Коваленко Н.А.
Наукові праці ОНАХТ. 2014. Т.2. Вип.46. С.336-339.

Концепция управления качеством санаторно-курортных услуг

В статье рассмотрены особенности санаторно-курортных услуг и их место в общей системе услуг, рассмотрены механизмы управления санаторно-курортными услугами.

Ключевые слова: санаторно-курортная услуга, санаторно-курортные заведения, управление качеством.

В связи с переходом экономики Украины к рыночным отношениям изменились требования к предоставлению качества санаторно-курортных услуг населению, изменился спрос на санаторно-курортные услуги. Большинство учреждений санаторно-курортной сферы, деятельность которых тесно связана с регулярными государственными дотациями, являются неконкурентоспособными на туристическом рынке. Это связано с устаревшей материально-технической базой, слабым инновационным потенциалом, неэффективной маркетинговой и кадровой политикой, недостаточностью инвестиций, сезонным характером.

Несмотря на туристическую привлекательность регионов, доля Украины, занимаемая на мировом санаторно-курортном рынке незначительна. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией развития является предоставление услуг такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. Украина в целом имеет значительные возможности и перспективы для развития и эффективного функционирования рекреационно-туристического хозяйства.

Основными факторами, которые снижают конкурентоспособность санаторно-курортных услуг на рынке, являются невысокая привлекательность санаторно-курортных регионов для иностранных туристов, низкий уровень предоставления информации населению о санаторно-курортных услугах в Украине и за рубежом, недостаточный уровень развития санаторно-курортной инфраструктуры, невысокое качество обслуживания, несоответствие цены и качества, недостаточная государственная поддержка развития санаторно-курортной деятельности [1]. В связи с этим возникла необходимость в рассмотрении концепции управления санаторно-курортными услугами с целью повышения их качества и конкурентоспособности на рынке.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих курортных предприятиях нашей страны и вопросы развития санаторно-курортной сферы рассмотрели в своих научных трудах такие ученые как В.Г. Гуляев, И.Т. Балабанова, Б.И. Герасименко, Т.И. Ткаченко, А.А. Мазараки, М.П. Мальская, В.К. Мамутов, Дж. Уокер и др.

Так как санаторно-курортная услуга имеет ряд особенностей по сравнению с другими услугами, рассмотрены особенности санаторно-курортных услуг и их место в общей системе услуг, рассмотрены механизмы управления санаторно-курортными услугами с целью повышения их качества.

Согласно данных, приведенных в статье автором Ведмидь Н.И. [2], классификация санаторнокурортных услуг в общей системе услуг имеет ряд особенностей:

- по степени материальности санаторно-курортная услуга может быть как материальной так и нематериальной;
- по субъектам обслуживания санаторно-курортная услуга может быть как услуга для потребителей, услуга для бизнеса, услуга для потребителей и бизнеса;
- по потребностям санаторно-курортные услуги могут быть как первичными так и вторичными;
- по способу торговли санаторно-курортные услуги могут быть реализованы через перемещение физических лиц, коммерческое присутствие, потребление за границу;
- по способу доставки потребителям санаторно-курортные услуги могут быть связаны с инвестициями, с торговлей, с инвестициями и торговлей;
- по направленности действия санаторно-курортные услуги могут быть с ощутимыми действиями, направленными на тело человека; с ощутимыми действиями, направленными на товары и другие физические объекты; с неощутимыми активами, неощутимыми действиями, направленными на сознание человека;
- в зависимости от роли человеческого фактора, услуги могут быть с высокой и средней степенью персонализации;
- по характеру результата труда услуги могут быть реставрационно-ремонтные, информационные, дистрибуционные, рекреационные, образовательно-культурные, организационные;
- по уровню привлечения потребителя к процессу производства: требуют непосредственного привлечения потребителя; возможно использование разной технологии предоставления услуги; не требуют присутствия потребителя;
- по степени социальной значимости санаторно-курортные услуги могут быть с сильновыраженной, со средней степенью социальной значимости и незначительные.

Таким образом, санаторно-курортная услуга - это рекреационная, социокультурная, комплексная услуга с высокой степенью персонализации и социальной значимости, которая удовлетворяет первичные потребности человека, предполагает наличие непосредственного присутствия потребителя в месте выработки этой услуги и требует специфических методов управления со стороны государства [2].

Санаторно-курортные услуги отличаются от других услуг тем, что они всегда индивидуальны и не имеют массового производства. Эффект от предоставления санаторно-курортной услуги прямо не связан с величиной затрат, а результат профессиональной деятельности специалистов санаторно-курортных заведений воплощен в самом человеке и проявляется в положительном эффекте на его здоровье. Также отличительной особенностью является то, что все лечебные курорты расположены в специальных местностях, отличающихся определенными ландшафтно-климатическими условиями и гидроминеральным ресурсами, что в свою очередь влияет на процесс предоставления услуги. Важной особенностью является то, что на рынке услуг рекреации представляются не сами услуги, а информация об услугах. Также следует отметить, что санаторно-курортные услуги относятся к категории дорогих услуг, стоимость которых варьируется в зависимости от сезона [3-9].

На сегодняшний день немногие санаторно-курортные заведения имеют в своем составе службы, ответственные за осуществление процесса управления качеством обслуживания и контроль за организацией обслуживания. Создание такой службы будет первый шагом в управлении качеством услуг в санаторно-курортном заведении. В обязанности такой службы будет входить стабильное обеспечения качества услуг за счет контроля и внедрения новых методик, прогнозирование возможных внештатных ситуаций, которые могут возникнуть при организации обслуживания отдыхающих, а также внедрение программы антикризисного менеджмента, что особенно актуально в сложившейся экономической ситуации в Украине. Также в состав данной службы должен входить маркетолог, который будет заниматься маркетинговой деятельностью заведения, продвигать рекламу санаторно-курортных возможностей заведения по предоставлению услуг, по лечению и оздоровлению отдыхающих. С помощью рекламы можно увеличить объем реализации путевок, привлечь больше посетителей в связи с распространением подробной информации о предоставляемых услугах. Рекламу следует проводить до начала сезона, чтобы заинтересовать и привлечь больше отдыхающих в период сезона.

Следующим направлением в управлении качеством услуг является улучшение инфраструктуры санаторно-курортных заведений, ее усовершенствование, улучшение, обновление, приведение в соответствие с новыми требованиями и нормами, техническими условиями, показателями качества.

Также важным направлением в управлении качеством санаторно-курортных услуг является систематическое проведение курсов повышения квалификации персонала, что будет положительно сказываться уровне и качестве обслуживания отдыхающих.

Кроме того, одним из направлений повышения качества обслуживания в санаторно-курортных заведениях является использование современных информационных технологий. Службы обслуживания санаториев необходимо оснащать автоматизированными системами бронирования и резервирования путевок, компьютерными системами управления, активно рекламировать услуги в сети Интернет и других средствах информации.

Также способствовать повышению качества санаторно-курортных услуг будет стратегическое планирование, которое является залогом успешной прибыльной деятельности многих современных предприятий. Для усовершенствования деятельности учреждений санаторно-курортной сферы необходимо точно определять и формулировать стратегии и цели деятельности, выявлять и использовать имеющиеся возможности наиболее эффективно. Одной из наиболее важных стратегических перспектив для санаторно-курортных предприятий должна стать возможность перехода их функционирования от сезонного к круглогодичному.

Также важным моментом в управлении санаторно-курортными услугами является формирование конкурентных цен на рынке санаторно-курортных услуг. Стратегия ценообразования санаторнокурортных заведений должна быть направлена на удовлетворения потребителей услуг с разным уровнем дохода с учетом загруженности сезона, спроса на услуги и месторасположения санатория.

На рис 1. представлены основные направления концепции управления санаторно-курортными услугами.

Рис. 1. Концепция управления санаторно-курортными услугами

Таким образом, концепция управления санаторно-курортными услугами (рис. 1) предусматривает такие направления развития как: создание службы управления качеством санаторно-курортных услуг, внедрение стратегического планирования, использование современных информационных и инновационных технологий, переход от сезонного к круглогодичному функционированию, улучшение материально-технического обеспечения санаторно-курортных заведений, формирование конкурентных цен на санаторно-курортные услуги, предоставление информации населению о санаторно-курортных услугах, повышение профессионализма персонала санаторно-курортных заведений.

Внедрение данной концепции на отечественных санаторно-курортных предприятиях позволит повысить их конкурентоспособность на мировом рынке санаторно-курортных услуг.

Литература

1. Ткаченко Т. Особливості управління закладами санаторно-курортної сфери / Т. Ткаченко, С. Костін // Вісник Львівського університету. Серія міжнародні відносини. 2008. Вип.24. С.121-127.
2. Ведмідь Н.І. Санаторно-курортна послуга та її місце у класифікаційній структурі послуг / Н.І. Ведмідь. Львів: НУ «Львівська політехніка», - 2012. С.195-204.
3. Ветитнев А.М. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг / А.М. Ветитнев, Е.В. Селищева, Е.А. Волынец // Курортное дело. 2007. №2. С.25-29.
4. Козлова М.В. Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособностью санаторно-курортных и гостиничных организаций / М.В. Козлова // Проблемы современной экономики. 2007. №1(21). С.70-77.
5. Сивкова С.В. Концептуальный подход к формированию механизма управления конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций / С.В. Сивкова // Проблемы современной экономики. 2006. №1. С.44-50.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2002. 787 с.
7. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Уокер. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. 463 с.
8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: Учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. 4-е изд., испр. и доп. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. 160 с.
9. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг: методологические и практические аспекты / Т. Ткаченко // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2002. №1. С.24-27.

This article examines the features of sanatorium-resort services and their place in the overall system of services, and also shows the mechanisms of control of sanatorium-resort services.