<<< назад | содержание | вперед >>>
Храбовченко В.В. Экологический туризм
ГЛАВА 3. Менеджмент обслуживания экотуристов
3.1. Организация размещения экотуристов
ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Средства размещения делятся на коллективные н индивидуальные (табл. 3.1). Отличие коллективных средств размещения состоит в том, что число мест о них должно превышать определенный минимум, объект должен иметь единое руководство, а управление должно строиться на коммерческой основе.
Таблица 3.1.
| Категория средств размещения | Разряд | Группа |
| Коллективные | Гостиницы и аналогичные заведения |
Гостиницы
Горные отели, тематические отели Турбазы Дома охотника и рыбака |
| Специализированные |
Туристские приюти Альплагеря Туристские кемпинги |
|
| Прочие коллективные средства размещения |
Стационарные палаточные лагеря
Базовые лагеря Ночевки |
|
| Индивидуальные средства размещения |
Собственные жилища (дачи,
дома)
Арендуемые комнаты в семейных домах Арендуемые жилиша у частных лиц или агентств Размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми Прочие виды размещения на индивидуальной основе (автофургоны, палатки и т.д.) |
Общие требования к коллективным средствам размещения, в том числе специализированным" содержатся и ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".
Гостиницы - основной классический тип размещения обычных туристов, но не в случае с экотуристами. Признаки гостиницы как средства размещения наличие номеров, набор обязательных услуг согласно указанного выше ГОСТа и "Привил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (заправка постелей, уборка номеров, смена постельного белья, хранение ценностей, багажа, побудку к определенному времени, поставку в номер корреспонденции и т.д.) и дополнительные услуги.
Отличие горных, тематических отелей - в архитектуре здания, наборе дополнительных услуг Например, туристы, путешествующие по Нидерландам, могут почувствовать седую старину в Лелистаде, скоротав время в сельском дворе бронзового века, а в Ансене провести ночь в торфяных хижинах, в Ирландии некоторые отели расположены в старинных замках, а в заполярной Швеции, в городке Юккасъярви, ежегодно возводится гостиничный комплекс изо льда н снега "Арктик Холл" с рестораном, часовней, кинотеатром и выставочным залом.
В месте впадения р. Риу-Негру в р. Амазонку расположен отель "Арау Джангл Tayэp". Его деревянные башни с номерами расположены на огромных деревьях, Саман высокая - "Влюбленный Тарзан", поднята над землей на 60 м. Такое расноложение гостиницы объясняется бережным отношением строителей, архитекторов, а самое главное - туристов к природе р. Амазонки. При строительстве не было срублено ни одного дерева. Кроме того, в период дождей пространство под башнями заполняется водлой на 15-20 м.
Специализированные средства размещении отличаются от гостиниц минимальным набором предоставляемых обязательных и дополнительных услуг, небольшим комфортом номеров и коттеджей, а также обслуживанием преимущественно определенных категорий туристов (рыбаков, oxoтников, альпинистов, "водных" туристов, исследователей природы и культуры местного населения и т.д.). Перечень предоставляемых услуг напрямую связан с нуждами указанных лип. Для альпинистов - описания горных маршрутов и прокат снаряжения, для рыбаков и охотников - приспособления для разделывания добычи, содержания охотничьих собак, покупки патронов, ремонта снастей и т.д. Или, например, автотурбазы, которые в отличие от обычной турбазы предназначены в основном для автотуристов и имеют автомобильную стоянку, автомойку, места для осмотра и ремонта автомобилей.
Вилы специализированных и прочих коллективных средств размещения разберем на примере горного туризма и альпинизма.
Туристские базы (турбазы) - предприятия гостиничного типа, предоставляющие группам туристов ночлег, питание и обеспечивающие их туристско-экскурсионным, культурно-бытовым и физкультурно-оздоровительным обслуживанием. Ранее турбазы строились на так называемых плановых туристских маршрутах, организуемых ЦСТЭ, в местах их начала, окончания или пересечения нескольких маршрутов. Они не были ориентированы на длительное проживание туристов, поэтому имели минимум удобств и номера большой вместимости. Для турбаз характерно. в отличие от гостиницы, размещение в нескольких зданиях, а также наличие сезонных жилых помещений. Некоторые турбазы имеют на маршрутах свои туристские приюты. Средняя вместимость туристских баз колеблется от 200 до 1500 чел. В начале 90-х годов в СССР в ведении только ЦСТЭ находилось более 2000 турбаз. С разрушением системы планового туризма часть из них закрылась. В Российской Федерации турбазы - наиболее распространенный вид коллективного размещения внутренних экотуристов.
Альпинистский лагерь (альплагерь) - спортивная база, предназначенная для обучения альпинистов и совершенствования их мастерства. В настоящее время они ориентированы и на обслуживание обычных туристов - индивидуалов, детских туристских групп, спортсменов (борцов, легкоатлетов и т.д.), проходящих подготовку в условиях среднегорья. Как правило, в альплагере имеются летние домики, капитальные сооружения (административный и жилой корпуса), методические и врачебные кабинеты, пункт прокат альпинистского и горнолыжтюго снаряжения, спасательный отряд, место для палаточного лагеря. В нем предусмотрено размещение и питание туристов, их культурно-массовое и бытовое обслуживание, выполнение альпинистами учебно-тренировочных и спортивных планов. Большинство альплагерей (сезонных и круглогодичных) ранее принадлежали профсоюзам, небольшая ЧАСТЬ - различным ведомствам и организациям.
Первый советский альплагерь «РотФронт» (ныне «Баксан») был создан в 1932 г. профсоюзом кино- и фотоработников в Бак-санском ущелье Кабардино-Балкарии. К 1989 г. в СССР действовало 22 только профсоюзных альплагеря с пропускной способностью 20 тыс. чел. в год. Из них 15 были расположены на Кавказе и 7 - в Средней Азии и Казахстане. Некоторые лагеря имели статус международных и были ориентированы на обслуживание восходителей из стран Восточной и Западной Европы, США. Сегодня наибольшую известность среди отечественных альпинистов и туристов имеют действующие на Кавказе альплагеря «Алибек» в Домбае (Западный Кавказ), «Узункол» (Западный Кавказ), «Шхельда», «Адыл-су», «Безенги» (Центральный Кавказ) и др. Зимой альплагеря функционируют как горнолыжные базы.
Еще один вид специальных средств размещения, широко распространенный в Альпах и в начале XX в. на Кавказе, - горные хижины и приюты. Как правило, они строятся и принадлежат различным туристским, альпинистским клубам, федерациям, иногда государству или спасательным службам и предназначены для краткосрочного пребывания восходителей перед и после восхождения, пережидания непогоды. Часто оборудованы комнатами для ночлега, кухней, туалетом, имеют радиосвязь. Строятся в местах наиболее популярных среди горных туристов и альпинистов. Например, приют «Гара-баши» на Эльбрусе, хижина «Кос-мик» на Монблане и т.д.
Стоянка - место размещения туристской группы для ночлега, отдыха. В приключенческом туризме различают несколько видов стоянок - бивак, ночевки, базовый и промежуточный лагеря. На стоянках, как правило, используются палатки и спальные мешки, отводятся места для туалета, приготовления пищи. Основное требование к выбору места стоянки - безопасность туристов, комфортность отдыха (наличие воды, в лесной зоне - дров, ровная площадка под палатки, укрытие от ветра). Необходимо помнить, что мусор со стоянки должен быть эвакуирован силами туристской группы для дальнейшей его утилизации или захоронения в специально отведенных местах.
Бивак (от нем. biwac, фр. bivouac) - место размещения туристской группы на маршруте для ночлега или отдыха. Зимой в высокогорье бивак иногда организуют путем сооружения снежных пещер, хижин, ям. Во время сложных стенных восхождений там, где обычную палатку поставить невозможно (нет горизонтальных площадок), используют специальные подвесные палатки на платформах.
Термин «промежуточный лагерь» весьма близок по своему смыслу к термину «бивак». Он используется преимущественно в высотных (свыше 6000 м над уровнем моря) походах и восхождениях. Его отличие от бивака в том, что туристы, альпинисты оставляют здесь поставленные палатки (или вырытые снежные пещеры), в которых хранится снаряжение, продукты и возвращаются сюда снова. Как правило, промежуточный лагерь ликвидируется после восхождения или во время возвращения группы с маршрута.
Ночевки - известное и часто используемое место размещения альпинистских групп под горой, на которую планируется восхождение. Ночевки получили широкое распространение на Кавказе. Они имеют свои названия (Немецкие ночевки, Верхне-Софруд-жинские ночевки. Зеленая гостиница и т.д.) и часто отмечаются на туристских картах.
Базовый лагерь - многократно и длительно используемый, организуемый всеми участниками группы, бивак, с которого туристы (альпинисты) отправляются на учебные и тренировочные занятия, маршруты и восхождения. Этот вид стоянок используется преимущественно в спортивных и научных экспедициях, на альпиниадах и туриадах, при организации учебно-тренировочных сборов туристов и альпинистов. Здесь находятся необходимые для путешествия продукты, снаряжение, радиостанция, баня, спасательный отряд, имеется оборудованный туалет, мусорная яма. Нередкость здесь и большие палатки для организации кухни, работающей на баллонном газе, столовой (кают-компании), медпункта. Этот вид бивака организуется для значительного количества людей на срок 10 дней и более, поэтому здесь необходимо принять все меры безопасности и защиты окружающей среды.
Среди индивидуальных средств размещения, используемых в экологическом и приключенческом туризме, стоит отметить лоджии (арендуемые у местных жителей специальные строения), распространенные в Гималаях, и размещение в частном секторе, широко используемое в этнографических турах и аграрном туризме.
В зависимости от программы туристского обслуживания, маршрута экотура и тактики его прохождения могут использоваться различные из обозначенных видов размещения.
3.2. Организация питания туристов в экологических и приключенческих турах
Организация питания в приключенческом и экологическом туризме складывается из:
1) определения энергетических затрат туристов и расчета калорийности питания;
2) определения вкусовых предпочтений туристов;
3) разработки режима питания;
4) разработки типового меню;
5) расчета необходимого количества продуктов (раскладки);
6) расчета необходимого количества кухонного снаряжения (кухонная посуда,
топливо и печи, емкости для отходов, моющие средства), столового белья и посуды.
Следует помнить, что качественное питание - залог не только качества обслуживания в целом, но и безопасности туристов. Например, характерное для активного передвижения по пересеченной местности обильное потоотделение приводит к потере микроэлементов с потом. В ледниковой воде, которую пьют туристы из горных рек, практически отсутствуют микроэлементы, поэтому организм испытывает недостаток кальция, который, в свою очередь, ведет к истончению костей, эмали зубов и т.д. Поэтому при значительных нагрузках (например, спуске по горному склону, тропе) риск перелома ног возрастает многократно.
При определении энергетических затрат туристов и расчета калорийности питания необходимо руководствоваться рекомендациями Медицинской комиссии УИАА (Международной федерации альпинизма) и спортивных диетологов.
Прежде всего нужно отметить, что чувства голода и сытости, которыми
руководствуются многие в обычных условиях питания в городе, - некорректные
индикаторы потребности в питании в горах, особенно на фоне усталости. На больших
высотах потеря
аппетита - обычное явление. Более того, научно установлено, что чувство жажды
турист начинает испытывать в момент, когда дефицит воды в организме уже достиг 2
л.
По данным Медицинской комиссии УИАА, энергетические потери во время восхождения находятся на уровне 6 ккал/кг веса/ч без рюкзака и свыше 9 ккал/кг/ч с рюкзаком весом 20 кг. Таким образом, горовосходителю весом 80 кг, работающему на маршруте 10 ч в день, необходимо 4800 ккал в день - только для покрытия энергетических потерь. Для сравнения: энергетическая потребность менеджера, занятого умственным трудом, - не более 2200 ккал в день. Очевидно, что в условиях обычного режима и рациона питания покрыть эту потребность невозможно. Более того, усвояемость отдельных макроэлементов (белков, углеводов, жиров) во время разового приема пищи также не беспредельна. Вот почему после тяжелого восхождения, перехода для восстановления энергозатрат необходимо от 24 до 36 ч. День отдыха между восхождениями и усиленное питание с большим количеством белков необходимы в любом случае, даже если туристы не устали.
После определения количества необходимой туристам энергии можно перейти к определению ее источников. Среди макроэлементов питания наибольшее значение имеют следующие (в порядке уменьшения значимости).
Углеводы - наиболее важный источник энергии в путешествии. Организм получает энергию из углеводов в 3 раза быстрее и с меньшими затратами кислорода, чем жиров. Более половины рациона туриста должно состоять из углеводов. Их необходимо потреблять каждые 2 ч для стабилизации формы (уровня глюкозы в крови), самочувствия. При этом углеводы должны быть в легкоусвояемой форме, чтобы не перегружать желудок. Наилучшие источники углеводов - сухофрукты, сахар, шоколад, бисквиты и др.
Жиры - также важный компонент питания, однако менее ценный, в качестве источника энергии по причине больших затрат времени и калорий на усвоение. Кроме того, для получения энергии из жиров организм тратит много воды. Количество же калорий, получаемых с жирами, не должно превышать 30-35% дневного рациона. Поэтому нет особой необходимости принимать их целенаправленно - большая часть продуктов и блюд содержит жиры. Источники жиров - грудинка, колбаса и другие копчености.
Белок - очень важен для поддержания и улучшения физической формы. Необходимо обратить внимание на сбалансированное сочетание растительных и животных белков. К сожалению, вегетарианский рацион не покрывает потребности организма в незаменимых аминокислотах. Поэтому выход можно найти в дополнительном их приеме в таблетированном виде. Количество калорий, получаемых с белками, не должно превышать 10-20%. Источники белков - мясо, яйца, молоко, сыр, некоторые овощи, орехи и др.
Витамины регулируют деятельность систем организма и защищают его. Они поступают вместе со свежей пищей. Однако витаминная поддержка в виде мультивитаминных комплексов абсолютно необходима в период несбалансированного питания, витаминного дефицита, при приеме пищи с низким их содержанием (консервированные продукты), в период экспедиций продолжительностью свыше недели.
Вода выполняет многие важные функции в организме, в том числе регуляцию сердечной деятельности. Тяжелая работа на холоде и в высокогорье вызывает потерю более 2 л воды в час. Вода выделяется также при мочеиспускании, потоотделении, дыхании, но особенно во время диареи (потери составляют более 8 л в день), а также при «горной болезни». Потери воды должны своевременно возмещаться, иначе восходитель подвергается риску заболевания сердечными расстройствами, такими, как тромбофлебит, сердечная недостаточность. Поэтому гид должен настаивать на том, чтобы в рюкзаках туристов на маршруте всегда был термос с жидкостью для питья (чай, витаминные напитки и т.д.). Микроэлементы важны, как строительный материал для костей, зубов, гормонов, энзимов, гемоглобина, соблюдения электролитического баланса в организме. Поскольку в большинстве случаев ледниковая вода не содержит микроэлементов, то происходит их активное «вымывание» из организма, что приводит к дефициту последних (особенно кальция). В результате среди отечественных горовосходителей часто наблюдаются травмы коленных суставов, истончение костей и зубов. Дополнительный прием препаратов кальция (хотя бы глюконата кальция) позволяет избежать этого.
Клетчатка полезна для желудка и пищеварения, особенно в высокогорье и в период перестройки организма на новый для него режим питания в путешествии. Однако ее не рекомендуют в высокогорных путешествиях, так как она ведет к усилению газообразования и развитию высотного метеоризма.
Вкусовые добавки (соусы - майонез, кетчуп, горчица, хрен и т.д., приправы - хмели-сунели, майоран, перец и т.д., а также чеснок и лук) усиливают аппетит, что очень важно в период его временной потери при акклиматизации. А некоторые овощи (перец, чеснок, лук) являются прекрасным профилактическим средством против многих болезней. Кроме того, чеснок тормозит развитие болезнетворных микроорганизмов и способствует уменьшению газообразования. Необходимо помнить, что предпочтения в пище очень часто меняются в условиях высоты и по мере приобретения опыта путешествий.
При составлении режима питания и меню необходимо следовать следующим правилам, рекомендуемым Медицинской комиссией УИАА:
- как можно больше разнообразия в дневном рационе;
- старайтесь не готовить из пищевых концентратов и употреблять однообразную пищу
(например, исключительно вегетарианскую);
- перед утренним выходом рекомендуется легкий завтрак с достаточным количеством
жидкости;
- во время ходовой работы каждые 2 ч устраивайте короткий отдых, во время
которого туристы могут немного поесть и попить. Никакого алкоголя!
- после окончания ходового дня незамедлительно накормите туристов легкой
закуской с преобладанием углеводов и побольше жидкости, так как это самый важный
прием пищи (перекус).
Медицинская комиссия УИАА не рекомендует к применению в качестве энергетически ценных такие продукты и препараты, как витамины, Л-карнитин, таблетки глюкозы, а также алкоголь как источник калорий и мышечный релаксант.
Наиболее правильным режимом питания в путешествии, рекомендуемым Институтом питания АМН РФ, является четы'рех-разовое питание с интервалами между приемом пищи 4-5 ч. Очевидно, что в условиях путешествия по дикой природе нелегко придерживаться такого режима, поэтому горячее питание организуется 2-3 раза в день, а остальные приемы пищи проводятся на больших привалах (каждые 2-3 ходовых ч). Для этого перед выходом на дневной маршрут туристам раздают ланч-пакеты, включающие продукты, богатые углеводами (шоколад, конфеты, энергетические батончики, сухофрукты и т.д.), и наполняют индивидуальные термосы туристов чаем, кофе, кипяченой водой и т.д.
Типовое меню составляется в начале туристского сезона, с учетом программы туристского обслуживания каждой группы, на недельный срок с разбивкой по дням. В случае продолжительности путешествия более 7 дней типовое меню повторяется.
В первые дни путешествия желательно придерживаться трехразового горячего питания с двумя «перекусами» во время дневных переходов. Это помогает организму акклиматизироваться и адаптироваться к новым условиям питания. В это же время исключается прием блюд национальной кухни, особенно для иностранных туристов.
Завтрак, с одной стороны, должен быть высококалорийным, чтобы создать энергетический запас для работы (большую часть нагрузки туристы испытывают в дообеденный период), с другой -очень немногие могут обильно завтракать. На завтрак должно приходиться 30% калорийности дневного рациона. Он должен быть богат легкоусвояемыми углеводами (сахар, печенье, мед, мюсли, сухофрукты и т.д.).
Обед должен восполнить дефицит энергетических затрат, образовавшийся в организме в результате несоответствия между интенсивностью работы на маршруте, требующей до 2500 ккал и более, и общей калорийностью питания. Он должен содержать до 30% общей суточной калорийности. На обед следует готовить блюда из продуктов, содержащих трудно усвояемые ингредиенты, например клетчатку.
Цель ужина - восполнить потраченные калории во время дневной работы и подготовить организм к движению на следующий день. С одной стороны, он должен содержать большое количество белков, чтобы восполнить неизбежный распад мышечной ткани в результате дефицита энергии, с другой - минимальное количество трудно усвояемых и возбуждающих нервную систему продуктов. Это особенно актуально для зимних путешествий с размещением в палатках - вскоре после ужина туристы ложатся спать и переполненный желудок давит на диафрагму, мешает нормальной деятельности сердца и легких. Сон в таких условиях становится неполноценным и не дает необходимого отдыха.
Большим подспорьем в работе повара, готовящего завтрак, являются автоклавы (скороварки). Завтрак можно приготовить с вечера, затем поставить автоклав в спальный мешок и с утра у туристов будет горячая пища. Это поможет им согреться на утреннем холоде, быстрее войти в режим работы, позволит увеличить число ходовых часов за счет ликвидации остановок для приготовления горячей пищи.
Примерное типовое трехдневное меню (табл. 3.2) было взято и.» практики организации питания немецких туристов в туре по Центральному Кавказу.
Таблица 3.2.
| День 1 | День 2 | День 3 | |
| Завтрак | Мюсли с молоком Бутерброды с паштетом Чай, кофе, мед, печенье |
Макароны с сыром Бутерброды с копченой колбасой Какао, мед, печенье |
Овсяная каша с сухофруктами Яйца отварные Сэндвичи с сыром Чай, кофе, мед, печенье |
| Обед | Салат из свежих овощей Борщ Макароны по-флотски Кисель |
Салат из морепродуктов Суп Рис отварной с мясом Кофе с молоком |
Салат из зеленого горошка Харчо Картофель жареный Компот из сухофруктов |
| Ужин | Картофель отварной с мясом Какао Консервированные ананасы |
Яичница с грудинкой Компот из консервированных персиков |
Овощи тушеные с мясом Кисель |
Перед составлением меню необходимо уточнить вкусовые пристрастия туристов. Например, гречневая каша очень популярна среди русских туристов и неприемлема для немецких туристов (в Германии гречневой крупой откармливают свиней). Необходимо иметь варианты специального меню для вегетарианцев, искусственный заменитель сахара для диабетиков и т.д.
Следует обратить внимание на использование в ланч-пакетах продуктов в индивидуальной расфасовке и заводской упаковке.
3.3. Выполнение программы обслуживания
Выполнение программы обслуживания во многом зависит от общей внутренней установки персонала на работу с гостями. Именно персонал, а не погодные условия ответствен за выполнение договора на туристское обслуживание.
Как правило, бездушное следование программе обслуживания, без учета физического и эмоционального состояния туристов приводит к неудовлетворенности последних.
Например, при организации восхождений иностранцев на высшую точку Кавказа - гору Эльбрус (5642 м) используют две типичные, но принципиально отличающиеся программы обслуживания.
Первая направлена на сокращение расходов на пребывание восходителей на высоте, так как расходы на проживание и питание в высотных приютах выше, чем в долине. Соответственно сокращается общая продолжительность пребывания на горе и программа акклиматизации. Восхождение совершается уже на третий день после прибытия на Эльбрус. При этом увеличивается количество обслуженных групп в сезон, что позволяет определить этот подход как экстенсивный. В договоре на обслуживание указывается, что туроператор не несет ответственности, если турист не смог совершить восхождение из-за слабой физической подготовки. Процент взошедших в группах первой программы обслуживания не превышает 70%.
Вторая программа направлена на максимизацию количества взошедших на вершину, хотя и здесь предупреждают об ответственности за слабую физическую подготовку. Программа акклиматизации продолжительная (не менее 5 дней) и включает день отдыха перед восхождением. В случаях, когда гости «сдают» перед вершиной, гид не отсылает их вниз самостоятельно, а разгружает рюкзаки, перекладывая их вещи в свой. Процент взошедших, а следовательно, и удовлетворенных клиентов при данной программе обслуживания и работе гидов превышает 95%, что позволяет определить этот подход как интенсивный.
Поэтому совершенно справедливо мнение, что обслуживающий персонал во многом ответствен за качественное выполнение программы обслуживания и удовлетворение клиента. В «Lazy M Ranch Country Vacations» говорят: «Мы обычно превосходим ожидания клиентов, стараясь обеспечить для них лучший отдых в их жизни. Мы достигаем этого, относясь к ним как к членам семьи и так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам. Такая политика безошибочна».
Персональный подход всегда вызывает восторг у туристов. В «Clearwater Raft Tours»
делятся опытом: «Наш тур во многом отличается от других: клиент не ожидает быть
избалованным в туре
по дикой природе. Мы показываем реку, водопады, наши клиенты лазают по скалам,
посещают пещеры, про которые не знают даже местные жители. В конце тура каждый
из клиентов получает сувенир как напоминание о путешествии».
Бесплатное включение в программу обслуживания дополнительных услуг и мероприятий, которые становятся для туристов сюрпризом, - еще один шаг к восторженным отзывам последних. Например, вечер знакомств вдень прибытия туристов, экскурсия вдень отдыха, помощь в шопинге, обмен сувенирами и памятными подарками и др.
Но в любом случае все туроператоры сходятся в одном: не обещайте клиентам того, чего не сможете сделать. В «Walden,s Guiding and Outfitting» это комментируют так: «Мы никогда не обещаем невыполнимого. Когда люди хотят увидеть северное сияние, мы предупреждаем их, что им могут помешать погодные условия. Если они его увидели, то рады, а если нет, то не разочарованы. А еще мы обеспечиваем их отличной едой и качественным оборудованием».
Таким образом, легко прийти к убеждению, что при выполнении программы обслуживания необходимо превосходить ожидания туристов, а не просто исполнять обещанное.
Например, руководитель фирмы «Niagara Nature Tours» говорит: «Я лично участвую во всех турах. Это позволяет оценить их качество, увидеть реакцию клиентов, оценить работу гидов. Мне кажется, что то, что я - владелица сама всем этим занимаюсь, дает клиенту чувство особенного внимания. Они видят серьезное к себе отношение. Мы создаем новые стандарты, а наши гиды - не просто гиды».
А вот мнение менеджера фирмы «Horizon Nature Adventure»: «В одном из туров, принимая одну известную адвокатскую контору, мы угощали их вином из бутылок, на которых были написаны их имена. Уже вечером на стенах комнат висели их фотографии, сделанные в этот же день. Мелочи всегда важны».
Любому гостю нравится, что к нему относятся с особым вниманием, учитывают его личные пожелания.
Например, в «Western Canadian River Adventures» клиентам предлагают следующее:
- изысканную пищу - с помощью голландских печей можно готовить еду такого
качества, которое трудно ожидать, находясь в кемпинге (великолепные ребрышки,
ягненок «Сувлаки», поджаренный бекон, свежая выпечка);
- сауны, каких раньше наши клиенты нигде не видели. Это дает им возможность
исследовать местную культуру и поправлять здоровье;
- библиотеку, где гостям предоставляется специальная литература, знакомящая с
местными достопримечательностями;
- музыку - гиды всегда берут с собой гитару.
Но наиболее впечатляюще выглядит выполнение программы обслуживания в «Mountain Quest»: «Мы стараемся обещать меньше, а делать больше. Маленький пример: в однодневном походе туристы ожидают обычно только завтрак, а мы предлагаем им огромные сэндвичи с большим количеством начинки, свежую выпечку, а потом гид, немного повозившись с походной печкой, готовит шоколадное фондю со свежими фруктами. В конце дня каждый клиент получает шоколадный набор с благодарственной карточкой. Другой пример - бутылка шампанского в подарок. В более длительных поездках гиду выдается по 30 долл. на каждого клиента, чтобы сделать подарки - сувенир, неожиданный обед в ресторане, прогулка на лодке - на его выбор».
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Перечислите виды средств размещения, наиболее часто используемые в зкотуризме.
2. Наловите предпосылки организации питания в экотурах.
3. Составьте типовое трехдневное меню и раскладку для группы из 6 человек,
совершающих трекинговый поход выходного дня.
4. Объясните необходимость коммуникаций с гостями до начала и после окончания тypa.
<<< назад | содержание | вперед >>>
