Бєлік Д.Р., Зайцева В.М.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.473-475.

Психологія обслуговування в закладах розміщення

Надання послуг у сфері гостинності на відміну від продажу товарів має кілька специфічних рис. Послуга надається одній людині іншою людиною або фірмою, яка знову-таки представлена своїм службовцям. Тому в послузі набагато більше, ніж у товарі, змісту, пов’язаного з комунікацією, ставленням і психологією.

обслуговування у готелі

Американський психолог Вілл Шутц виділив три базові соціальні потреби у людини:

  • потреба в причетності;
  • потреба в безпеки і контролі;
  • потреба в тісних емоційних відносинах.

На підставі цього можна стверджувати, що перша базова потреба клієнта, яку необхідно враховувати в постановці сервісу, - потреба в доброзичливому ставленні.

Передбачення бажань і якість їх задоволення викликають у людини відчуття власної гідності. Людина дуже швидко звикає до цього відчуття, природного і необхідного. Але, відчувши його один раз, люди міцно засвоюють такий стандарт обслуговування, і його вони будуть шукати і на нього орієнтуватися в надалі [1].

Людина, що приїжджає в готель для відпочинку або у справах, хоче задоволення своїх бажань. Для однієї людини відпочинок - це можливість спати і не бачити інших людей, не дотримуватися якогось жорсткого розпорядку дня, можливість побути наодинці з собою; для іншого - нові враження і нові люди, можливість придбати нові знайомства і доторкнутися до нових сторін життя. Такій людині необхідно зустрічати інших людей і перебувати в жвавому і блискучому оточенні. Йому потрібні зміна вражень, нові відчуття в протягом тих кількох днів або тижнів, які він проводить в новій обстановці.

У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяють особливу увагу. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги тощо. Окремо для кожної категорії персоналу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробляються докладні інструкції, в яких поетапно описана їхня робота (наприклад, підійти, посміхнутися, привітатися, запропонувати напої тощо).

Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатний вирішити питання [2].

Співробітник повинен відчувати себе послом свого готелю. Він повинен бути максимально поінформований про цей готель, його послуги, розташування служб, процедури замовлення, меню в ресторані тощо, щоб відповісти на запитання гостей. Слід завжди говорити про діяльність свого готелю тільки позитивно, ніяких негативних коментарів, завжди підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами. Замість того, щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі та напоїв, а не направляти його в інші структури.

Робота персоналу готельного підприємства пов’язана з рядом психологічних проблем, обумовлених національним менталітетом. Готельний працівник - категорія особлива. Людина, яка в глибині душі не любить те, що робить, при будь-якому самоконтролі буде від випадку до випадку зриватися і зривати своє зло на клієнті [3].

Нерозуміння психологічної суті обслуговування, нездатність або небажання через особистісних властивостей, власних проблем, бажань чи амбіцій зосередитися на іншій людині потрібно розглядати як підстава для порушення питання про професійну непридатність до роботі у сфері сервісу.

Тому основне питання, яке необхідно з’ясувати, - відношення працівника обслуговування до людей взагалі. Йому має подобатися робити щось для людей і зустрічати їх гарне ставлення і вдячність; він повинен розуміти, що його робота полягає в турботі про клієнтів і наданні їм послуг.

Література

1. Стандарты на звезды HotelStars Union. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/hotelstars.htm.
2. Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира: Монография. К: МАУП, 2004. 399 с.
3. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика: Підручник. К.: Центр учбової літератури, 2012. 472 с.