<<< назад | содержание | вперед >>>

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 5. Психология конфликта в туризме

5.2. Динамика конфликта в туризме

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Один из самых крупных специалистов России по психологии конфликта Н.В. Гришина считает, что описание динамических характеристик конфликта требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов) . Попробуем ответить на эти вопросы. Но для начала зададим себе вопрос: с чего же, собственно, начинается конфликт?

5.2.1. Возникновение конфликта

Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые» ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в гостиницу собственными силами, были ли ему предоставлены оговоренные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице решили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из номера с частичными удобствами в стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему предлагают вместо люкса за неимением свободных мест поселиться в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значительно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране в первый раз и не знает, куда ему идти. Это противоречие уже существенно.

Кроме возникновения противоречий и роста напряженности, для предконфликтной ситуации характерен рост недоверия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту» обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент - это всего лишь формальный повод, необходимый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т. д. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда инцидент инициирует третья сторона, преследующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. Например, один из менеджеров туристской фирмы, жаждущий увольнения своего коллеги, может бросить фразу уставшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не уважает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У Вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тратить его впустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.

Инцидент позволяет конфликту перейти в новое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорство, степень агрессивности и т. д.).

5.2.2. Развитие конфликта

Начавшийся конфликт выражается в действиях, направленных на оппонента с целью добиться своего или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Конфликтное поведение может реализовываться в разных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Развивающийся конфликт часто создает дополнительные причины углубления и разрастания. Он начинает питать сам себя, порождая новые основания для дальнейшего развития.

Выделяются три фазы в развитии конфликта. На первой стадии конфликт становится открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии в конфликт вводятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становится более непредсказуемым. На третьей стадии конфликт достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Если конфликт начинает наносить ущерб совместному делу, то наступает кульминация. Происходит один или несколько взрывных эпизодов, и становится ясно, что продолжать конфликт больше не следует, что нужно искать выход из положения иным способом. Однако кульминация наступает не всегда. Иногда участники просто устают от противоборства, и у них возникает желание как-то уладить разногласия.

5.2.3. Разрешение конфликта

На стадии разрешения конфликта возможны различные варианты развития событий. Стороны могут пойти на взаимные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давлением внешних обстоятельств. Он может обернуться полным поражением одного из участников.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого требуется хотя бы временное перемирие. Однако во время переговоров конфликт может только обостриться, когда кто-либо из его участников захочет упрочить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).

Послеконфликтная стадия вносит новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих сил и возможностей.

5.2.4. Предотвращение конфликтов

Как можно предотвратить конфликт? Специалисты рекомендуют несколько правил:

1. Проявляйте уступчивость! Для избежания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менеджеру туристской фирмы, администратору гостиницы, смотрителю музея, экскурсоводу, официанту, бармену, буфетчику не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее - увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

Несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней.

4. Цените имеющееся! Для предупреждения конфликтов важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания,

5. Будьте психологически компетентны. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.

6. Уважайте себя и других! В основе взаимоотношений персонала туристских фирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые состоятельные туристы, исходя из того, что они платят деньги, пытаются смотреть на все свысока. Такое нужно пресекать,

7. Проявляйте самообладание! Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Поскольку если сотрудник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для жестоких и язвительных туристов.

8. Умейте успокоить! Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не повышать голос и выбирать цензурные выражения, то на первый план выходит способность менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. К чему другим туристам и менеджерам быть в курсе конфликтных событий? В отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно изложить причину его негодования. Во время рассказа желательно показать клиенту свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочувствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и остановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непредвиденных последствий.

<<< назад | содержание | вперед >>>