входить в сферу послуг.

Зупинимося докладніше на специфічних особливостях готельного бізнесу, багато з яких містять в собі небезпеки і загрози і є джерелом невизначеності і ризику.

Однією зі специфічних особливостей сфери послуг є висока чутливість виробництва послуг до коливань на споживчому ринку, а відсутність можливості їх накопичення, складування обумовлює необхідність широкого застосування гнучких графіків роботи з урахуванням ситуації попиту і масового залучення сумісників.

Знання особливих характеристик послуг дозволяє зрозуміти, що вони пов’язані з більшими ризиками, ніж фізичні товари. Такі якості обслуговування, як невідчутність, неоднорідність, неможливість зберігання і нерозривність виробничо-споживчого взаємозв’язку, підвищують ризик при отриманні послуг.

Невідчутність послуг означає, що потенційні споживачі, наприклад, можуть не мати можливості побачити або оцінити багато послуг до їх покупки або використання.

Неоднорідність послуг передбачає різний рівень якості виконання однієї і тієї ж послуги на одному і тому ж сервісному підприємстві тільки тому, що буде змінюватися постачальник послуги.

Гарантії обслуговування також є складним питанням. Послуги ніколи не супроводжувалися наданням будь-яких гарантій.

Наприклад, не можна повернути невдалу стрижку або неправильно проведене лікування. Відносини між споживачами та надавачами послуг регулює закон України «Про захист прав споживачів».

Складність послуг також може бути різною. Послуги можуть бути технічно складними або спеціалізованими, а споживач через відсутність досвіду або спеціальних знань не може реально їх оцінити.

Перераховані вище проблеми в процесі закупівлі послуг підвищують ризик покупки і ускладнюють оцінку. Найбільш поширеними видами сервісних ризиків є:

• ризик виконавця - наскільки якісно виконана робота?
• фізичний ризик - чи буде послуга шкідливою для покупця?
• фінансовий ризик - чи будуть відшкодовані всі витрати?
• психологічний ризик - як покупка послуги вплине на самосвідомість і самооцінку?
• соціальний ризик - як покупка вплине на імідж людини в очах друзів, колег та інших членів суспільства?
• втрата часу - втрата часу, сил, зручності при покупці, ремонті, заміні товару [1].

Ці види ризиків були вивчені і описані більш детально щодо фізичних товарів, але тільки недавно такі дослідження проводилися за кордоном щодо послуг. Дослідження сприйняття ризику в сфері послуг показали, що споживачі усвідомлюють, що послуги носять більш мінливий характер і, отже, їх придбання більш ризиковано, ніж покупка товарів.

Готельний бізнес відноситься до індустрії гостинності, яка є видом діяльності, що безпосередньо впливає на соціальну, культурну, освітню, економічну сфери всіх держав, а також на їх міжнародні економічні відносини.

До особливостей готельного комплексу в сучасних умовах можна віднести наявність високої конкуренції в кожному ціновому сегменті. Саме оптимальність співвідношень критеріїв «ціна» і «якість послуг» може стати основою не тільки для оцінки конкурентоспроможності, але і для ефективності роботи готелю в цілому.

При оцінці ефективності готельного господарства можуть використовуватися показники ефективності діяльності їх підрозділів структурних підрозділів. Так що досягнення ефективності роботи номерів є необхідною умовою ефективності роботи підприємства в цілому [2].

До особливостей послуг гостинності можна віднести:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання готельних послуг. Що стосується комплексу послуг, що надаються в готелі, то така загальна характеристика для послуг, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання, відноситься не в повній мірі.
2. Обмежене зберігання. Спектр послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу.
3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка сфери послуг полягає в тому, що проблеми, пов’язані з технічним обслуговуванням, повинні вирішуватися швидко. Цей фактор, поряд з місцем розташування, є найбільш значущим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами.
4. Важливою особливістю послуг, що відрізняє їх в першу чергу від послуг промисловості, є широка участь персоналу у виробничому процесі. Залучення людського фактора робить сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов’язане з цим відсутність стандартизації, що є однією з найважливіших проблем розвитку сфери послуг.
5. Сезонний характер попиту на послуги. Ринок послуг характеризується коливаннями попиту в залежності від пори року, а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні дні), що сильно впливає на заповнюваність готелів.
6. Взаємозалежність послуг і мети поїздки. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретної бази відпочинку або готелів, а приймається з абсолютно інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, спочатку вибирає певне місце для відвідування або регіон, можливо, цілу країну [3].

Особливості надання послуг гостинності є додатковими джерелами ризику. При цьому, незважаючи на проникнення новітніх технологій в індустрію гостинності, константами цього бізнесу завжди будуть комфорт, безпека, якість обслуговування, конкурентні ціни. Все це повинно бути відображено в комплексній методології оцінки потенціалу готелю.

Література

1. Грабовый П.Г., Петрова С.Н., Полтавцев С.И. и др. Риски в современном бизнесе. М.: АЛАНС, 1994. 237 с.
2. Queiroz L. Risk Management Strategies for the Hospitality Industry. Hospitality Review. 2002. Vol.20. Issue 1.
3. Meyer D. Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business. New York: Harper Paperbacks, 2008. 336 p.