Русавська В.А., Градінар О.В.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.377-380.

Система управління якістю в закладах ресторанного господарства: фактори макро та мікросередовища

У сучасних умовах жорсткої конкуренції підприємства ресторанного господарства залежать від якості продукції та послуг. «Якість - ступінь, до якого сукупність власних характеристик об’єкта задовольняє вимоги» [4].

управління якістю у ресторанному господарстві

Кожне підприємство сподівається на переваги в конкурентній боротьбі, а також прагне зміцнити свої позиції на ринку товарів та послуг. Тому для досягнення поставлених цілей їм необхідно враховувати вплив як зовнішніх, так і внутрішніх факторів.

Зовнішнє середовище характеризується факторами впливу за межами закладу ресторанного господарства [3]. Вивчення зовнішнього середовища, дозволяє закладу пристосуватися до умов, що змінюються, тим самим, забезпечує високу конкурентоспроможність та ефективну діяльність ресторанного підприємства.

Зовнішнє середовище поділяється на середовище прямого впливу, іншими словами мікросередовище, а також на середовище непрямого впливу, тобто макросередовище.

Макросередовище підприємства ґрунтується на факторах, які заклади ресторанного господарства не можуть контролювати, але ці фактори в свою чергу, можуть вплинути на діяльність закладу несподівано [1].

Технологія одночасно є фактором внутрішнього середовища підприємства, а також зовнішнім фактором непрямої дії. Прикладами сучасних інноваційних технологій, які відобразилися на системі управління якістю на підприємстві, є:

  • створення нової продукції та устаткування;
  • способи приготування;
  • методи обслуговування та інші.

Система управління якістю, в якій відсутні економічні фактори підвищення якості, не буде ефективною, оскільки організаційними заходами забезпечити конкурентоспроможність продукції неможливо. Розглядаючи специфіку економічного зростання в наш час, слід згадати про те, що персонал має бути висококваліфікованим та освіченим. Таким чином, слід зазначити, що якісна продукція повинна бути економічно вигідною для виробника, мати конкурентоспроможну ціну, а також задовольняти запити споживачів [2].

Соціальні та культурні фактори мають значний вплив практично на всі підприємства. До основних соціально-культурних факторів належить:

  • ставлення до якості товарів чи послуг;
  • купівельні звички;
  • наявний дохід;
  • соціальний добробут тощо.

Соціокультурні чинники формують ставлення споживачів до продукції чи послуг, що пропонують заклади ресторанного господарства. Крім того, даний фактор включає духовні цінності, соціальні правила, відношення споживачів до якості обслуговуючого персоналу і багато іншого. Облік соціально-культурного фактору дуже важливий для закладів ресторанного господарства, тому, що він надає значний вплив, як на макросередовище, так і на мікросередовище підприємства. Що стосується факторів культурного середовища, то вони впливають на психологію середовища, формують атмосферу згоди та взаєморозуміння. Саме затишна атмосфера в робочому середовищі та духовне рівновага персоналу значно покращить показники прибутку в підприємстві, а також позитивно позначиться на системі управління якістю для підприємства.

Для будь-якого підприємства дуже важлива політична стабільність у суспільстві, тому що від цього залежить рівень припливу інвестицій та іншого роду ресурсів. Не менш вагоме значення мають міжнародні фактори, які відіграють важливу роль для планування діяльності підприємства. За допомогою цього фактору компанія може використовувати більш якісні ресурси та матеріали з інших країн, а також застосовувати більш модернізовані іноземні технології. Цей фактор значно покращує систему управління якістю для підприємства [2].

Споживачі є потенційними клієнтами або відвідувачами закладів ресторанного господарства. Особливий вплив споживачі мають на оцінку якості продукції або послуг, тому що якість є характеристикою споживчої вартості продукції та її можливості задовольняти запити споживачів.

Постачальники надають прямий вплив на заклад ресторанного господарства, тому що вони є власниками сировинних ресурсів [3].

Система управління якістю на підприємстві спрямована, насамперед, на забезпечення конкурентоспроможності закладів ресторанного господарства, тобто його можливості розширювати та зберігати ринки збуту. Суперництво між конкуруючими підприємствами ресторанного господарства йде за споживача, частку ринку, і навіть за максимальне отримання прибутку.

Вивчення ринку праці дозволяє рестораторам виявити для себе контингент працівників, які володіють певними характеристиками. Правильний підбір персоналу, з урахуванням його кваліфікації та досвіду роботи, значно позначиться на діяльності ресторану.

Кожне підприємство зобов’язане забезпечувати підготовку персоналу, який виконує роботу, що безпосередньо впливає на якість. Персонал, у свою чергу, повинен бути висококваліфікованим, освіченим, а також мати навички роботи, так як саме працівники підприємства можуть прямо чи опосередковано вплинути на відповідність продукції певним вимогам.

Не менш важливу роль відіграють технології, які також надають суттєвий вплив на систему управління якістю на підприємстві. Для розвитку своєї діяльності підприємства повинні впроваджувати у виробництво новітні технології, оскільки підприємство, яке володіє більш сучасними технологіями або обладнанням, матиме переваги щодо якості та продуктивності.

Усі внутрішні чинники поділяються на групи:

  • техніко-технологічні фактори;
  • організаційно-економічні;
  • соціальні.

Дані групи факторів схожі з факторами макросередовища підприємства, але мають більш пряме відношення до того, що відбувається у самому закладі.

Технологічні чинники системи управління якістю закладів ресторанного господарства характеризуються станом технічного забезпечення і технологією виробництва. До складу технологічних факторів, що впливають на систему управління якістю входять:

  • якість сировини;
  • стан технологічного обладнання;
  • якість засобів контролю та вимірювання;
  • якість робочих інструментів, що використовуються.

Вплив соціального фактору на систему управління якістю на підприємстві досить вагомий, оскільки моральна і матеріальна винагорода стимулює персонал на покращення виробництва праці. Дуже важливим аспектом соціального чинника є взаємовідносини керівника з працівниками.

Організаційно-економічні фактори характеризуються ефективністю діючої на підприємстві системи управління якістю, застосуванням нових технологій, а також здійсненням витрат на забезпечення якості. До організаційних факторів, що впливають на систему управління якістю відносяться:

  • взаємовідносини з постачальниками;
  • планомірність роботи персоналу;
  • технічне обслуговування обладнання тощо.

Економічні чинники повинні завжди оцінюватися керівництвом, оскільки стан економіки безпосередньо впливає на діяльність підприємства. До складу економічних факторів відносять:

  • обсяг заробітної плати;
  • утримання за бракований товар;
  • преміювання;
  • співвідношення якості, собівартості та ціни тощо.

Стан економіки загалом впливає на вартість всіх ресурсів, а також можливість споживачів купувати той чи інший товар.

Таким чином, вплив внутрішніх та зовнішніх факторів на систему управління якістю підприємства достатньо великий. Даний вплив також може негативно позначитися на діяльності закладу ресторанного господарства загалом. Тому для стабільності підприємства, керівництву необхідно відповідати вимогам споживачів та підтримувати сприятливу атмосферу в колективі, а також регулярно стежити за змінами у зовнішньому середовищі.

Список використаних джерел

1. Афанасьєва О.П., Жегус О.В., Михайлова М.В. Маркетинг в ресторанному господарстві: навч.-метод. посібник. Харків: Видавництво Іванченка І.С., 2016. 182 с.
2. Безродна С.М. Управління якістю: навч. посіб. для студентів економічних спеціальностей. Чернівці: ПВКФ «Технодрук», 2017. 174 с.
3. Давидова О.Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посібник. Харків. ХНАМГ. 2012. 468 с.
4. ДСТУ ISO 9000:2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. ISO 9000:2015, IDT. Чинний від 21.12.2015 р. URL: https://khoda.gov.ua/image/catalog/files/ 9000.pdf.