<<< назад | содержание | вперед >>>

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 3. Особенности делового этикета в туризме

3.2. Вербальные основы делового этикета в туризме

3.2.1. Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника туристской фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

По правилам вежливости первым приветствует:

- мужчина - женщину;
- младший - старшего;
- проходящий - стоящего;
- опаздывающий - ожидающего;
- входящий - находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер туристской фирмы - клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер - женщина, а клиент - мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

«Доброе утро» говорят до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 - 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

- мужчину - женщине;
- младшего - старшему;
- нижестоящего по должности - вышестоящему;
- одного сотрудника - группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фразами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень приятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.

3.2.2. Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интересуются клиенты в первую очередь. А это все, что связано непосредственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ -прямая обязанность менеджера. И то, насколько хорошо он ее выполняет, свидетельствует о его профессионализме. Мы же рассмотрим достаточно простые, задаваемые ежедневно по нескольку раз вопросы. К примеру, возьмем самый распространенный - «Как Ваши дела?». Вполне вероятно, что его может задать клиент. Игнорировать такой вопрос нельзя - почтут за грубияна. Мимоходом обронить «в порядке» - тот же результат. Начать жаловаться на жизнь - значит прослыть нытиком и занудой. Как же корректно ответить на такой элементарный вопрос? Просто нужно знать чувство меры. А значит, вполне приемлемыми будут ответы: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока не жалуюсь». Желательно тут же поинтересоваться у собеседника о его делах: «Надеюсь, что и у Вас все в полном порядке».

Интересно, что у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как жизнь?» правила делового этикета позволяют поделиться своими трудностями. Однако не принято говорить об этом мрачно и угрюмо. Вообще, большую часть ответа составляют не перечисления проблем, а способы их решения. Так деловой человек доказывает, что он не бездельник и может справиться с любыми препятствиями. Это даже в определенной степени завуалированная похвала самого себя.

3.2.3. Психологические приемы этикета

В речевом этикете сотрудника туристской фирмы большое значение имеют такие психологические приемы, как «формулы поглаживания» и комплименты.

«Формулы поглаживания» представляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», общеизвестные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».

Комплименты - это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их.

Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отличие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предполагает приписывание человеку достоинства, которыми он не обладает. У психологически грамотного собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удовольствие и приятные чувства.

Сотрудникам туристской фирмы следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс продажи туристского продукта.

Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:

- будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренности;
- будьте лаконичными в высказывании комплимента;
- подчеркните не внешние достоинства собеседника, а его личностные качества - это только повысит эффективность комплимента;
- лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;
- помните, что комплимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество - не переусердствуйте;
- не допускайте двусмысленности;
- не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;
- не превращайте комплимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

- проявление искреннего интереса к собеседнику;
- частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать сотрудников туристской фирмы, так как их старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые сложные коммерческие проблемы: совершить важные сделки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика туристских услуг снизить цены и продать не пользующуюся спросом путевку, - а значит, повысить эффективность деятельности туристского предприятия.

<<< назад | содержание | вперед >>>