<<< назад | содержание | вперед >>>

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 1. Психология продаж туристского продукта

1.4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта

1.4.1. Приемы привлечения внимания

Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысёв. Правомерно ли их использование во время продаж туристского продукта? Уместны ли они во время обслуживания потенциальных туристов? Для того чтобы ответить на эти вопросы, кратко рассмотрим и охарактеризуем каждый из этих приемов:

1. «Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального туриста привлекает только то, что нас касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т.д.

1.4.2. Фокусировка внимания

Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить все возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Помочь достижению этого может его умение направить внимание клиента в нужное русло. Существуют ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента? Известный отечественный психолог И.Л. Добротворский предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими также можно пополнить арсенал менеджера по продаже турпродукта:

1. Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя - но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

- изменить позу;
- изменить громкость своей речи;
- сделать движение рукой;
- сменить интонацию;
- переменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим следующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состоянии человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной пены».

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших механизмов психологии продаж!

1.4.3. Способы ускорения продаж

Чтобы ускорить процесс реализации туристского продукта, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание некоторых туристских услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.

Другим психологическим способом ускорения продаж туристского продукта является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении турпродукта с каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересовало».

Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода)». Первая часть адресована рациональной части сознания и говорится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента. Здесь тон голоса можно понизить и говорить более медленно.

<<< назад | содержание | вперед >>>