<<< назад | содержание | вперед >>>
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.
В учебном пособии излагаются основы психологии социально-культурного сервиса и туризма. Подробно освещаются вопросы психологии продаж туристского продукта и обслуживания туристов в офисе, особенности делового этикета, психологии имиджа и конфликта в туризме. Изложены психологические особенности подготовки и проведения экскурсий. Особое внимание уделяется психологии гостиничного и ресторанного сервиса, содержатся новые сведения об отдыхе и развлечениях, коммуникативной культуре работников средств размещения. Анализируются вопросы психологии менеджмента гостиниц и ресторанов. Рассматривается феномен полносервисных ресторанов.
Для студентов и преподавателей вузов, психологов, экскурсоводов, работников туристских фирм, гостиниц и ресторанов.
Содержание
Глава 1. Психология продаж туристского продукта
1.1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
1.2. Психологические предпосылки продаж турпродукта
1.2.1. Благоприятный психологический климат
1.2.2. Хорошее впечатление о менеджере
1.2.3. Доверие у клиента
1.3. Психодиагностика клиента туристской фирмы
1.3.1. Типы клиентов
1.3.2. Внутреннее состояние клиента
1.4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
1.4.1. Приемы привлечения внимания
1.4.2. Фокусировка внимания
1.4.3. Способы ускорения продаж
Глава 2. Психология обслуживания туристов в офисе
2.1. Прием и выявление потребностей туристов
2.1.1. Психологический контакт
2.1.2 Умение слушать
2.1.3. Факторы туристской мотивации
2.1.4. Конструирование вопросов
2.2. Психология презентации туристского продукта
2.2.1. Основные аргументы
2.2.2. Техники внушения
2.2.3. Методы презентации турпродукта
2.3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки
2.3.1. Способы устранения возражений
2.3.2. Продажа и последующий контакт
Глава 3. Особенности делового этикета в туризме
3.1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия
3.1.1. Принципы делового этикета в туризме
3.1.2. Правила делового этикета в туризме
3.1.3. Роль делового этикета в туризме
3.2. Вербальные основы делового этикета в туризме
3.2.1. Приветствия и представления
3.2.2. Корректный ответ на вопрос клиента
3.2.3. Психологические приемы этикета
3.3. Деловой этикет в телефонных разговорах
3.3.1. Входящие звонки
3.3.2. Исходящие звонки
3.3.3. Использование сотовой связи
Глава 4. Психология имиджа в туризме
4.1. Понятие имиджа
4.2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
4.2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа
4.2.2. Определение цели
4.2.3. Мобилизация ресурсов
4.2.4. Самоидентификация персонала
4.2.5. Создание системы ценностей
4.3. Внешний имидж туристской фирмы
4.3.1. Элементы внешнего имиджа
4.3.2. Оформление офиса
4.3.3. Повышение статуса туристской фирмы
4.3.4. Внешний вид сотрудников
Глава 5. Психология конфликта в туризме
5.1. Сущность и место конфликта в туризме
5.1.1. Понятие и функции конфликта
5.1.2. Место конфликта в туризме
5.1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
5.1.4. Причины конфликтов
5.2. Динамика конфликта в туризме
5.2.1. Возникновение конфликта
5.2.2. Развитие конфликта
5.2.3. Разрешение конфликта
5.2.4. Предотвращение конфликтов
Глава 6. Ораторское искусство в экскурсионной деятельности
6.1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии
6.1.1. Значение ораторского искусства
6.1.2. Основы мастерства экскурсовода
6.1.3. Психология личности экскурсовода
6.2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии
6.2.1. Подготовка к выступлению
6.2.2. Память экскурсовода
6.2.3. Культура речи экскурсовода
6.3. Активизация усвоения экскурсионного материала
6.3.1. Особые методические приемы
6.3.2. Форма преподнесения материала
6.3.3. Главные предпосылки успеха
<<< назад | содержание | вперед >>>