Малонога А.А.
Матеріали Всеукраїнської науково-практичної
конференції "Туристичний та готельно-ресторанний
бізнес: світовий досвід та перспективи розвитку
для України" (м. Одеса, 10 квітня 2019 р.)
Одеса: ОНЕУ, 2019. 881 с. С.646-649.

Основні проблеми якості послуг туристичної галузі в сучасних умовах

Перехід України до ринкової економіки спричинив необхідність створення сприятливих умов для розвитку сфери послуг. В українській економіці, як і в усьому світі, роль сфери послуг постійно зростає. Збільшується кількість послуг, різноманітність і їх якість, вплив на життєдіяльність людей. Розвиток рекреаційно-туристичної сфери для багатьох країн є на сьогодні однією з головних задач. Україна, хоча й розташована в центрі Європи на перехресті транспортних шляхів і має для поступального розвитку своєї рекреаційної сфери сприятливі природно-кліматичні умови, значний історико-культурний потенціал, необхідні людські та матеріальні ресурси, проте значно відстає від більшості європейських країн за рівнем розвитку рекреаційно-туристичних послуг [1].

Туризм є галуззю, яка динамічно розвивається. За останні 15 років ця індустрія піднялася на третє місце за обсягами експорту в світі, поступаючись тільки експорту енергоносіїв. Туристична галузь не тільки є однією із тих, що з швидко розвиваються і залучають інвестиційні потоки галузей, а й вимагає дотримання стандартів і технічних умов [2, с.9-10].

Для того щоб перетворити Україну в туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це готельне господарство, транспорт, торгівля, зв’язок. Критерій якості визначається через систему показників, які оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має поінформованість, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мова, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення [5, с.211]. Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціація турів і відповідності до вимог тієї чи іншої групи споживачів.

Якість туристичної діяльності підприємств підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам, встановленим відповідними класами обслуговування.

При розробці стандартів туристичних послуг необхідно створення моделі оцінки якості наданих послуг, яка повинна включати в себе такі обов’язкові елементи: оцінка безпеки, рівень сервісу, якість харчування, естетичність обслуговування, своєчасне інформаційне забезпечення, щоб в подальшому на основі цих показників сформувати комплексну оцінку наданих послуг . Оцінка якості формується на основі групи показників, за допомогою яких можна оцінити якість туристичних послуг, включаючи послуги, що надаються в процесі реалізації турпродукту, які можна оцінити кількісно. Складність отримання даних про якість наданих туристичних послуг полягає у відсутності мотивації клієнтів проходити опитування і залишати відгук про якість наданих послуг [5, с.208-210].

Проблеми, які можна спостерігати в даний час в області вітчизняного туризму, є, так би мовити, «спадщиною», яке залишилося в Україні після розпаду СРСР. Так, виробнича база галузі створювалася головним чином за радянських часів, тому на сьогоднішній день серед об’єктів інфраструктури домінують великі комплекси з великою концентрацією місць та дуже низьким рівнем комфорту [2, с.11].

Важливою проблемою сучасного етапу розвитку якісного обслуговування є впровадження в туристичний бізнес транспортних, торгових, банківських, промислових, страхових компаній. Транспортні компанії надають як окремі види послуг, так і самостійні розроблені тури на основі готельної бази. Такі фірми організовують обслуговування на основі ділових відносин з готельними і іншими підприємствами і на звичайних умовах [4, с.203].

Для підвищення якості обслуговування використовують інноваційні методи. Наприклад, на світовому ринку порівняно недавно з’явився новий вид розміщення - таймшер. Існують різні схеми таймшера. В одному випадку власник має право користуватися апартаментами на протязі одного тижня раз в два роки, в іншому - на протязі цілого місяця кожен рік. Але найбільш поширений варіант, коли власник таймшера може зупинитися в апартаментах тільки протягом одного конкретного тижня в році і не може змінювати дату. Такі фіксовані тижні підходять тільки тим, у кого відпустка щороку в один і той же час. Існує ще, так званий, «плаваючий» таймшер, коли власник може в різні роки планувати відпустку в різний час. Необхідно лише заздалегідь узгодити дату приїзду з керуючою компанією. Під час відсутності власника апартаменти здаються в оренду. Сьогодні таймшер одна з областей індустрії відпочинку, яка найшвидше розвивається. Він вважається найбільш сучасною технологією в області між туризмом і нерухомістю [3, с.15-16].

Для управління якістю повинні бути присутніми наступні системи:

- система, яка відповідає за підбір персоналу і його навчання;
- система, яка здійснює контроль якості послуг в готелі; для повноцінного функціонування цієї системи кожна готельне підприємство повинно мати свій власний кодекс стандартів, який повинен враховувати вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу, постійних;
- система моніторингу задоволення клієнтів. Для її функціонування необхідно проводити аналіз скарг і пропозицій клієнтів.

Крім того, управління якістю туристичного продукту має проводитись не тільки безпосередньо на підприємствах, які надають послуги, але і на загальнодержавному рівні дана процедура має носити системний характер. Тобто на загальнодержавному рівні повинна функціонувати система стратегічного управління якістю послуг, що надаються, в контексті функціонування туристичного комплексу. Така система являє собою певний організаційно-економічний механізм з чітким розподілом повноважень, нормативно-правовим забезпеченням, економічним підґрунтям, процедурами, процесами та ресурсами, які необхідні для управління якістю туристичного продукту, що виробляється та реалізується на території України.

Таким чином, ринок туристичних послуг формується як в Україні загалом, так і в регіонах країни. Постійно відбувається його наповнення, розширюється асортимент. Разом з тим ринок має потребу в поліпшенні якості вироблених і реалізованих послуг. Перспективи розвитку послуг пов’язані з можливостями інституційного забезпечення нових, більш складних, форм соціальної професійної, інтелектуальної життя.

Список використаних джерел

1. Семенов В.Ф., Нєчева Н.В. Макроекономічний контекст ефективного управління персоналом підприємств курортно-рекреаційної сфери: монографія. Одеса: Бондаренко М.О., 2019. 258 с.
2. Ворошилова Г.О. Проблеми та шляхи оптимізації міжнародного ринку туристичних послуг в Україні // Інтелект XXI. 2014. №3. С.8-14.
3. Кузьмак О.М., Кузьмак О.І. Проблеми, напрями та механізм підвищення якості надання туристичних послуг у контексті європейських вимог // Вісник Національного університету водного господарства та природокористування. Економічні науки. 2018. Вип.1. С.13-23.
4. Ланда О.О. Проблеми та перспективи управління туристичними послугами в Україні // Науковий вісник НЛТУ України. 2014. Вип.24.6. С.201-208.
5. Чепурда Г. Сучасний стан ринку освітніх послуг в Україні та проблеми розвитку туристичної освіти // Збірник наукових праць Черкаського державного технологічного університету. Сер.: Економічні науки. 2013. Вип.35(2). С.207-212.
6. Нєчева Н.В., Анікіна М.Ю. Теоретичні аспекти управління якістю послуг підприємств готельного господарства // Економічний вісник Запорізької державної інженерної академії: науковий журнал. 2017. №5(11). С.7-10.