Миронов Ю.Б.
Матеріали V Всеукр. наук.-практ. конф.
«Сучасний стан та потенціал розвитку
індустрії гостинності в Україні»
(м. Херсон, 7 травня 2026 р.). Херсон-
Кропивницький: ХДАЕУ, 2026. 251 с. С.99-101.

Інклюзивні практики у сфері гостинності

Інклюзивність у сфері гостинності є стратегічно важливим і багатовимірним підходом, що поєднує забезпечення фізичної та цифрової доступності, культурну чутливість і рівність можливостей у зайнятості, водночас трансформуючись із соціального імперативу на вагомий чинник конкурентоспроможності бізнесу в умовах глобальних і національних викликів. Впровадження інклюзивних практик означає усунення фізичних, інформаційних, комунікативних і психологічних бар’єрів, що заважають рівноправній участі всіх категорій споживачів і працівників у туристично-готельній діяльності. Для України, яка за умов повномасштабного вторгнення зіткнулася з різким зростанням чисельності людей з набутою інвалідністю серед ветеранів та цивільного населення, питання інклюзивного сервісу набуло особливої соціальної гостроти та стратегічної значущості.

Інклюзивність у сфері гостинності охоплює щонайменше три взаємопов’язані виміри:

1. доступність фізичного простору та сервісу для людей з різними функціональними обмеженнями;
2. культурну та соціальну чутливість до потреб гостей різного походження, ідентичності й світогляду;
3. рівні можливості для представників різних груп у сфері зайнятості.

Кожен із цих вимірів потребує системних зусиль і не зводиться лише до формального дотримання правових норм.

За даними Всесвітньої організації охорони здоров’я, близько 16 % населення Землі - тобто понад 1,3 млрд. осіб - живуть з певними формами інвалідності [1]. При цьому, реальний рівень задоволення їхніх потреб у сфері гостинності залишається доволі низьким: численні дослідження фіксують, що навіть формально «доступні» об’єкти розміщення часто не відповідають базовим стандартам комфорту для мандрівників із інвалідністю. Невизначеність і непрозорість щодо доступності готелів змушує туристів із інвалідністю витрачати значний ресурс часу на попереднє з’ясування умов перебування, нерідко не отримуючи необхідних гарантій навіть після підтвердження бронювання.

Аналіз, здійснений Jamin A. et al. демонструє, що екосистема інклюзії гостей із інвалідністю в закладах гостинності є складною багаторівневою системою, де взаємодіють ставлення та поведінка персоналу, організаційне середовище, операційні процеси й бізнес-аналітика. Автори наголошують, що суттєво розширити можливості залучення туристів із інвалідністю як до споживання туристичних послуг, так і до зайнятості у галузі, здатна цифровізація, але лише за умови цілеспрямованого проєктування інклюзивних технологічних рішень [2].

Культурний та гендерний виміри інклюзивності є не менш важливими. За даними досліджень, 57 % споживачів надають перевагу закладам гостинності, що демонструють прихильність до інклюзії [3]. Це свідчить про те, що інклюзивність вже не є питанням лише соціальної відповідальності бізнесу - вона безпосередньо впливає на комерційні результати. Дослідження Madera J. M. et al. виявило, що заклади, котрі системно працюють над формуванням інклюзивної організаційної культури, досягають вищих показників задоволеності клієнтів і нижчої плинності кадрів [4]. При цьому особливо важливу роль відіграє лідерська підтримка DEI-ініціатив (Diversity, Equity, Inclusion - різноманітність, рівність та інклюзія): операційні тактики менеджменту безпосередньо формують сприйняття рівності серед персоналу, особливо серед представників расових та етнічних меншин.

Серед специфічних інструментів, що використовуються для реалізації інклюзивних практик у гостинності, виокремлюють кілька ключових напрямів:

• по-перше, це архітектурна та дизайнерська доступність: автоматичні пандуси з регульованим нахилом, ліфти з голосовим супроводом і кнопками Брайля, індукційні петлі для людей із порушеннями слуху, тактильна навігація для осіб із вадами зору, адаптовані меблі та обладнання ванних кімнат;
• по-друге, цифрова доступність: відповідність веб-сайтів та мобільних застосунків стандартам WCAG 2.2, що дає змогу людям з різними формами інвалідності здійснювати пошук і бронювання готелів з однаковою зручністю;
• по-третє, навчання персоналу - формування компетентностей у сфері інклюзивного обслуговування, культурної чутливості та комунікації з людьми з різними потребами;
• по-четверте, організаційна політика DEI, що включає рекрутингові практики, програми наставництва та ресурсні групи для працівників.

Важливим контекстом для розуміння актуальності інклюзивних практик в Україні є воєнна реальність. Згідно з Данчевською І. та Калайтан Т., масштаби набутої інвалідності серед ветеранів і цивільного населення в результаті збройної агресії вимагають кардинального перегляду підходів до організації готельного та туристичного сервісу. Дослідниці фіксують, що попри визнання значущості інклюзивного туризму, реальна інфраструктура безбар’єрного середовища в Україні залишається критично недостатньою. Це стосується як фізичної доступності засобів розміщення, так і психологічної готовності персоналу до роботи з різними категоріями гостей, у тому числі з бійцями, котрі повертаються із зони бойових дій з посттравматичними розладами та фізичними ушкодженнями [5].

Водночас варто зазначити, що Україна поступово інтегрує міжнародні стандарти інклюзивності у правову та практичну площину. Окремі провідні заклади розміщення - насамперед у Львові, Трускавці та Карпатському регіоні - впроваджують реабілітаційні програми, поєднуючи спа-процедури з фізіотерапією та психологічною підтримкою, що є важливим прикладом інтеграції інклюзивного підходу в сервісну модель. Одночасно інформаційна непрозорість щодо рівня доступності об’єктів залишається системною проблемою: відсутність уніфікованих стандартів опису доступності на сайтах готелів змушує мандрівників з інвалідністю вдаватися до трудомістких і часто безрезультатних пошуків.

На глобальному рівні дослідники фіксують зміну парадигми: від формального дотримання законодавчих вимог до проактивного формування інклюзивної культури гостинності. Jamin A. et al. наголошують, що провідні компанії галузі усвідомлюють: успішне включення передбачає залучення маргіналізованих спільнот не лише як споживачів, а й як повноправних учасників виробничих процесів - носіїв унікального досвіду та компетентностей [2]. Така зміна орієнтирів відповідає ширшій концепції соціальної сталості, яка поряд з екологічним й економічним вимірами стає невід’ємною складовою відповідального туристичного бізнесу.

Таким чином, інклюзивність у сфері гостинності постає як необхідна умова сталого розвитку галузі, що поєднує соціальну відповідальність із економічною доцільністю. Її ефективна реалізація вимагає системних змін - від модернізації інфраструктури й цифрових рішень до формування інклюзивної організаційної культури та підготовки персоналу. Для України, яка переживає безпрецедентні соціальні трансформації внаслідок війни, розвиток інклюзивних практик у гостинності є стратегічним пріоритетом - як з точки зору реабілітаційного потенціалу туризму, так і з огляду на необхідність відповідності європейським стандартам доступності в рамках євроінтеграційного курсу країни, а також важливим чинником соціальної інтеграції та відновлення суспільства.

Список літератури

1. Disability / World Health Organization. URL: https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/disability-and-health.
2. Jamin A., Gbadamosi G., Stoyanova-Bozhkova S. The Ecosystem of Disability Inclusion in Hospitality and Tourism Organisations: an Integrative Review and Research Agenda // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2024. Vol.36(13). pp.38-56.
3. Thomlinson F. 12 Key Trends Shaping the Hospitality Industry in 2024. URL: https://blog.typsy.com/trends-shaping-hospitality-2024.
4. Madera J. M., Yang W., Wu L., Ma E., Xu S. Diversity and Inclusion in Hospitality and Tourism: Bridging the Gap between Employee and Customer Perspectives // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2023. Vol.35(11). pp.3972-3989.
5. Danchevska I., Kalaitan T. Inclusive Tourism: World Experience and Prospects of Development in Ukraine // Development Service Industry Management. 2024. No.2. pp.96-104.