<<< назад | содержание | вперед >>>

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 1. Психология продаж туристского продукта

1.1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы

Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта, В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии - система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

- нормативные документы в сфере туризма;
- географию стран мира;
- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
- принципы определения стоимости туров;
- правила бронирования билетов и услуг;
- правила страхования туристов;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
- основы туристского права;
- основы маркетинга и менеджмента;
- теорию и методики маркетинга турпродуктов;
- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
- иностранный язык (основной клиентуры);
- справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
- правила оформления туристской документации;
- основы программного обеспечения;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
- методики составления отчетности;
- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
- основы психологии;
- теорию межличностного общения;
- конфликтологию;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно имя пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.
2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.
3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.
4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.
5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.
6. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.
7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.
8. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.
9. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

- удовлетворить потребность клиента;
- находить мотивы к приобретению турпродукта;
- понять интересы, выслушать;
- убеждать, вести переговоры;
- уметь аргументированно отвечать на возражения;
- использовать выразительные средства речи;
- знать, как принять клиента и завязать контакт;
- внимательно следить за развитием отношений;
- завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

<<< назад | содержание | вперед >>>