Каріна Дзюбан, Лілія Гризовська
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тренди, реалії і перспективи розвитку
туризму та готельно-ресторанної справи»
(Хмельницький - Меджибіж, 23-24 травня 2024 р.)
Хмельницький: ХНУ, 2024. 121 с. С.96-97.

Концептуальні засади менеджменту якості туристичних послуг

На сучасному етапі суспільного розвитку якість - це найважливіша категорія для підвищення рівня життя населення і відіграє величезну роль у забезпеченні економічної, соціальної та екологічної безпеки держави.

якість туристичних послуг

Діяльність підприємства, його положення на галузевому ринку визначається рівнем конкурентоспроможності і найбільше залежить від показників: рівня ціни і якості продукції, і саме якість останнім часом набуває все більшого значення в конкурентній боротьбі між товаровиробниками.

Менеджмент якості туристичних послуг - це система управління, спрямована на забезпечення високого рівня якості туристичних послуг на всіх етапах їх надання.

Основні цілі менеджменту якості туристичних послуг:

  • Забезпечення відповідності туристичних послуг очікуванням та потребам туристів.
  • Підвищення рівня конкурентоспроможності туристичного підприємства.
  • Збільшення лояльності клієнтів.
  • Постійне вдосконалення якості туристичних послуг.

Відповідно, основна мета - виявити вимоги споживачів, оцінити ступінь відповідності продукції, що випускається цим вимогам і виконати їх.

Як свідчить багаторічний досвід провідних компаній, основними принципами менеджменту якості туристичних послуг є:

  • Орієнтація на клієнта: всі дії туристичного підприємства повинні бути спрямовані на задоволення потреб та очікувань туристів.
  • Системний підхід: менеджмент якості туристичних послуг повинен розглядатися як система, що складається з взаємопов’язаних елементів.
  • Профілактика: важливо не допускати виникнення проблем з якістю туристичних послуг, а не вирішувати їх вже після того, як вони виникли.
  • Постійне вдосконалення: Якість туристичних послуг повинна постійно вдосконалюватися, адже очікування та потреби туристів змінюються з часом [1].

Контроль якості в туризмі - це діяльність в рамках загальних управлінських функцій туристичних підприємств, які визначають політику в області якості, цілі та обов’язки в рамках системи менеджменту якості і реалізують їх за допомогою планування якості, забезпечення якості, контролю якості та постійного вдосконалення таких методів менеджменту якості туристичних послуг як:

  • Планування: розробка стратегії та плану дій щодо забезпечення якості туристичних послуг.
  • Організація: створення структури управління, яка буде відповідати за реалізацію стратегії та плану дій щодо забезпечення якості туристичних послуг.
  • Мотивація: мотивація персоналу до роботи над підвищенням якості туристичних послуг.
  • Контроль: контроль якості туристичних послуг на всіх етапах їх надання.
  • Коригування: внесення змін до стратегії та плану дій щодо забезпечення якості туристичних послуг на основі результатів контролю [2].

Особливість системи менеджменту якості підприємств - це запорука здатності виробляти продукцію незмінно високої якості, тому використовуються такі моделі менеджменту якості туристичних послуг:

  • Модель Демінга. Ця модель ґрунтується на принципі постійного вдосконалення;
  • Модель ISO 9001. Ця модель є міжнародним стандартом менеджменту якості;
  • Модель EFQM. Ця модель є європейською моделлю менеджменту якості.

Впровадження менеджменту якості туристичних послуг може принести багато переваг туристичному підприємству, таких як:

  • збільшення прибутку;
  • підвищення конкурентоспроможності;
  • зниження витрат;
  • покращення іміджу туристичного підприємства;
  • збільшення лояльності клієнтів;
  • покращення якості туристичних послуг.

Для успішного впровадження менеджменту якості туристичних послуг важливо:

  • Отримати підтримку керівництва туристичного підприємства.
  • Залучити до роботи весь персонал туристичного підприємства.
  • Провести навчання персоналу з питань менеджменту якості туристичних послуг.
  • Розробити систему контролю якості туристичних послуг.
  • Постійно вдосконалювати систему менеджменту якості туристичних послуг.

Менеджмент якості туристичних послуг - це важливий інструмент, який може допомогти туристичному підприємству досягти успіху в конкурентному середовищі.

Література

1. Глєбова А.О., Карчевський Б.О. Системи управління якістю на підприємстві в умовах євроінтеграційних процесів // Глобальні та національні проблеми економіки. 2015. Вип.8. С.352-356.
2. Стадник В.В., Гризовська Л.О. Менеджмент і маркетинг туризму: навч. посібник. Хмельницький: ХНУ, 2020. 355 с.
3. Папп В.В., Бошота Н.В. Організаційний механізм управління якістю послуг на туристичних підприємствах // Економіка і суспільство. 2018. №15. С.437-443.