| страница 1 | страница 2 | страница 3 | страница 4 | страница 5 | страница 6 | страница 7 |

Кристофер Эгертон-Томас

Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

Глава 9
Гигиена, санитария, безопасность

В любом общественном месте, особенно там, где люди курят, едят и пьют, необходимо поддерживать гигиенические условия. В ресторанах это во многом зависит как от владельца, так и от посетителей. Имеется ряд законодательно установленных требований к гигиене, санитарии и безопасности. Время от времени каждое такое заведение проверяется инспекторами. Если требуемые условия не выполняются, владелец получает предупреждение и устанавливается срок устранения недостатков. Если в назначенный срок недостатки не устраняются, то заведение подлежит закрытию. Однако власти в таких случаях стараются всячески помочь заведению в устранении обнаруженных недостатков. За редким исключением, вызываемым излишней бюрократизацией, все требования основаны на здравом смысле и достаточно легко выполнимы.

Источники отравлений

Прошло уже более ста лет с того времени, когда доктор Листер впервые указал на то, что лечащий врач должен мыть руки после приема каждого пациента В наши дни законодательно предусмотрено, что в каждом ресторанном туалете должно висеть объявление: "Каждый работник, выходя из этого помещения, должен вымыть руки". Отсутствие такого объявления рассматривается как нарушение санитарных требований, хотя вряд ли вследствие такого нарушения ресторан может быть закрыт.

Законодательно не предусмотрено, что такой текст должен быть написан на каком-либо другом языке, кроме английского, однако следует иметь в виду, что многие работники ресторанов не умеют читать по-английски. Не очень-то приятно думать о том, что работники после туалета, не вымыв руки, принимаются за чистку овощей или панировку телячьих котлет. Наиболее распространенным источником пищевых отравлений является сальмонелла, которая может привести к смерти немолодой или ослабленный организм. Сальмонелла очень часто передается через мочу. Она часто вызывает дизентерию и диаррею.

Процесс термической обработки пищи спасает человечество от частых эпидемий, связанных с пищевыми отравлениями. Микробы, занесенные в продукты нечистоплотными работниками, уничтожаются высокими температурами.

Микробы могут попадать в пищу и из других источников. В США основным носителем сальмонеллы является куриное мясо. Вот почему цыплята должны подвергаться тщательной термической обработке, тем не менее в некоторых ресторанах подается непрожаренное куриное мясо, и при разрезании куриной грудки выступает кровь! Вид этой крови может испортить аппетит самому голодному посетителю. Удостоверьтесь в том, что ваши цыплята, да и все остальное, готовится достаточно тщательно, иначе вы не только утратите клиентуру, но и подвергнете себя риску судебного преследования. Несмотря на то, что свинина бывает гораздо вкуснее после длительной термической обработки (хотя французы иногда предпочитают ее в полусыром виде!), она все же может содержать в себе бациллы трихинеллеза, безопасные для свиней, но губительные для человека. Традиции многих религий не допускают употребление свиного мяса в пишу, причем основаны они скорее на практических, чем на религиозных соображениях.

Наибольшая опасность для человека содержится в заранее приготовленной и впоследствии разогреваемой пище. При определенных температурах как будто бы погибшие микробы возвращаются к жизни и принимаются мстить людям, особенно в мясе и еще более активно в колбасе. Такую опасность проще всего устранить, если подавать свинину с пылу с жару или же в холодном виде. В этом случае необходимо держать на холоде также и известный салат "салад-де-канар" (овощной салат с недожаренной утиной грудкой), поскольку обязательно найдутся гурманы, которые не прочь его отведать.

Хорошо известным источником отравлений является рыба. В Японии любовь к некоторым видам рыб, выделяющим боту-лин, приводит к тысячам смертей в год, причем каждый раз смертельный исход объясняется неправильной чисткой такой рыбы. Такие виды рыб легко распознать, но отравление может наступить вследствие употребления в пищу любой несвежей рыбы, запах которой хорошо маскируется другими кухонными ароматами.

Достаточно опытный повар на Западе строго придерживается принципа: "Сомневаешься - выброси". Но повара в странах Третьего мира могут и не соблюдать такого правила

Чистота
 

Чистота достигается лишь посредством тщательности и усердия. Помощник управляющего, каким бы усталым он ни был, всегда должен найти время, чтобы провести пальцем по рамам висящих на стенах картин, а также проверить чистоту пустых стаканов. Некоторым из них приходится заниматься этим в течение всей смены!

Чистка помещения должна осуществляться регулярно. Чистящие средства должны быть все время под рукой, чтобы любое загрязнение можно было бы удалить немедленно, а не оставлять на потом. Некоторые виды чистки необходимо осуществлять каждый день, другие - раз в неделю. В этом деле может хорошо помочь вывешенный на стене список неотложных дел. Все работники должны удалять любые загрязнения, проходя мимо них.

Клиенты с хорошим обонянием хорошо различают запах различных химикалий, используемых при выращивании овощей и фруктов. Они предпочитают, чтобы подаваемая к столу клубника тщательно промывалась в проточной воде. Некоторые гурманы требуют промывки салата с последующим просушиванием каждого листика, чтобы не допускалось растворения соуса в лишней влаге! Небольшие червячки, которые часто попадаются в листьях салата и фруктах, не представляют собой никакой опасности, одновременно являясь неплохим источником пополнения белка в организме человека!

Если Вы отравляете людей, они могут возбудить в отношении Вас судебное дело. Хорошо известен пример выигранного Юлом Бриннером судебного иска в отношении компании "Трейдер Вике" в Нью-Йорке. Он утверждал, что сам и его семья получили отравление, съев приобретенные в ее магазине свиные ребрышки. Само собой разумеется, что компания была застрахована.

Любая грязь служит потенциальным источником заражения. Даже самые чистюли могут иногда что-нибудь проглядеть. Именно поэтому помещения ресторанов время от времени подвергаются государственному инспектированию. Свежий глаз всегда заметит что-нибудь, что не видит привычный.

Паразиты-вредители и специалисты-дезинфекторы
 

Роль насекомых в распространении инфекционных заболеваний еще недостаточно изучена. В некоторых случаях насекомые могут оказаться совершенно неопасными. Но такие случаи достаточно редки, поскольку уже твердо установлено, что дизентерия, малярия, бубонная чума распространяются посредством мух, москитов и крыс, соответственно.

Во многих городах и штатах страны законодательно предусмотрено проведение регулярных дезинфекций с вызовом спеца-листов-дезинфекторов и предоставление в санинспекцию соответствующей отчетности. Дезинфекторы хорошо знают, какие именно места в помещении и какими средствами следует обрабатывать. Стоимость дезинфекции составляет порядка 25 долларов, причем дезинфекторы берут дополнительную плату за визит в зависимости от площади помещения и сроков выполнения заказа (обычно, менее, чем за 1 час).

Зачастую дезинфекторы работают в ночное время, давая возможность посетителям не вдыхать запахи инсектицидов. Наиболее неприятным, но эффективным, средством являются клеевые ловушки для мышей. Первый работник, входящий утром в помещение ресторана, испытывает потрясение при виде живой мыши, замотанной в клей. Наилучшим выходом из этой отвратительной ситуации может быть отмывание бедной мыши под краном с теплой водой.

Нет ничего более отталкивающего для посетителя, чем увидеть отпечатки чьей-то губной помады на инкрустированной вилке, матовом лезвии ножа или на крае стакана "Ведь это совсем не мой оттенок!" - возмущается посетительница.

Подобного рода неприятности могут возникнуть в самых лучших ресторанах. Несмотря на то, что добросовестный бармен проверяет чистоту стаканов просто автоматически, свет в баре часто бывает приглушенным. Поэтому иногда из темного угла стакан с незамеченным отпечатком чьих-то губ отправляется к столику, стоящему у окна, где помада выступает во всей своей красе.

Происходит столкновение каждодневной реальности и официальных требований гигиены. Согласно многим инструкциям, температура воды при прополаскивании посуды должна быть достаточно высокой. Но то, что хорошо для посудомоечной машины, может привести к ожогам, если неопытный работник попытается погрузить в такую воду свои руки. То же происходит и с барменом, который очень часто споласкивает использованные стаканы вручную. Ему приходится идти на компромисс. Часть стаканов, в которые были налиты такие густые напитки, как Бренди-александерс или Пинья-коладас, он передает в кухонную посудомойку. Однако, беда в том, что стойкая губная помада часто не отмывается при кипячении посуды. Иногда она смывается вращающимися щетками, но лучше всего удаляется посредством влажных бумажных салфеток.

Существуют также и специальные требования в отношении используемых при мытье посуды моющих порошков-детергентов. Но иногда при мытье детергентами на поверхности посуды остается тончайшая пленка, абсолютно незаметная на фарфоре, но хорошо различимая на стекле. Вследствие этого многие бармены предпочитают вообще не использовать мыло или детергент в своей мойке. Если температура воды в ней настолько высока, что ее едва выдерживает голая рука, и эта вода регулярно меняется, то это не представляет угрозы для здоровья посетителей. Но по закону это не положено.

Санитарные инспекторы
 

К счастью, санитарные инспекторы - это такие же люди, как мы с вами. Время от времени кое-кого из них увольняют за взятки. Многие рестораторы предпочитают лучше давать взятки, чем добросовестно относиться к своим собственным достаточно простым обязанностям. Таков цинизм нашего времени: люди уверены в том, что коррупция распространена гораздо шире, чем это имеет место в действительности. Один ресторатор рассказывал мне: "Как-то на днях пришли ко мне два инспектора - мужчина и молодая девушка, ученица. У меня в кармане уже лежали две бумажки по 50 долларов. Я протянул одну из них мужчине и сказал, что мне хочется поздравить его с наступающим Рождеством. Он отказался взять деньги под тем предлогом, что он выступает в качестве инструктора. Тогда я подошел к девушке, которая как раз обнаружила, что в дамском туалете кто-то снял напоминание о необходимости мытья рук. Я сказал, что мне хотелось, чтобы она купила для себя какой-нибудь подарок. Но и она не взяла денег, сказав, что в целом в моем заведении все в порядке. Это какое-то новое поколение санитарных инспекторов!"

Если Вы не выполняете их требования, Вас могут вызвать для дачи объяснений. Если вы не устраните замеченные недостатки, ваше заведение просто закроют.

Рестораны, подвергающиеся закрытию, часто управляются некомпетентными людьми, прибывшими из стран, в которых гигиенические требования значительно ниже, чем в США. Такие рестораны, как правило, находятся в старых инфицированных помещениях с неисправной канализацией.

В некоторых городах вышедшие на пенсию инспекторы зарабатывают себе на жизнь, осуществляя неофициальные проверки помещений. В этих случаях они работают гораздо тщательнее, чем когда находились на государственной службе. Они могут помочь Вам избежать многих неприятностей.

Отбросы и санитария
 

В любом ресторане образуется огромное количество отбросов. Пройдите по улицам любого оживленного города около 11 часов вечера, и Вы увидите людей, волочащих за собою черные пластиковые мешки. В больших ресторанах и гостиницах часто используются большие металлические контейнеры, специально приспособленные для погрузки на грузовики.

С таким огромным количеством отбросов городская санитарная служба справиться не в состоянии. В этом случае в дело вступают частные компании, поэтому во время вечерней прогулки по городу Вы можете увидеть множество мусорных машин, принадлежащих частным компаниям.

Вам не придется долго раздумывать по поводу выбора такой компании. Приблизительно через три минуты после подписания договора о сдаче помещения в аренду представитель той компании, которая традиционно обслуживает Ваш район, будет звонить в вашу дверь. И как только Вы согласитесь на их услуги, они полностью "защитят" Вас от беспокойств со стороны представителей других компаний. На дверях помещения сразу же будет приклеено уведомление о том, что вас полностью обслуживает данная компания. Частные компании хорошо известны своей эффективностью.

Типичные нарушения требований
 

Ньюйоркский Департамент здравоохранения опубликовал список сорока одного заведения общественного питания, нарушающих санитарные требования. Одновременно был опубликован список шести ресторанов, которые были закрыты вплоть до устранения обнаруженных нарушений, и трех, которые были закрыты навсегда. Ниже приводятся некоторые из обнаруженных нарушений:

- наличие мышей в кухонных помещениях;
- тараканы и остатки пищи под кофейной установкой;
- мухи и тараканы на кухне;
- остатки пищи на стенах и полу;
- отсутствие кафеля в ванной;
- неправильное хранение материалов и продуктов;
- отбросы под разделочным столом;
- остатки пищи на овощерубке;
- разбитые стекла на кухонных дверях;
- отсутствие подогрева воды в мойке;
- неисправные газовые горелки под мойкой;
- неплотное закрытие кухонной двери;
- отверстия в полу и стенах на кухне;
- отсутствие сертификата;
- отсутствие у работников шапочек;
- отсутствие проточной воды;
- остатки пищи на консервных ножах;
- остатки жира на поверхности полок;
- пятна на нарезочной доске;
- следы протечек в мойке;
- пустые ящики на полу;
- отсутствие документа о предыдущей проверке;
- отсутствие предохранителей на флуоресцентных светильниках;
- отсутствие вентиляции в ванной;
- запыление холодильника;
- неисправности в кафельном покрытии потолка;
- неисправности в моечных машинах;
- неплотное закрытие двери в подвальные помещения;
- посторонние предметы под канализационными трубами;
- мухи, сальные пятна, пыль и грязь на кухонном полу;
- сальные пятна на плите и фильтрах;
- остатки пищи на плите и в углах помещения;
- отсутствие документа о проведении дезинфекции;
- лужи на полу в подвале;
- неправильное хранение баллонов с углекислотой;
- отсутствие предохранителей у светильников;
- открытые свалки мусора;
- протекание шлангов;
- пятна на столе;
- отсутствие мыла и полотенец в ванной;
- протекания в моечной машине;
- несоблюдение температурных условий хранения продуктов;
- открытое хранение продуктов в холодильнике;
- живые и дохлые мыши в складских помещениях.

Трудно оспаривать обнаруженные недостатки. Нарушения, относящиеся к "первой категории", угрожают здоровью людей. Когда инспекторы обнаруживают нарушения такого рода, они естественно предъявляют претензии хозяину. Могут быть нарушения другого рода, например, отсутствие набора приспособлений для проведения анализов. В соответствии с законом, в ресторанах должен иметься в наличии прибор, определяющий содержание хлора, детергентов и других химикалий. Это типичный пример бюрократического подхода, противоречащего реальности, потому что такой прибор используется достаточно редко. Никто не относится к этому требованию достаточно серьезно, разве только инспектор пожелает к Вам придраться. Еще одной придиркой может быть замечание о хранении продуктов на необработанных досках.

Гигиена обслуживающего персонала
 

В соответствии с законом, обслуживающий персонал должен соблюдать личную гигиену, для чего владелец ресторана должен предоставлять своим служащим мыло, полотенца, а для кухонного персонала - чистую рабочую одежду. Длинные волосы должны быть заколоты и покрыты головным убором, причем именно это требование очень часто игнорируется.

Иногда владельцу приходится прибегать к чрезвычайной грубости для того, чтобы бороться с небрежностью со стороны персонала. Он должен воздействовать на сотрудников, которые являются на работу потными, с сальными волосами, часто непосредственно после гимнастического зала. Хотя они и обижаются, но несомненно становятся умнее. Иногда приходится прибегать к грубости, чтобы проявить доброту. Один управляющий из "Максима" в Нью-Йорке вызывал у сотрудников большое недовольство, регулярно проводя своего рода военные смотры, во время которых проверялись чистота обуви и отсутствие грязи под ногтями. В результате соблюдались хотя бы некоторые санитарные требования, однако не известно, влияло ли это на поддержание санитарии в целом.

Дурной запах изо рта редко заметен - клиенты не соприкасаются с обслуживающим персоналом так близко - однако, дурной запах от всего тела составляет серьезную проблему. Некоторые рестораторы предлагают потенциальным сотрудникам при приеме на работу ознакомиться с книжечкой, содержащей соответствующие правила поведения и обязаться выполнять их. Но разве можно быть уверенным в том, что каждый Ваш сотрудник осознал необходимость ежедневного пользования ванной и дезодорантом?

В целом личная гигиена не составляет серьезной проблемы для ресторанного бизнеса. Но в обществе, в течение десятилетий наводняемом рекламой мыла, зубной пасты и дезодорантов, малейшее ее нарушение становится сразу заметным.

Заставить человека заботиться о запахе своего тела - это первостепенная задача для нашего времени увлечения чистотой. Первое, что можно сделать, это бесплатно распределять дезодоранты среди сотрудников, все время напоминая им о необходимости их использования. Большинство из нас скорее решится на самоубийство, чем сообщит своему сотруднику об исходящем от него дурном запахе. Но иногда такое сообщение может оказаться крайним средством, если Вы не хотите увольнять его под каким-нибудь благовидным предлогом.

Злоупотребление алкоголем
 

Работники ресторанов, где алкоголь имеется в изобилии, должны следить за своим здоровьем. Вам не следует допускать, чтобы сотрудники имели неограниченный доступ к алкогольным напиткам. Во многих ресторанах работники могут немного выпить только во время обеда и, может быть, еще раз по окончании смены. Но очень часто употребление алкоголя на работе вообще не допускается. В крупных заведениях у владельца имеется достаточно ограниченный выбор, поскольку возможные злоупотребления очень трудно проконтролировать. Многие владельцы четко формулируют свои требования при приеме на работу. Употребление алкоголя в рабочее время чревато немедленным увольнением.

Алкоголизм достаточно распространен в ресторанном бизнесе, особенно среди барменов. Вполне очевидно то, что доступ к алкоголю способствует распространению алкоголизма Тем не менее, некоторые бармены пьют только чай по нескольким причинам: вследствие отвращения к тем алкоголикам, с которыми им приходится тесно соприкасаться; вследствие того, что они сами раньше принадлежали к этой категории; а иногда и вследствие того, что в трезвом виде можно лучше обсчитывать клиентов! Некоторые же, наоборот, стремятся выпить, чтобы стать такими же веселыми, как и их клиентура Это сомнительный повод, особенно в тех случаях, когда бармену приходится работать не только за стойкой, но и в зале. В ресторанном бизнесе хорошо известен тип владельца-управляющего, который в течение рабочего дня периодически прикладывается к рюмке, для того чтобы поддерживать у себя хорошее настроение.

Уважаемому шеф-повару или повару-специалисту иногда разрешается выпить, что может приводить к катастрофическим результатам. Ведь шеф должен осуществлять непосредственный контроль за всеми работниками на кухне. Как уже говорилось, многие рестораторы живут в постоянном страхе перед своими шеф-поварами. Владельцы и их управляющие часто ощущают себя полными хозяевами во всех помещениях ресторана, кроме кухни. Во-первых, там жарко; во-вторых, они не очень-то разбираются в приготовлении пищи; в-третьих, гораздо приятнее проверять чистоту столовых приборов или делать замечания бармену, чем толкаться на кухне. Преимущество шеф-повара состоит в том, что из всего персонала ресторана ему труднее всего найти замену. Заполнить все другие вакансии не представляет особого труда Но если Вы расстаетесь с шефом, который привык и к вам, и к вашему ресторану, то Вы рискуете найти на его место человека, приходящего на работу и уходящего с нее в совершенно пьяном состоянии.

Владельцы ресторанов вправе устанавливать собственные правила и решать, какую степень терпимости им следует проявлять. Иногда во имя общего спокойствия можно закрывать глаза на незначительные проступки.

Не будет лишним еще раз подчеркнуть, что бармен в какой-то степени несет ответственность за поведение пьяных клиентов и после того, как они покинут ресторан. Ресторан обязательно должен быть застрахован от такого риска. Некоторые отъявленные циники утверждают, что это служит блестящим примером сотрудничества между юриспруденцией и страховым бизнесом, в ходе которого они свивают общее гнездо.

Сверхурочная работа
 

Работа по обслуживанию столиков и бара чрезвычайно трудоемка как в физическом, так и в умственном плане. Некоторых новичков это просто подавляет. Вообще-то говоря, такая работа не столь тяжела, если имеются соответствующие приспособления для перемещения тяжелых подносов в течение всей восьмичасовой смены.

Утомляет необходимость постоянного переключения внимания с одного клиента на другого и с одного дела на другое. Это приводит к физической усталости, что далеко не всегда принимается во внимание медиками. Много ли других задач выполняются только на ногах в ограниченном пространстве в течение восьми часов и зачастую без малейшей возможности присесть? Я имею в виду профессию бармена

Также следует принимать во внимание и необходимость работы в неурочные часы. Люди, которым приходится ложиться спать около трех или четырех часов ночи, могут постоянно находиться в подавленном настроении, поскольку у них нарушается внутренний ритм организма

Часто считают, что для такого работника достаточно лишь четырех полных смен в неделю. Некоторые владельцы соглашаются на предоставление такого режима, поскольку они не хотят иметь у себя к концу недели совершенно вымотанных работников с плохим настроением. И часто они сами настаивают на том, чтобы работник шел в отпуск, если видят, что он очень устал, В других ресторанах, чаще всего во французских, используется шестидневная рабочая неделя. Владельцы закрывают их по воскресеньям, попросту избавляя себя от мучительной работы по организации рабочих смен.

К сожалению, работник, выплачивающий проценты по закладной и имеющий трех несовершеннолетних детей, неохотно соглашается на четырехсменную рабочую неделю. Чтобы сводить концы с концами, ему предпочтительнее работать и получать чаевые в течение всех шести дней, не обращая внимания на собственное здоровье. Особенно это относится к процветающим ресторанам, в которых каждый работник может получать более высокую зарплату, увеличивая интенсивность своей работы.

Сверхурочная работа явно отражается на внешнем виде работника: у него появляется загнанный вид и тяжелое дыхание. Многие вспоминают о своей работе в ресторане как об изнурительном труде. В то время как все хорошее быстро забывается, плохое помнится очень долго.

Решение этого вопроса, как и многих других, находится в компетенции владельца. В некоторых ресторанах вопрос решается ко всеобщему удовольствию посредством дополнительного привлечения студентов на три смены в неделю. При хорошей организации труда проводить периодические замены достаточно просто, но усердный владелец должен постоянно следить за тем, чтобы не возникало дезорганизации процесса. Обычно все работники относятся к такому решению положительно и ответственно. Их также устраивает гибкий график, позволяющий решать свои личные дела. Они не хотят осложнять себе и Вам жизнь и нарушать рабочий ритм заведения.

Профессиональные болезни
 

К профессиональным болезням работников ресторанов относятся геморрой, варикозное расширение вен на ногах, плоскостопие, порезы, ожоги и головные боли. Временами в работе приходится испытывать сильные стрессы, причем их воздействие возрастает, если работники не удовлетворены своей работой. Конечно, в обязанности владельцев не входит забота об улучшении здоровья своих сотрудников, но они поступят достаточно мудро, проявляя заботу о своих служащих и избавляя их от излишнего напряжения. Хорошо известно, что многие работники ресторанов начинают искать какую-либо менее оплачиваемую, но более спокойную и приятную работу, если они не удовлетворены положением в своем заведении.

Необходимо следить за тем, чтобы обслуживающий персонал использовал в рабочее время подходящую обувь. Просто невообразимо, как удается некоторым официанткам проработать шесть часов подряд, передвигаясь по каменному полу в узких туфлях-лодочках на каблуке. Для такой работы рекомендуются свободные туфли на толстой подошве.

Меры безопасности
 

Больше всего в помещениях ресторана следует опасаться внезапных загораний. Огнетушители должны быть непременной частью ресторанного инвентаря, вместе с асбестовыми одеялами. В некоторых штатах их наличие предусматривается законом. Необходимо четко обозначать запасные выходы, а также не допускать толкотни на кухне Разбрызгивается жир, за пределы топки вырываются языки пламени, обслуживающий персонал невнимателен или нетрезв - с этими и другими явлениями приходится постоянно сталкиваться.

Время от времени пресса продолжает возвращаться к несчастному случаю, произошедшему в "Коконат Гроув" в Бостоне в 1940-х годах. Тогда заживо сгорели сотни людей.

Как уже говорилось, работники часто получают порезы и ожоги. Поэтому в кухонных помещениях должны иметься в наличии медицинские пакеты. Владельцы должны отучать сотрудников от вредных привычек, таких как небрежность с ножами, размешивание кусочков льда в стакане без специальной ложечки и т.д.

Уборщиков следует научить так мыть полы, чтобы сразу было видно, что пол вымыт. Слишком многие клиенты скользят на свежевымытых полах, если их не предупреждает об этом специальная табличка: "Сырой пол!" Если на пол проливается вода, то ее необходимо сразу же насухо вытирать.

Сотни людей ежегодно погибают от удушья. Чаще всего оно происходит, когда клиент, принявший изрядную дозу алкоголя, пытается проглотить непрожеванный кусок мяса, вместо того чтобы выплюнуть его на салфетку. Далеко не каждый прошел школу хороших манер, закончил военную академию в Уэст-Пойнте и знает, что в рот не следует запихивать больше, чем можешь проглотить. Действительно, часто манеры, с которыми люди поглощают пищу в ресторане, вызывают отвращение и тошноту. Поневоле вспоминается шутливое утверждение о том, что музыка в ресторане используется для того, чтобы заглушать чавкание Куда там до манер главного героя в кинофильме "Том Джоунз"!

Министерство здравоохранения с удовольствием распространяет плакаты, демонстрирующие приемы борьбы с удушьем. Если кто-либо из ваших клиентов начал давиться, просто подойдите к нему сзади. Многие жизни были спасены именно таким образом.

Глава 10
Связи с общественностью

"Доброе вино различимо и без лозы" - гласит старая пословица, возвращая нас к тем временам, когда для доказательства высокого качества продаваемого вина виноградари демонстрировали также и виноградную лозу. Хорошо известно, что многие знаменитые рестораны пользуются своей славой и не прибегают к какой-либо дополнительной рекламе. Но они, как правило, рассчитаны на небольшое число завсегдатаев-любителей, чрезмерно дороги, но достаточно хорошо функционируют за счет элитарной клиентуры.

Невыполнимые обещания
 

Ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных акций. Рестораторы пытаются привлечь клиентов, утверждая, что в ресторане они могут получить нечто большее, чем просто тарелку супа. Хуже того, они раздают клиентам невыполнимые обещания.

Эти обещания заключены в рекламе, которая, по меньшей мере, в половине случаев не соответствует действительности. Авиакомпании пытаются привлечь клиентов, утверждая: "Наши самолеты никогда не разбиваются". Реклама любительского по качеству и абсурдного по содержанию фильма характеризует его, как "превосходный и неповторимый".

Один ресторан рекламирует себя, как "располагающий к непринужденной беседе"; другой заверяет Вас в том, что при выборе блюд "вы просто не можете ошибиться", как будто бы в нем Вы приобретаете совершенную непогрешимость.

В рекламе одного ресторана было всего четыре слова: "У нас выдающиеся посетители". Получал ли удовлетворение клиент, просидевший в нем весь вечер и лишь мельком взглянувший на дальнюю родственницу Михаила Барышникова или Майкла Джексона? Джек Николсон или Вупи Голдберг не могут находиться одновременно в нескольких местах, поэтому лишь далеко немногие из посетителей могут пообедать или поужинать в их компании.

Многие рестораторы пишут в своей рекламе: "Конечно, принцесса Диана и Клинт Иствуд все время обедают у нас. Но они не любят шума. Если посетители будут шуметь, то мы лишимся этих именитых гостей. Поэтому мы предоставляем им тихий столик в углу, за которым обслуживаем их как простых посетителей".

Некоторым ресторанам удается поддерживать миф о своей исключительности, поскольку это нравится клиентуре, которая не хочет отказываться от этого мифа

Необходимость рекламы
 

Жизнь коротка, и многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что, достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама вновь появляется, это значит, что дела в нем по какой-то причине пошли не столь хорошо.

Виконт Леверюльм, основатель мощной мыльной империи "Юнилевер" как-то сказал: "Я понимаю, что половина моих затрат на рекламу идет на ветер. Беда в том, что я не знаю, какая это половина"

Еще задолго до того, как появились первые маркетинговые исследования, существовала возможность установить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никто не сомневается в необходимости определения такой зависимости. Сделать это достаточно просто. Если Вы помещаете объявление в местной газете и объем вашей торговли возрастает, значит ваши затраты оказались ненапрасными. Если объем торговли остается на том лее уровне, Вы прекращаете публиковать рекламу. Всегда есть смысл попробовать.

Если ваше заведение расположено не в самом оживленном месте города и Вы не уверены в том, что слух о нем распространяется сам собою (а в этом Вы можете ошибиться), то Вам есть смысл прибегнуть к рекламе Если в округе у Вас имеются сильные конкуренты, если Вы нуждаетесь в клиентах из других частей города или если ваше заведение расположено в пригороде, то Вам необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчета посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем достаточно редко используемым, мог бы стать образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Если Вы обратитесь в отдел рекламы какого-либо иллюстрированного издания, то Вам окажут необходимую помощь в полном объеме Рекламная информация очень прибыльна для любого печатного издания, поэтому если Вы предпочтете для этой цели именно их, то они просто полюбят вас. Никогда не забывайте, что это основной источник их дохода Они несомненно нуждаются в вас

Вы также можете прибегнуть к услугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайно эффективна. Реклама по телевидению нами не рассматривается, поскольку она слишком дорога и вряд ли доступна для отдельного ресторана

Разработка рекламы
 

Разработка рекламы входит составной частью в общий процесс Для этого подбирается группа лиц, которая разрабатывает и практически использует наиболее эффективные способы привлечения внимания общественности к вашему ресторану.

Один из методов - это убедить известные личности в целесообразности посещения вашего ресторана Вы просто не представляете себе, с каким желанием выдающиеся деятели будут посещать ваше заведение, если Вы предложите им бесплатные обеды и ужины. И если вы, в дополнение к этому, пригласите ваших поставщиков организовать в помещении Вашего заведения выставки своей продукции, то, будьте уверены, что Вас ждет большой успех. Нельзя измерить в какой-либо системе измерений степень успеха в таком деле. Можно только сказать, что Вы или выиграете или проиграете.

Присутствие выдающихся личностей заставит прессу писать о вас, а людям - делиться друг с другом впечатлениями. При случае Вас непременно пригласят выступить на телевидении, что доставит Вам большое личное удовлетворение. Ведь никакое СМИ не является таким популярным и не ценится так дорого, как телевидение. Оно составляет неразрывную часть общества потребления, что достаточно часто остается за пределами внимания людей, ожесточенно спорящих о его положительных и отрицательных сторонах. Ничто не является столь популярным товаром, как телевизионное время, несмотря на непрекращающиеся споры о том, считать воздействие телевидения положительным или отрицательным явлением.

Для того, чтобы привлечь к своему заведению внимание какой-либо выдающейся личности, Вам следует вести интенсивный поиск посредством друзей, знакомых и телефонных справочников. Если Вам попалась интересная статья в газете, то следует позвонить и узнать, кто готовил данный материал. Один контакт приводит к другому. За вознаграждение, не превышающее 1 500 долларов в месяц, в Нью-Йорке вам смогут оказать в этом направлении любую услугу. Причем, по-видимому, чем дальше от Нью-Йорка, тем ниже цены.

Воздействие знаменитостей
 

Если Вы в самом деле вознамерились отыскать для своего заведения пару знаменитостей и если их не привлекают газетные и журнальные публикации о вашем ресторане, то Вы можете достичь своей цели иным путем. В одном ресторане специально приглашенный для этой цели фотограф мог в любое время произвести снимки любого входящего. Но поскольку это было простое и дешевое заведение, то знаменитости обходили его стороной.

Нескольких известных личностей этот ресторан привлек тем, что там на них не глазели. Если Вы платите деньги, то можете выбирать заведение по вкусу. К сожалению, многие владельцы с самого начала определяют направленность своего заведения: для музыкантов, для актеров, для писателей. Это интересные люди, но они по определению бедны, как церковные крысы. Будьте уверены, лучшими друзьями рестораторов являются бизнесмены.

С деловой точки зрения, достаточно хорошо, если существует устойчивое мнение о том, что, скажем, "Таверна Луиджи" является местом сбора выдающихся специалистов в области оптических волокон. Там Вы не встретите поклонников выдающихся авиапилотов или врачей, несмотря на то, что, возможно, именно этим категориям лиц, а также биржевым брокерам, красивым манекенщицам и т.п., многие отдали бы предпочтение.
 

Специальные предложения
 

Рестораторам, особенно тем, заведения которых расположены в пригородах, никогда не следует забывать о папах, мамах и детишках. Субботы и воскресенья бывают достаточно долгими, а занятия в школах заканчиваются слишком рано.

В качестве рекламы можно очень хорошо использовать предложение бесплатных напитков, организацию "счастливых часов", продажу семейных ваучеров с правом бесплатного обслуживания одного человека и т.д. Но к такому виду рекламы следует прибегать с известной степенью осторожности. В нашем мире каждый разумный человек относится ко всему "бесплатному" с большим подозрением.

С другой стороны, сниженные цены на обеды, предшествующие по времени началу спектаклей и концертов, когда в ресторанах, как правило, мало посетителей, могут принести большой успех. Клиенты заинтересуются вашим предложением, и все ранее пустовавшие места окажутся заполненными. А после этого, Вы сможете соблазнить этих же самых клиентов и на более дорогие и солидные ужины.

Вашим наиболее действенным рекламным агентом являетесь Вы сами. Проявите интерес к жизни Вашего квартала, района или округа, примите участие в деятельности местной торговой палаты, и Вы сами сделаете превосходную рекламу своему заведению. К Вам потянутся люди с просьбами о пожертвованиях, об участии в сотнях различных мероприятий и полезных дел, хотя некоторые из них могут показаться Вам сомнительными. Ваша привычная улыбка ресторанного работника может быть принята за проявление слабости. Но если Вы посчитаете, что эти люди могут принести Вам пользу и оказать содействие в вашей работе, обязательно поддерживайте с ними контакт.

Ресторанные критики
 

Лорд Байрон, чьи разносторонние интересы оставляли мало времени на то, чтобы стать истинным гурманом, писал:

"Кем хочешь в этой жизни можешь стать, Но только критиком рождает тебя мать".

Зато в наши дни почти каждый вид деятельности рождает своих критиков. Не составляет исключения и ресторанный бизнес. Существует множество журналистов, превративших критику ресторанов и их деятельность в хорошо оплачиваемое занятие. И следует честно признать, что некоторые из них очень хорошо владеют материалом. Они никогда не напишут ни одной статьи о ресторане, в котором они не побывали менее трех раз.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать. Любой бизнес во многом зависит от случая.

Публикация обзоров и их следствия
 

Множество рестораторов могут быть причислены к удачливым игрокам. Они быстро находят средства, въезжают в помещение и "раскручивают" ресторан в рекордные сроки. У них имеются хорошие контакты, обеспечивающие им положительное освещение в печати и возносящие их на гребень славы. Здесь имеется и элемент везения, причем эффективно выполнять работу так же трудно, как и писать об этой работе.

Группа, состоящая из трех человек, опытных в ресторанном деле, открыла в ньюйоркском Вестсайде ресторанчик по моде середины восьмидесятых годов. Он вначале пользовался огромным успехом, чему в большой степени способствовала статья известного журналиста, одним из первых побывавшего в этом ресторане. Вскоре группа открыла еще одно подобное заведение в очень непопулярном районе. Ее очень обрадовало решение одной крупной корпорации выкупить его после достаточно успешного начала работы. В течение полутора лет группа получила прибыль порядка 300 тысяч долларов и продолжала успешно работать.

Рестораторов решительно возмущает, когда журналисты отзываются о них отрицательно. Ассоциация рестораторов выступила с предложением о принятии закона, регулирующего критику ресторанного бизнеса. Законопроект был горячо поддержан одним ресторатором, который утверждал, что 20% потерь в ресторанном деле происходит вследствие неправильного и неточного освещения в печати. Другой ресторатор, заведение которого из четырехзвездочного стало двухзвездочным вследствие опубликованной в печати критики, решительно поддержал его. Он также соглашался с тем, что умело написанная статья может совершенно разорить начинающий ресторан. Критики, в свою очередь, отвечали, что регулировать нужно деятельность не журналистов-критиков, а шеф-поваров, поскольку сейчас любой идиот, обладающий определенной суммой начального капитала, может открыть ресторан.

Основное внимание уделяется качеству блюд, тогда как существуют десятки других достаточно основательных причин, по которым люди ходят в рестораны. Деловые люди посещают их для того, чтобы обсудить какие-то проблемы; любовники или квази-любовники - чтобы побеседовать о любви; старики - чтобы вспомнить о прошлом; одинокие - чтобы скоротать время в обществе других; любители джаза - чтобы послушать джазовую музыку; а все другие - чтобы отметить множество важных событий, таких как окончание учебного заведения, рождение ребенка, уход на пенсию или жизненную удачу. В ресторане торговец заключает сделку, писатель пишет роман, причем всем им достаточно безразлично, что они там съедят: жареную рыбу или ослиную печень. Значительно важнее для них качество обслуживания и интерьер помещения, возможность спокойно пообщаться без навязчивого вмешательства посторонних лиц. Пища в этом случае - это лишь неизбежный антураж.

Если в ресторане имеются удобные интимные уголки, множество растений, музыкальная установка в одном зале, лазерный занавес и тишина в другом, мясо-гриль и быстрое и любезное обслуживание, то в таком ресторане не следует опасаться внезапного посещения критиков-журналистов. Может быть, в этом случае было бы целесообразно им даже доплачивать за визит.

Один молодой (очень талантливый) шеф-повар в ресторане, где подавали специальный "коктейль из омаров" по 25 долларов за порцию, однажды прокричал официанту: "Слышь, Джо, сдается мне, что за пятым столиком сел щелкопер. С этим клиентом надо проявлять осторожность!"

Его слова пошли по цепочке, и обслуживающему персоналу были даны указания не обслуживать его ни при каких обстоятельствах. "Любопытно, но глупо", - как говаривал один из персонажей Арти Джонсона

Чтобы понять, что вынюхивает критик, следует быть хорошо знакомым с его предыдущими писаниями. Вряд ли он будет писать о местоположении заведения. Зато очень захочет продемонстрировать свою осведомленность в приготовлении карпаччо (мелко нарезанного сырого мяса в уксусном соусе) или в отношении того, к каким блюдам подходит или не подходит соответствующий гарнир. Все их писания могут иметь устойчивый запах нафталина, но влияние их от этого не уменьшается.

Несмотря на критику обслуживания ("на кухне работали чрезвычайно медленно") и внимание к интерьеру ("романтически приглушенный свет в зале"), основное внимание они все же уделяют качеству блюд. Часто, по их мнению, подаваемые блюда не обладают нужными качествами. Но когда им что-нибудь понравится, то они не жалеют слов: "Ломтики сырого бифштекса напоминали брюссельские кружева, а золотистый отблеск оливкового масла придавал блюду своеобразную прелесть. Тонко нарезанный сыр пармезан украшал вместе с белыми трюфелями это волшебное карпаччо-кон-тартуфи. Это всего лишь обычная кухня, сказал нам повар миланского ресторана с неподходящим названием "Ристоранте Ассасино" ("Ресторан самоубийц"), но мне это блюдо показалось воплощением рая на земле".
 

Подкуп
 

Можно ли подкупить критиков-журналистов? Конечно, можно. Но не грубыми и прямолинейными действиями. Подкуп должен быть тонким., при помощи знакомых и друзей... и обходиться недешево.

Подкуп шеф-поваров и барменов происходит так часто, что рассматривается в качестве почти узаконенной процедуры. Остается открытым вопрос о том, можно ли аналогично узаконить и подкуп журналистов.

Общение с публикой
 

Трагическим следствием ресторанной деятельности, а в целом любого вида деятельности, является ненависть ко всему человечеству со стороны тех людей, которым приходится заниматься связями с общественностью. Вы замечаете мертвое безразличие в глазах внешне привлекательных официантов и миритесь с их грубостью. Вам представляется, что от груди официантки только что оторвали голодного младенца, тогда как все дело заключается в том, что какая-то настырная пара попросила пересадить ее со столика 7 на столик 8.

Говоря откровенно, основной причиной этого следует считать мелкотравчатость работников и низкое качество руководства ими. Многие люди вообще ненавидят общаться с другими людьми. Малыши мечтают стать машинистами, пилотами, шоферами, военными, артистами, писателями и учеными, а вовсе не метрдотелями, официантами или барменами. Перспектива стресса, реального или воображаемого, воздействует на людей и раскрывает слабости их характера.

Если бы Вы только знали, какому огромному числу людей, занятых в ресторанном бизнесе, не следовало вообще общаться с другими людьми! Некоторые считают, что наше время - это время подавленных и интравертных одиночек, которые общаются с электронной техникой с гораздо большим удовольствием, чем с другими представителями своего рода Это подтверждается статистикой несовпадающих интересов супругов и все возрастающего числа разводов. Каким образом ни объясняли бы это социологи, в общественном питании имеется несообразно большое число таких работников. И тем не менее каждый из них должен жить и работать с утра до вечера.
 

Необходимые качества управленца
 

Необходимые качества управленца включают в себя:

- умение руководить;
- умение обходиться с людьми;
- хладнокровие и терпение;
- организаторские способности и умение планировать;
- умение разговаривать с людьми;
- умение вести переписку;
- гибкость;
- решительность;
- способность к проблемному анализу;
- инициативность;
- самостоятельность мышления.

Для развлечения Вы могли бы поискать наличие или отсутствие этих качеств у ваших знакомых рестораторов.

Каждое из вышеперечисленных качеств предусматривает следующее.

Умение руководить: умение заставить людей проявлять свои лучшие качества и способности.

Умение обходиться с людьми: если Вы чувствуете себя не совсем комфортно, то Вам необходимо поделиться с кем-либо вашими горестями.

Хладнокровие и терпение: у нас ощущается нехватка людей и имеется целый ряд трудностей. Но мы сможем справиться с заданием. Начало недели было ужасным, но неделя в целом окажется нормальной, если мы хорошо поработаем в выходные дни.

Планирование и организация: по вторникам мы можем обойтись двумя официантами вместо трех.

Умение разговаривать с людьми: какая ужасная сегодня погода, садитесь поближе к камину.

Умение вести переписку: глубокоуважаемый господин Смит! Очень рад, что Вам понравился наш обед. Направляю Вам наше весеннее меню. Поскольку Вы и Ваши друзья известны как любители рыбной ловли, Вам всем будет интересно узнать, что нашим постоянным клиентом стал чемпион мира Сиги Галуми.

Мотивация: это то, что на войне называется волей к победе. Она очень тесно связана с уверенностью в себе.

Гибкость: если идет дождь, то не стесняйтесь брать с собою зонтик; если клиенты требуют от Вас куриные пупки, то подайте им такое блюдо.

Решительность: новая официантка ведет себя ужасно. Ее требуется немедленно уволить.

Способность к проблемному анализу: почему постоянно поступают жалобы от клиентов с первого столика? В чем там дело? Как можно ускорить обслуживание?

Инициативность и самостоятельность мышления: не так уж сложно удовлетворить этих клиентов. Давайте предложим им великолепный омлет!
 

Качества обслуживающего персонала
 

Самым важным качеством и талантом всех работников ресторана является быстрота Если Вы в состоянии нести в одной руке шесть порций салата или приготовить в течение двадцати секунд три Пинья коладас, то Вы удовлетворяете этому требованию. Иногда очень полезным может оказаться просто любезный взгляд, ведь иногда в ресторане кроме него и предложить-то нечего!

Умение руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется.
 

Стресс или усталость персонала
 

Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.

Небольшое число выгодных клиентов придает большое значение традициям ресторанного "театра". "Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось". Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: "Много шума из ничего". Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров.

Трагедия заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал.

Некоторые мудро утверждают, что если неприятно себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе.

В любом виде бизнеса приходится считаться с этим. Но клиенты для ресторатора представляют собой то же самое, что пахотная земля для фермера или море для моряка. У Вас нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше.

В основном большинство посетителей больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях Вашего ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в вашем заведении.
 

Отношение к посетителям
 

Если в вашем ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего иметь в виду, что самым отвратительным может быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту.

Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. "Привет, ребята, как поживаете!" - такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: "Добрый вечер, сэр" может оказаться более предпочтительным.

Это не имеет большого значения. От Вас требуются только улыбка и приветствие. Каждый из ваших работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант.

Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: "Простите, у нас нет свободных мест". Следует в таком случае сказать: "Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем".

Вы должны добиться от ваших служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями Вашего покоя и благодушия.
 

Заказ столиков
 

Ваше заведение приобретет высокую репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: "Приходите, мы будем рады Вас видеть". "Серьезные" рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит.

Приятно просматривать книгу заказов и представлять заранее, кто и когда должен посетить Ваш ресторан. Это создает впечатление большой популярности Вашего заведения.
 

Отсутствие предварительных заказов
 

Если неформальная обстановка Вашего ресторана и неиссякающий поток посетителей не побуждают Вас к принятию предварительных заказов, то ни в коем случае не следует сухо отвечать по телефону: "Мы не принимаем предварительных заказов". Разве не проще сказать: "Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько Вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, Вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит".

Для группы в шесть человек и более, возможно, все же следует принять предварительный заказ, поскольку в этом случае может потребоваться сдвинуть вместе несколько столов, i

Если в ресторане имеется бар, то можно проводить гостей за его стойку, причем прежде, чем занять место за столиком, они могут уже потратить некоторую сумму денег в баре. Только время и практика могут научить Вас безошибочно оценивать скорость "клиентооборота". Следует с самого начала хорошо помнить, что во всем мире обед происходит в половине первого после полудня, а ужин - в восемь часов вечера.

Те бедолаги (а мы все оказываемся на их месте хотя бы один раз в жизни) которые, выпив слишком много коктейлей за стойкой бара, начинают понимать, что так и не получат места за столиком, уже никогда больше не придут в Ваш ресторан. И не только сами не придут, но и другим не посоветуют.

Как это ни странно, имеется достаточно много людей, получающих удовольствие от того, что им приходится буквально завоевывать столик. Они чувствуют себя триумфаторами лишь потому, что им, наконец, удалось добиться возможности потратить свои собственные деньги. Но к этой категории принадлежат далеко не ;Все. Многих постоянно будет мучить мысль о том, что кого-нибудь другого могли бы посадить за столик значительно быстрее.

И в этом случае время и практика научат Вас правильно оценивать и ситуацию, и посетителей, с тем чтобы добиться максимального удовлетворения как их, так и самого себя.
 

Требования к одежде клиентов
 

Если Вы настолько уверены в себе, что вводите требования к одежде клиентов, что обычно означает обязательное наличие у мужчин пиджака и галстука, а также запрет на посещение ресторана в джинсах, то этим Вы сразу же отсекаете значительную часть случайных посетителей. И несмотря на то, что стремление придерживаться старых добрых традиций вызывает одобрение, оно представляется в наш век не очень практичным.

При входе в некоторые рестораны можно видеть даже медную табличку с надписью: "Посетители, одетые несоответствующим образом, не обслуживаются". Это расширяет свободу действий швейцару. Если в ресторане появляются неподходящие посетители, он может не пускать их внутрь под тем предлогом, что они одеты несоответствующим образом. В некоторых ресторанах на вешалке имеется набор пиджаков и галстуков, предоставляемых напрокат тем клиентам, которые пришли без них.

Но что Вы будете делать, когда в дверях появится какая-нибудь кинозвезда и сопровождающая ее компания в белых джинсах фирмы "Рибок"? В таком случае Вам не останется ничего другого, как сделать для них исключение, а это может быть опасно. Ваши постоянные клиенты непременно начнут ворчать: "Конечно, кинозвезде и ее компании можно прийти к нему в чем угодно!".

Довольно часто возникает ситуация, когда серьезный швейцар, буквально выполняющий данные ему инструкции, не пускает в ресторан таких знаменитостей, как Мик Джаггер или Дастин Хоффман, поскольку они одеты ненадлежащим образом. Когда об этом узнает владелец, его ужасу нет предела. Упущен миг удачи. Остается только бежать вслед за знаменитостью, умоляя ее вернуться. А знаменитость уже забыла о вашем заведении и продолжает свой путь, намереваясь зайти туда, где ее встретят гостеприимно.

Возможен и иной вариант. Владелец, видя, что клиент одет не так как требуется, посылает к нему своего метрдотеля, не решаясь подойти лично. Метрдотель пытается выполнить свое задание как можно любезнее, но его посылают к черту. В конце концов, знаменитость может позволить себе делать то, что ей хочется.

Если Ваш ресторан претендует на элитность и эксклюзивность, то вы, конечно, можете требовать от посетителей, чтобы они были одеты соответствующим образом, но как ваше обслуживание, так и интерьер должны, несомненно, этому соответствовать. Тогда посетители будут иметь возможность наслаждаться театральностью Вашего заведения.

В наше время, когда многие мужчины сидят за ресторанными столиками в головных уборах и пьют пиво прямо из горлышка бутылки, Вы поставите себя в исключительно трудное положение, если попытаетесь их воспитывать. Билли Грэхем вызвал у людей вздох облегчения, когда провозгласил на весь мир, что в богатстве нет ничего предосудительного. Но в Америке еще задолго до этого было сказано, что нет ничего предосудительного в том, чтобы быть разгильдяем. Производство жевательных резинок приносит 800-милионную прибыль и в нем занято много людей. Если кто-либо жует такую резинку, так и пусть жует. Но если ее прилепят к вашему подносу, то будьте благодарны за то, что ее не прилепили к сидению стула.
 

"Украшение зала"
 

В данном случае под украшением зала имеется в виду размещение привлекательно выглядящих клиентов на самых видных местах, так чтобы все остальные посетители могли их сразу увидеть. Вы приглашаете красивых молодых людей за лучший столик, а престарелую пару, ворчащую на все на свете, размещаете где-нибудь в углу. Иногда они с этим не соглашаются. Тогда Вам приходится объяснять им, что другие столики заняты. Они начинают на Вас дуться и нудно уточнять, действительно ли гости за другими столиками предварительно их заказывали.

Некоторые знаменитости предпочитают незаметные места В Нью-Йорке имеется пара-тройка ресторанов, где одни и те же посетители день ото дня сидят за одними и теми же столиками ко взаимному удовлетворению как их самих, так и владельцев. Метрдотель, сажающий посетителей за "престижный" столик, может быть уверен в получении щедрых чаевых Если предполагается проводить в каком-либо ресторане киносъемку, то задолго до этого люди из различных стран мира пытаются заказать себе столик в этом ресторане в день съемки, чтобы сидеть рядом с Кэнди Фарбазони или Хэнком Стратом.

После ядерной катастрофы на Земле пришельцы из Космоса вскроют сохранившиеся капсулы и будут с интересом рассматривать наши иллюстрированные журналы. В начале вашей деятельности Вы настолько радуетесь любому клиенту, что просто сдуваете пылинки с тех, кто предпочел ваше заведение соседним по причинам отсутствия у Вас табачного дыма, утомительного шума, пьяниц с их раздирающим душу кашлем и так далее. Затем, когда ваши дела начинают налаживаться, Вы вдруг замечаете, что старый добрый Джо, на виду у всех, прополаскивает в стакане свою вставную челюсть. И все обращают на это внимание. Поэтому не проявляйте излишней снисходительности по отношению к своим старым друзьям - это может обойтись Вам слишком дорого.

Как избегать неприятных ситуаций
 

В 90% случаев клиент бывает прав. Вам следует с пониманием относиться к его прихотям - в своей рекламе Вы обещаете это делать. Но иногда могут возникать и неприятные ситуации. Во многих случаях бывает гораздо полезнее пойти на уступку, чем усугублять дело своим вмешательством. Это не приносит удовлетворения, приходится презирать самого себя, но в конечном итоге Вы добиваетесь успеха, если (а) возникший конфликт не затронул других посетителей, (б) при его урегулировании не пришлось применять силу, (в) Вы не понесли серьезного материального урона

Помимо людей, с которыми попросту неприятно общаться, Вы можете столкнуться с группой негодяев, которые намеренно вызывают Вас на конфликт. Они оскорбляют ваших сотрудников, создают шум, громко ругаются и даже бросают друг в друга различные предметы. Следует подчеркнуть, что это происходит не так часто, но все-таки происходит.

Один неумелый владелец отследил в своем заведении посетителей, которые однажды устроили драку, причем пришлось вызывать полицию. Вместо того, чтобы сразу попросить их покинуть помещение, он поручил обслуживающему персоналу проверить, есть ли у них деньги. Денег у них не оказалось, а один из работников подвергся оскорблениям Нарушителям порядка удалось весело покинуть помещение задолго до прибытия полиции. Опыт свидетельствует о том, что лучше всего позволить негодяям самим уйти из ресторана. Прежде всего Вам следует стремиться к тому, чтобы не допустить применения силы. Возможно такая компания только и ожидает того, чтобы вы подошли к ее столику и призвали их к порядку. Нет никакого смысла проявлять ненужную храбрость и выступать с кулаками против пистолета или ножа. Если Вы договоритесь с местной полицией, то у Вас будет всегда под рукой кнопка тревоги. В некоторых заведениях имеется вооруженная охрана, часто в ночное время привлекаются к работе полицейские. Это блестящий выход из положения, особенно, если Вы намереваетесь создать клуб и обеспечить полную безопасность его членов. Иногда швейцар выполняет также и функции вышибалы. Для этого он должен сочетать в себе качества одновременно любезного и обходительного человека, а также громилы. В наши дни многие молодые люди, кажущиеся совершенно безобидными, на деле обладают бойцовскими качествами. Если среди ваших служащих имеется человек, владеющий боевыми искусствами, то его необходимо использовать по назначению. Но при всех обстоятельствах лучше всего стремиться избежать конфликта.
 

Ограбления
 

Если Вы уверены в том, что подвергнуться ограблению могут лишь другие заведения, то Вам можно пропустить этот раздел и не читать его. Некоторые рестораны подвергаются ограблениям регулярно. Рассказывают, что однажды, когда всех посетителей положили на пол лицом вниз и касса была опустошена, владелец пробормотал: "Слава Богу, Ага-Хая уже ушел!"

Обычно персонал инструктируется таким образом: при появлении вооруженных грабителей следует незамедлительно и совершенно спокойно выложить перед ними всю выручку. Затем остается только молиться о том, чтобы преступники Вас не убили или просто из удовольствия, или для того, чтобы устранить нежелательного свидетеля.

До совершения ограбления преступники отслеживают распорядок Вашего заведения. Ежедневно в 11 часов утра парень в очках выходит из ресторана с брезентовым мешком в руках и направляется в сторону банка. "Что бы могло быть в этом мешке?" - думает преступник.

Поэтому случайные работники иногда разыгрывают ограбление, а мешок с деньгами отдают приятелю, утверждая, что просто не могли не отдать его нападающим. "Ну что лее, это правильно!" - говорит хозяин. Также известны случаи, когда посыльные исчезают навсегда с доверенными им деньгами.

Обычно три человека решительно врываются в помещение, один остается в дверях, второй идет к кассе, а третий громко объявляет об ограблении. Если после этого все остаются живы, то позднее о нем можно даже рассказывать смешные истории. Во всех подобных случаях лучшей защитой является внутренняя готовность к любой неожиданности.
 

Охрана и безопасность
 

После закрытия ресторана вся выручка должна помещаться в замаскированный сейф. Кассовый аппарат следует оставлять открытым, даже если в нем осталась некоторая сумма денег. В случае ограбления аппарат, по крайней мере, не будет сломан.

Ведь современные сложные кассовые аппараты стоят не менее трех тысяч долларов. Такой аппарат может быть застрахован, но все равно у Вас уйдет целый день на его замену. Чем меньше денег остается в кассе, тем меньше могут украсть.

Удобнее всего грабить ресторан перед его открытием или закрытием. В помещении находится мало людей, причем все они заняты своими делами. Поздно вечером, когда в помещении находятся только бармен и управляющий, в качестве предосторожности следует запирать входную дверь и пускать внутрь только знакомых людей, проживающих по соседству и заходящих, чтобы пропустить стаканчик-другой спиртного, а также ночных уборщиков.

| страница 1 | страница 2 | страница 3 | страница 4 | страница 5 | страница 6 | страница 7 |