Писарева І.В.
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму
та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2024 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2024. 342 с. С.300-302.

Психологічні аспекти обслуговування іноземних туристів в індустрії гостинності

Однією з відкритих проблем у сфері гостинності є недостатність кваліфікованих кадрів, які відповідали б вимогам сучасного ринку. Це стосується всіх структурних підрозділів управління в галузі гостинності.

Особливу увагу під час обслуговування туристів, зокрема іноземних, слід приділяти психологічному аспекту взаємодії.

Процес комунікації в умовах полікультурного середовища неодмінно супроводжується культурними викликами. Поняття «культурний шок» було введено антропологом К. Обергом ще у 1954 році. Він описав його як стан тривоги, який виникає при втраті звичних знаків і символів соціальної взаємодії [1]. К. Оберг першим дослідив симптоматику «культурного шоку» та визначив стадії адаптації до нового середовища.

«Культурний шок» є супутником стресу для туристів, які прибули з інших країн. Кліффорд Оберг ідентифікував ряд симптомів, які зазвичай супроводжують «культурний шок» [1]: відчуття безпорадності, страх, надмірна тривога щодо якості питної води, їжі та умов проживання, готовність до сльоз, туга за рідною країною, бажання знайти родовідні стосунки серед співвітчизників, які вже довше часу проживають у даній культурі, ідеалізація рідного краю, прояви гніву через затримки та інші дрібниці, страх бути обманутим або пограбованим, бажання спілкуватися з людьми, які зрозуміють вас з половини слова.

Такі симптоми, як «відчуття безпорадності», «страх», «готовність заплакати», «бажання спілкуватися з людьми, які зрозуміють вас з половини слова», підтверджують, що кожен турист потребує уваги та турботи, оскільки для більшості з них тимчасове переселення в іншу країну є джерелом певного напруження. Проте, працівники сфери гостинності, які не володіють необхідними навичками спілкування з іноземними туристами, не зможуть надати необхідну допомогу у подоланні «культурного шоку».

В даному випадку цікавим для розгляду є поняття «міжкультурної чутливості», яке відноситься до здатності персоналу сприймати потреби та особливості туристів. Згідно з описом Д. Бхавука, міжкультурна чутливість полягає у вмінні бути уважним до значущості культурних відмінностей та поглядів інших осіб [2].

Дослідження Д. Бхавука спрямоване на визначення здатності працівників пристосовуватися до міжкультурної взаємодії з метою більш успішного виконання своєї роботи. «Міжкультурна чутливість» є важливим аспектом для індустрії гостинності, оскільки іноземні туристи очікують від постачальників послуг певного рівня компетентності при міжкультурній комунікації [2].

У випадку, якщо працівники гостинності не проявляють ввічливості та не намагаються задовольнити потреби туристів, може виникнути конфлікт або неприйнятна поведінка, що може призвести до відмови виконання роботи співробітниками, втрати клієнта, розчарування працівників та збитків для бізнесу.

Таким чином, за допомогою відповідних комунікативних засобів можна уникнути небажаної реакції від гостей. Наприклад, дослідження Д. Бхавука вказує на те, що «міжкультурна чутливість» - це вміння ефективно взаємодіяти з представниками різних культур, що може бути не лише виміряно, але й навчено та розвинуто [2].

Незважаючи на те, що «міжкультурна чутливість» ще не повністю вивчена як феномен, автор визначив спосіб її вимірювання. Для цього він виокремив чотири змінні: емоційна стійкість, гнучкість/відкритість, обізнаність та автономія працівника. Кожна з цих змінних може характеризувати працівника в певний спосіб. Наприклад, «емоційна стійкість» і «автономія працівника» відображають здатність пристосування та функціонування працівника в новій культурній середовищі, тоді як «гнучкість/відкритість» і «обізнаність» прямо відносяться до «міжкультурної чутливості».

«Гнучкість/відкритість» вимірює ступінь задоволення співробітника взаємодією з туристами різних національностей.

Таким чином, поняття «культурний шок» відображає психологічний стан іноземних туристів, які подорожують у іншу країну, тоді як «міжкультурна чутливість» описує ставлення персоналу галузі гостинності до іноземних гостей. Отже, підприємства сфери гостинності, що обслуговують іноземних туристів, повинні надавати значне значення знанням кандидатів і працівників у психологічних аспектах обслуговування. Крім того, ці аспекти слід належним чином враховувати під час навчання в навчальних закладах, що підготовляють фахівців для сфери гостинності.

Список літератури

1. Oberg K. Cultural Shock: Adjustment to New Cultural Environments // Practical Anthropology. 1960. Vol.7. Issue 4. pp.177-182.
2. Bhawuk D.P.S. Intercultural Communication in a Dynamic Environment: Preparing Managers of Developing and Developed Countries Using Cultural Standards // Psychology and Developing Societies. 2009. Vol.21. Issue 2. pp.161-181.