<<< назад | содержание | вперед >>>

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 4. Психология имиджа в туризме

4.2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы

4.2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа

Корпоративная философия - это совокупность морально-этических и деловых норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники туристской фирмы в своей работе.

Корпоративная философия и внутренний имидж туристского предприятия тесно связаны между собой. Можно сказать, что философия фирмы - это теоретический ориентир на систему ценностей и моделей поведения, а внутренний имидж - это практическое воплощение ценностных установок в конкретных жизненных ситуациях. Таким образом, морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.

Являясь реальной формой проявления корпоративной философии, внутренний имидж туристской фирмы формируется под влиянием следующих факторов:

- кадровой политики предприятия;
- ориентации и тренингов сотрудников;
- системы поощрения сотрудников.

Кратко рассмотрим каждый из них.

Кадровая политика предприятия включает в себя: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, различного рода вознаграждения и премии, внутренние коммуникации.

Ориентация и тренинги сотрудников способствуют созданию у них комплексного образа собственной фирмы. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления предприятия клиентам. Ориентация и тренинги определяют, насколько эффективно сотрудники устанавливают эмоциональные связи с потребителями, насколько компетентно и профессионально они выполняют свои обязанности.

Система поощрения является одним из самых эффективных способов создания высокой мотивации и морального настроя сотрудников. И хотя она первоначально требует значительных затрат, то в дальнейшем окупит себя с лихвой. Эта система затрагивает основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.

Под влиянием всех перечисленных факторов внутренний имидж туристской фирмы выполняет следующие функции:

- создает эмоциональный тон восприятия ценностных установок;
- иллюстрирует нормы и принципы корпоративной философии в ярких и доходчивых образах;
- формирует у каждого сотрудника личную заинтересованность в принадлежности к единому сплоченному коллективу.

Все это создает благоприятную почву для реализации функций корпоративной философии. Выделяют четыре основные функции корпоративной философии:

- определение цели;
- мобилизация ресурсов;
- самоидентификация персонала;
- создание системы ценностей для сотрудников.

Эти функции во многом определяют успешную деятельность туристской фирмы, поэтому целесообразно рассмотреть каждую из них по отдельности.

4.2.2. Определение цели

Корпоративная философия туристской фирмы должна ставить перед сотрудниками цель или давать прогноз. Прогноз всегда связан с созданием идеала, который означает не просто то, что будет, а то, что должно быть. Необходимо, чтобы работники поняли и приняли этот идеал. От того, насколько близко они воспримут его, будет зависеть успех воздействия ценностных установок, предусмотренных корпоративной философией.

Любой чужеродный идеал кажется навязанным и вызывает отторжение. Для того чтобы нужный идеал все-таки был воспринят, каждого сотрудника необходимо убедить в том, что это его собственный идеал. В этом немаловажную роль играет имидж туристской фирмы. Имидж, представляя собой комплекс ярких и доходчивых образов, каждый из которых несет в себе нужную идею, дает работнику возможность выделить идею из воспринятого имиджа. Таким образом, идеал, донесенный посредством имиджа, становится предметом собственной убежденности и веры. Причем, следует отметить, идеал может быть объективно недостижимым, но в его воплощение должен верить персонал. Если поставить перед собой большую цель - добьешься маленьких, если маленькую - не добьешься ничего. Многочисленные примеры подтвердили справедливость такого утверждения. Начинающая туристская фирма должна поставить перед собой сверхзадачу, к достижению которой будет стремиться весь трудовой коллектив. Только в этом случае предприятие станет преуспевающим.

Получение максимальной прибыли - не самый удачный вариант сверхзадачи. Это краткосрочная цель. Она находится внутри фирмы и не побуждает ее к масштабному развитию. Цель необходимо вынести как можно дальше за пределы предприятия. Это создаст впечатление того, что персонал борется против внешнего врага. Все сотрудники будут воодушевлены, у всех будет общее дело. Удовлетворенность работой увеличится от осознания собственного участия в достижении невероятных вершин. Как только внешний враг пропадет, сразу же кардинально изменится ситуация. Работники начнут думать о том, кому больше платят или у кого больше власти. Поэтому чем «заоблачнее» будет поставленная цель, тем больше шансов у коллектива стать единой сплоченной командой.

4.2.3. Мобилизация ресурсов

Корпоративная философия должна побуждать сотрудников туристской фирмы на те или иные действия для достижения поставленной цели. Само наличие определенной цели уже оказывает мобилизующее воздействие на персонал. Это можно объяснить следующим образом. Для человека очень важно находиться в состоянии уверенности в чем-либо. Это его нормальное психологическое состояние. Уверенный человек чувствует себя спокойно, комфортно и безопасно. Напротив, состояние неуверенности и неопределенности вселяет тревогу, смятение и страх, препятствует эффективной деятельности человека. Пребывать в таком дискомфорте длительное время очень тяжело. Поэтому человек стремится избегать неприятного состояния неуверенности. Наличие цели, заданной корпоративной философией, и поступательное движение к ней позволяют достичь этого: неопределенность рассеивается, мобилизуются ресурсы для постоянного воспроизводства этого движения.

Внутренний имидж также способствует мобилизации дополнительных ресурсов туристской фирмы. Если корпоративная философия воздействует на сознательное восприятие персонала, то внутренний имидж влияет на эмоциональный настрой сотрудников. Таким образом, коллектив получает как рациональные, так и эмоциональные стимулы для мобилизации.

4.2.4. Самоидентификация персонала

Самоидентификация персонала как функция корпоративной философии предполагает развитие у сотрудников такой приверженности к своей фирме, которую можно было бы сравнить с национальной принадлежностью. Каждый работник должен осознавать себя, прежде всего, полноправным членом предприятия. Окружающий мир необходимо четко разделить по принципу «мы - они» и дать точные ответы на вопросы: «Кто мы?» и «Чем мы отличаемся от них?». Поиски этих ответов следует начать с изучения образцов поведения, имеющих место в прошлом, то есть следует обратиться к истории предприятия.

Молодые туристские фирмы, как правило, испытывают дефицит исторического прошлого. Если истории нет или же бедна событиями, необходимо придумать миф, не зазывая, конечно же, о правдоподобии. Миф - это не всегда пустая выдумка. Он может представлять собой интерпретированные определенным образом реальные события. Мифы создают героев, модели поведения которых признается образцовыми и внушают нынешнему персоналу веру в успех.

Молодой сотрудник туристского предприятия засиживается в офисе допоздна, провожает и встречает клиентов в аэропорту или на вокзале, терпеливо выслушивает подчас несправедливые упреки со стороны недовольного туриста вовсе не из-за того, что так ему хочется. Он действует так потому, что история или миф его фирмы поддерживает представление о таком поведении, как об образе жизни. Таким образом, историческое прошлое, реальное и выдуманное, помогает доносить до сотрудников образцы поведения и ценностные установки, принятые туристским предприятием, в виде ярких и доходчивых образов.

Однако история и мифы положительно влияют не только на персонал фирмы, но и на ее клиентов. Туристская организация, имеющая собственную историю, вызывает большое доверие у потребителей. История или миф создает впечатление основательности, солидности и надежности, облегчает диалог между фирмой и клиентами.

Возвращаясь к персоналу туристского предприятия, хотелось бы отметить еще один факт. По мере удовлетворения материальных потребностей у работников усиливается потребность иного порядка - необходимость в осознании смысла собственной деятельности. Именно корпоративная философия дает сотрудникам истинный смысл их работы, который заключается не только в денежном вознаграждении. Человек хочет получать удовлетворение от своей деятельности, а не работать просто «винтиком» без идеи.

4.2.5. Создание системы ценностей

Система ценностей и моделей поведения персонала закрепляется в большей степени мифами и в меньшей - историей туристского предприятия. Такую диспропорцию можно объяснить следующим образом. История фирмы представляет собой реальные, последовательно произошедшие события. Эти события сами по себе не всегда могут создать ценностные установки и принципы поведения для персонала, так как действительные факты можно истолковать по-разному или преподнести в неприглядном виде.

Мифы, в отличие от истории, дают нужную интерпретацию реальным фактам, что-то корректируют, приукрашивают, делают акцент на каких-то положительных моментах, скрывая нелицеприятные детали, создают идеал. Герой мифа - это, как правило, совершенный сотрудник с образцовым поведением, работающий сверх нормы и получающий от своей деятельности удовольствие. Мифы демонстрируют эталон поведения, к которому должен стремиться персонал. Таким образом, мифы - это та же система ценностей и моделей поведения, только представленная в ярких и запоминающихся примерах, имеющих сильную эмоциональную окраску. Такие колоритные иллюстрации, направленные на чувственное восприятие, необходимы для закрепления ценностных установок и принципов поведения. Приняв разумом идеологическую установку, сотрудник туристской фирмы знает, что такое «хорошо» и что такое «плохо», а под воздействием мифа он не только знает, но и чувствует это.

Итак, подводя итоги данного вопроса, отметим, что атмосфера работы в туристских фирмах, уделяющих внимание - разработке корпоративной философии и внутреннего имиджа, выгодно отличается от атмосферы фирм, не утруждающих себя в этом. В последних люди работают только ради денег или карьеры. Коллектив таких предприятий разлагается сплетнями и нездоровыми слухами. Напротив, получение прибыли не является сверхзадачей для персонала туристских фирм с разработанной корпоративной философией и сформированным внутренним имиджем. Сотрудники этих фирм представляют собой сплоченную целостную команду, сосредоточенную на выполнении общего дела. Такой коллектив имеет систему ценностей и моделей поведения и следует ей.

<<< назад | содержание | вперед >>>