Зубенко К.С.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.28-29.
Клієнтоорієнтованість в готельно-ресторанному бізнесі
У бізнесі, особливо в індустрії гостинності, термін «клієнторієнтованість» стає все більш поширеним. Сфера гостинності має ряд особливостей, оскільки процес обслуговування пов’язаний виключно із взаємодією між людьми. Тому фахівці готельно-ресторанного бізнесу мають чітко усвідомлювати різницю між просто сервісом та клієнторієнтованим сервісом, особливо в сучасному конкурентному середовищі [1, с.13-14].
Клієнтоорієнтованість є ключовою компетенцією для будь-якого бізнесу, зокрема і в сфері обслуговування. Вона включає в себе такі фактори, як цінність продукту, якість, ціна, сервіс, додаткові послуги, процес обслуговування, персонал, продуктивність та якість обслуговування гостей. Готельно-ресторанний бізнес повинен бути зосереджений на задоволенні потреб гостей, тому важливо забезпечувати увагу до потреб відвідувачів, розвивати взаємовідносини з ними та знаходити ефективні методи управління цими відносинами. Клієнтоорієнто-ваність є ключовим інструментом для завоювання нових та утримання існуючих лояльних гостей, а, отже, забезпечення успіху готельно-ресторанного бізнесу.
Бізнес має бути клієнтоорієнтованим з моменту розробки своїх продуктів та послуг, а також, підтримувати і отримувати зворотній зв’язок навіть після того, як гість придбав продукт чи скористався послугою.
Відвідувачі повинні знати реальні відгуки від інших гостей. Ось чому компаніям важливо показувати своє обличчя. Якщо відвідувачі будуть незадоволені, вони перейдуть на інші платформи і залишать там негативні відгуки. Це безпосередньо впливає на репутацію бізнесу [2].
Іноді гостям зручніше висловлювати свою думку письмово, ніж особисто. І вкрай важливо робити це на бізнес-платформі. Так, відповідно, буде змога і надалі спілкуватися зі своїми відвідувачами та вчасно реагувати на всі відгуки.
Однак часто компанії реагують лише на негативні відгуки, що є проявом неповаги до гостей, які залишили хороші відгуки. Вони заплатили кошти та скористалися продуктом або послугою підприємства, витратили час і енергію, щоб написати позитивний відгук. Тому їм необхідно віддячити.
Близько 15 років тому компанії боялися негативних відгуків і часто видаляли їх. Зараз зрозуміло, що як позитивні, так і негативні реакції є цілком нормальним явищем. Це тому, що жоден бізнес не ідеальний і гості теж не завжди праві. Не виключено, що негативний відгук може бути пов’язаний не з поганим обслуговуванням, а з тим, що відвідувач мав поганий настрій чи завищені очікування. Наприклад, негативні коментарі на сторінці petfriendly готелю про те, що в ньому багато тварин. Однак, це не помилка персоналу готелю. Це означає, що очікування гостя не виправдалися.
Зараз будь-який сервіс рідко обходиться без поганих відгуків. Однак, реагування на такі відгуки є клієнтоорієнтованим і підвищує лояльність відвідувачів. Крім того, вкрай важливо вчасно реагувати на всі відгуки, аби розвиватись та йти в ногу в часом.
Відкриваючи бізнес, важливо мати власну бізнес-модель і чітке розуміння своєї цільової аудиторії та її потреб. Важливо дотримуватися обіцянок і давати більше, ніж від вас очікують інші. Крім того, якщо персонал надмірно зосереджується на відвідувачі, це може зашкодити бізнесу. Тому важливо дотримуватися балансу.
Ізоляція під час COVID-19 та повномасштабного російського вторгнення негативно впливає на емоційний стан та психічне здоров’я людей. І коли ця проблема стала глобальною, бізнес усвідомив складність ситуації і став більш лояльним та чуйним до своїх гостей.
Важливо зазначити, що клієнтоорієнтований підхід до роботи підприємств готельно-ресторанного бізнесу вимагає розвитку якісної комунікації з відвідувачами та продуманих і ефективних рішень щодо інформаційної діяльності. Щоб досягти цього, недостатньо просто відкрити хороший заклад. Важливо не втрачати зв’язок з цільовими гостями, завжди бути в курсі їхніх уподобань, отримувати якісний зворотній зв’язок.
Сьогодні, в умовах зростаючої конкуренції, якщо бізнес не забезпечує лояльність своїх відвідувачів, то відвідувачі можуть обрати конкурентів. Тільки високий рівень сервісу та додатковий дохід, отриманий завдяки сервісу, можуть підвищити конкурентоспроможність бізнесу. Це дає можливість малому бізнесу змагатися з великими компаніями, а великим компаніям - зберегти свою частку на ринку.
Список використаних джерел
1. Савицька Н.Л., Чміль Г.Л., Джгуташвілі Н.М. Клієнт-орієнтоване управління в готельно-ресторанному бізнесі: монографія. Харків: Видавець Іванченко І.С., 2021. 209 с.
2. Жегус О.В., Ілляшенко О.В. Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів // Проблеми економіки. 2020. №3(45). C.118-125.