Русавська В.А., Таран М.Д.
Тези доповідей ІV Міжнар. наук.-практ.
конф.-фестивалю «Нематеріальна культурна спадщина
як сучасний туристичний ресурс: досвід, практики,
інновації» (м. Київ, 20-21 травня 2021 р.)
К.: Вид. центр КНУКіМ, 2021. 426 с. С.272-277.

Потреба як нематеріальна детермінанта сервісно-виробничої діяльності закладів ресторанного бізнесу

На сучасному етапі існування постіндустріального (інформаційного) суспільства, відбувається переорієнтація діяльності підприємств на надання послуг та продукування інформації, в тому числі і ефективність та успішність функціонування ресторанних закладів дедалі частіше характеризується орієнтацією на розвиток сервісної діяльності. Сервіс являє собою обслуговування, що здійснюється виробником чи посередником, завдяки чому споживач здатен максимально задовольнити існуючі потреби [5]. За «Словником української мови» за редакцією українського мовознавця В.В. Жайворонка термін «сервіс» має наступне значення: «Сфера обслуговування населення. Сукупність організацій для задоволення потреб і надання таких послуг» [3, с.1037].

Результат сервісно-виробничої діяльності закладів ресторанного бізнесу формують дві складові: матеріальна складова-продукція та нематеріальна складова - послуги. Послуги являють собою результат принаймні однієї дії безпосередньої взаємодії постачальників та споживачів та внутрішньої діяльності постачальників щодо задоволення потреб споживачів: «Послуга - це процес впливу живої або упредметненої праці на людину, її майно або навколишні умови, зроблений на платній або безкоштовній основі, що має на меті задовольнити потреби окремих членів суспільства, певних груп людей або суспільства в цілому» [5]. «Словник української мови» за редакцією українського мовознавця В.В. Жайворонка містить таке визначення терміну «послуга»: «Дія, вчинок, що дає користь, допомогу іншому... Робота, виконувана для задоволення чиїх-небудь потреб» [3, с.845]. Значення поняття «послуга» є близьким поняттю «обслуговування». Головними особливостями послуг як спеціального виду товару є їх невідчутність, невіддільність виробництва і споживання, нездатність до зберігання та висока ступінь невизначеності або мінливості.

Продукцію можна трактувати як результат процесу, що перетворює входи на виходи та має вигляд комплексу взаємопов’язаних/взаємодіючих робіт. У «Словнику української мови» за редакцією українського мовознавця В.В. Жайворонка, «продукт» трактується як: «Предмет, що є матеріальним результатом людської праці, діяльності... Предмет, речовина і таке інше, як результат праці галузі виробництва», а «продукція» визначається як: «Сукупність предметів підприємства, певної галузі промисловості, сільського господарства або всього господарства країни у певний проміжок часу» [3, с.906]. Таким чином, у процесі організації сервісно-виробничої діяльності в ресторанних закладах основними векторами стають вдосконалення виробництва, сервісного обслуговування, системи управління якістю.

Разом з тим, продукція та послуги як основний результат сервісно-виробничої діяльності закладів ресторанного бізнесу повинні мати високий рівень якості для максимального задоволення потреб споживачів та формування якості діяльності закладів ресторанного бізнесу в цілому: «Якість продукції та послуг організації визначають здатністю задовольняти замовників, а також передбаченим і непередбаченим впливом на відповідні зацікавлені сторони» [2, с.2]. Під терміном «якість» розуміється велика кількість специфічних властивостей, предметів і явищ, але практично завжди мається на увазі, що якість - це те, що задовольняє вимоги потреб споживача Саме тому, у сучасних умовах функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу, обов’язковим елементом їх діяльності є визначення невідповідностей та їх усунення за рахунок поліпшення якості продукції, що виробляється, та послуг, що надаються. Сукупність усіх показників якості формує конкуренто-спроможність закладу індустрії гостинності, що дозволяє йому ефективно провадити свою діяльність серед аналогічних закладів та відрізнятися за кількістю переваг [6, с.118-119].

Якщо розглядати питання якості з точки зору споживачів, то можна стверджувати, що для споживачів якість виступає ступенем досконалості продукту та послуги, що купується, і наскільки вони можуть ними задовольнити свої існуючі потреби. Додатковою перевагою виступає співвідношення якості та ціни продукції та послуг.

В свою чергу, що стосується якості продукції та послуг з погляду виробників, що переслідують цілі отримання високого прибутку та освоєння нових ринків реалізації продукції та послуг, то вони розглядають якість як вагомий та вирішальний чинник для підвищення власної конкурентоздатності. Якість продукції та послуг для виробників стає способом задоволення споживацьких потреб, та можливістю стратегічно планувати та координувати сервісно-виробничу діяльність підприємства, що направлена на управління якістю продукції та послуг на всіх етапах їх життєвого циклу. Якість продукції та послуг виступає своєрідним компромісом між потребами споживачів та можливостями виробників.

Сучасний споживач є більш вибагливими по відношенню до якості задоволення власних потреб, саме тому якість має вагомий вплив на сферу надання послуг та сервісну діяльність закладів ресторанного бізнесу. Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і управління. У силу своєї природи послуги не мають гарантованих стандартів якості. Інакше кажучи, послугам властивий високий ступінь невизначеності. Ця обставина ставить споживача послуг у невигідне положення тому, що результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити лише після її надання, а операторам ринку у цих умовах складно здійснювати процес просування послуг.

Саме тому заклади ресторанного бізнесу мають на меті забезпечення стабільного високого рівня якості, що буде здатний задовольнити існуючі потреби як найбільшого кола споживачів та забезпечити успішний розвиток ресторанного бізнесу.

Потреби є масштабним явищем, адже вони являються собою вихідний пункт розробки національної економічної, соціальної і науково-технічної політики країни. В умовах сучасного ринкового господарювання потреби є вихідним пунктом і кінцевою метою виробництва. Саме тому половину успіху діяльності будь-якого підприємства складає розуміння потреб споживачів.

Всесвітньовідомий американський економіст Ф. Котлер сформулював визначення терміну «потреба» як почуття, котре відчуває людина під час недостатності чого-небудь [4, с.22].

А вітчизняний науковець Л.П. Малюк дає наступне визначення терміну «потреби»: «це суб’єктивне відчуття недостатнього задоволення, завжди пов’язане з намаганням людини позбутися чи принаймні зменшити відчуття. Це намагання стає рушійною силою поведінки індивідуума на ринку» [5].

У «Словнику української мови» за редакцією українського мовознавця В.В. Жайворонка визначення терміну «потреба» сформульовано наступним чином: «Необхідність у кому-, чому-небудь, що вимагає задоволення; потрібність... Те, без чого не можна обійтися; вимоги, які необхідно задовольнити» [3, с.852].

На рівні з базовими потребами споживачів існує ряд додаткових суб’єктивних потреб. Додаткові вимоги, що висуваються не змінюють базової якості, що закладається на етапі проектування продукції чи послуги, але вони здатні відтіняти чи підсилювати її дію, що виражається в підвищенні споживчої вартості продукції чи послуги, це може відбуватися завдяки іміджу виробника продукції та послуг, наявності сертифіката на систему якості, популярності торговельної марки, новизни.

Також, потреби є вихідним поняттям у визначенні рівня якості продукції та послуг. У даному трактуванні мається на увазі, що якість продукції та послуги виявляється не в самих властивостях, а у тому, в якій мірі вони задовольняють певні потреби споживачів. При цьому не слід забувати, що потреби споживачів мають нестійкий характер і постійно змінюються. Характеризуючи сучасний стан взаємозв’язку «якість продукції - потреба» можна ствердити, що досить часто низький рівень якості продукції залежить від невивчених потреб як по асортименту, так і по насиченості потреби конкретними товарами. Аби продукція та послуги були якісними в них повинні бути закладені потреби сьогодення, адже якість - це поняття динамічне, оскільки змінюються потреби споживачів - змінюється і якість [1].

Отже, говорити про підвищення якості продукції та послуг, не співставляючи досягнутий рівень якості зі станом потреб просто недоцільно. Достатньо виробити певну кількість продукції та сформувати певні види послуг у відповідності до існуючої потреби, і задача задоволення потреб, а отже і якості продукції та послуг, вирішена. Отже, потреба є тим справжнім еталоном, за яким оцінюють якість продукції та послуг. Поза потребами не існує якості, адже саме потреба стає нематеріальною детермінантою сервісно-виробничої діяльності закладів ресторанного бізнесу, що спонукає операторів ринку до виробництва продукції та надання послуг споживачам, при цьому, формуючи необхідність забезпечення високого рівня якості, оскільки задовольнити потреби сучасного споживача можливо лише за допомогою високоякісної продукції та послуг. Таким чином, можна ствердити, що потреба виступає базовою категорією сервісології, яка поєднує людину, продукцію, послугу і формує сервісно-виробничу діяльність закладів ресторанного бізнесу.

Список використаних джерел

1. Грудцина Ю.В. Задоволення потреб споживача як критерій управління якістю продукції // Ефективна економіка. 2013. №12.
2. ДСТУ ISO 9000-2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. URL: https://khoda.gov.ua/image/catalog/files/ 9000.pdf.
3. Жайворонок В.В. Словник української мови. К.: ВЦ «Просвіта», 2012. 1320 с.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. 656 с.
5. Малюк Л.П., Варипаєв О.М., Зіолковська А.В. Сервісологія та сервісна діяльність: навч. посібник. Х.: ХДУХТ, 2009. 211 с.
6. Русавська В.А. Категорія «якість» в контексті функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу» // Ресторанний і готельний колсалтинг. Інновації. 2018. Вип.2. С.114-126.