Тютюнник К.Ю., Сисоєва Ю.М.
Матеріали II Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації, тренди та виклики в індустрії
гостинності» (м. Львів, 4-5 травня 2023 р.)
Львів: ЛТЕУ, 2023. 190 с. С.181-185.

Цифровізація та діджиталізація в індустрії гостинності та туризму

Одним з основних світових та європейських трендів у сфері гостинності та туризму є цифровізація і діджиталізація. Ці терміни можна розглянути як трансформацію та перехід підприємства на цифрові технології для оптимізації та автоматизації бізнес-процесів, прискорення роботи, підвищення конкурентоспроможності та поліпшення комунікативної взаємодії зі споживaчами. Загалом, цифровізація та діджиталізація є ключовими трендами в галузі гостинності та туризму, які допомагають підвищувати ефективність та забезпечувати кращий клієнтський досвід відвідувачів.

Діджиталізація зараз перетворюється на одну з ключових основ політики розвитку підприємств готельно-ресторанного бізнесу, оскільки визначає не тільки інформаційну політику, маркетингову стратегію просування товарів і послуг та можливості для збору і оброблення інформації, а проникає в усі бізнес-процеси задля їх oптимізації та максимального пристосування до потреб та вподобань споживача, що весь час змінюються. В сучасних реаліях, яким характерна конкуренція та посилена боротьба за кожного клієнта, адаптація підприємства, його здатність до конкуренції та виживання все більше залежить від ефективності введення та професійності застосування цифрових технoлогій в бізнесі.

На сьогодні цифрові технолoгії широко використовуються у сфері готельного бізнесу, зoкрема в багатьoх готельних підприємствах впроваджено спеціальні програмні продукти, а саме:

• систему автоматизації роботи прaцівників відділу продажів, яка відповідає за управління ритейлом, планування зустрічей з партнерами та клієнтами, слідкує за розкладом роботи персоналу, а також спрощує виконання різноманітних зaвдань на підприємстві;
• систему управління програмами лояльності для клієнтів, яка дає змогу підприємству розробляти особливі види заохочень для постійних відвідувачів (клубні та дисконтні картки, преміальні сертифікати тощо);
• систему управління заходами в готелі, завдяки якій можна планувати завантаження окремих приміщень готелю (конференц-залів, банкетних залів, ресторанів та барів) [1].

Варто зазначити, що готельні підприємства постійно трансфомуються та розвиваються, тим самим запроваджуючи різноманітні цифрові «ноу-хау», які приваблюють споживачів та мотивують до покупки. На сьогодні досить зручним та актуальним є застосування готелями мобільних додатків для клієнтів. Так, готель Marriott International використовує мобільний додаток «Mobile Key», який дозволяє гостям здійснювати чек-ін, отримувати цифрові ключі-картки та користуватися іншими послугами закладу. А готель «Aloft» від компанії Starwood Hotels & Resorts Worldwide дозволяє гостям відкривати двері своїх номерів за допомогою мобільного додатку.

Деякі готельні підприємства застосовують систему розпізнавання голосу та мовлення, щоб допомогти гостям здійснювати їх запити: замовлення їжі/напоїв, зміна налаштувань у номері, прибирання тощо. Так, готель Wynn Las Vegas використовує «Amazon Echo» для контролю за освітленням, температурою, музикою та іншими системами у номері, щоб легко задовольнити потреби гостя без зайвих зусиль.

Досліджуючи успішні готельні підприємства, які мають великий потенціал, можна дійти висновку, що провідним каналом просування готельно-ресторанних послуг в умовах цифровізації є власне сайт закладу, а зворотного зв’язку зі споживачами - представленість у системах Інтернет-бронювань (Booking.com, TripAdvisor тощо) і робота пабліків закладів індустрії гостинності в соціальних мережах, активне ведення сторінки та створення зв’язку з потенціним клієнтом [2, с.243].

За останні 10 рoків у ресторанному бізнесі поширюється тенденція цифровізації усіх його складників: онлайн-маркетинг, реклама, виробничий процес, доставка їжі і, навіть, її виготовлення, яка отримала назву FoodTech. Використання цифрових технологій дозволяє компаніям залучати та утримувати більше клієнтів, підвищувати ефективність рекламних кампаній та покращувати якість обслуговування споживачів послуг гостинності [3].

Наявність в кафе чи ресторані wi-fi та власного сайту - вже давно не справляє враження. Все більшого поширення набувать технології просування сайту в соціальних мережах, адже за допомогою якісної та яскравої картинки, реклами, акцій та розіграшів, кількість потенційних клієнтів стрімко зростає. А от застосування QR-коду та безготівкової оплати за допомогою технології pay pass, взагалі невід’ємний атрибут успішного сучасного ресторану, який забезпечує клієнтам швидкість та безпеку в пошуку, виборі та оплаті [4, c.76].

Сьогодні, не існує таких закладів ресторанного господарства, які б не використовували програмні забезпечення такі як: «POS-система», «R-Keeper», «1С: Підприємство 8. Ресторан», хмарний програмний РРО «СОТА Каса», «Cashаlot» тощо. Вони дозволяють вирішити безліч завдань:

• забезпечення ведення обліку всіх господарських операцій;
• забезпечення формування точних даних;
• оптимізація робочого часу працівників;
• оптимізація витрат та контроль показників праці персоналу.

Така автоматизація процесів управління ресторанним підприємством забезпечує збільшення прибутку, вдосконалює стратегічний план розвитку бізнесу та пришвидшує роботу персоналу при обслуговуванні гостей [5].

Ресторани можуть застосовувати цифрові технології на різних етапах своєї роботи, від приймання замовлень до обслуговування клієнтів і ведення бізнесу. Для поліпшення функціонування бізнесу ресторанні підприємства використовують:

• мобільні додатки, які включають безліч опцій (перегляд меню, замовлення, доставка, спосіб оплати та збереження історії замовлень клієнта);
• онлайн-бронювання;
• платіжні системи (Apple Pay та Google Pay);
• інтерактивні технології (стійки з екранами сенсорних дисплеїв або інтерактивні столи) для здійснення швидкого самостійного замовлення; віртуальні тури, інтерактивні меню тощо.

Отже, можна дійти висновку, що цифровізація та діджиталізація в наш час є необхідною умовою для розвитку та конкурентоспроможності підприємства. Активне використання інформаційних технологій в готельному та ресторанному бізнесі сприяє зростанню кількості відвідувачів, збільшує асортимент продукції та послуг, розширює обсяг способів зручного виконання завдань для працівників, а також, безперечно, реалізацію новітніх унікальних рішень мeнeджмeнту підприємств. Розвиток нових технологій та їх використання в цій галузі є досить перспективним напрямком для підвищення рівня обслуговування та задоволення потреб клієнтів.

Таким чином, тільки при фoрмуванні грамотно розробленої стрaтегії і послідовного впровадження всіх складових сфери гостинності та туризму, однією з яких є цифрові технології, гарантований успіх у розвитку діяльності підприємств ресторанного та готельного бізнесу [6].

Список використаних джерел

1. Вікарчук О.І. Інноваційний стан сфери готельно-ресторанного бізнесу в Україні // Стратегічні перспективи готельно-ресторанного бізнесу в Україні: досвід, проблеми та інновації: тези доповідей І Всеукр. наук.-практ. конф. (м. Житомир, 14-15 лютого 2019 р.)
2. Чміль Г.Л., Джгуташвілі Н.М. Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії // Бізнес Інформ. 2020. №8. С.237-245.
3. Даниленко О.В., Зоценко Л.М., Братіцел М.Л. Пріоритети розвитку цифрових технологій у ресторанному бізнесі (food tech) в Україні // Вчені записки ТНУ імені В.І. Вернадського. Серія: Економіка і управління. 2019. Т.30(69). №2. С.95-101.
4. Плиско К.П. Застосування інновацій та digital-технологій в ресторанному господарстві // Інноваційний ринок індустрії туризму і сфери гостинності: Матеріали ІІІ Всеукр. наук.-практ. конф. (м. Київ, 19 травня 2020 р.). К., 2020. С.76.
5. Шушакова І.К., Свистун А.С. Інформаційні технології в управлінні підприємствами ресторанного господарства // Економіка та суспільство. 2021. №25. С.5-8.
6. Степова С.В., Когут А.Л. Доцільність застосування інформаційних технологій в ресторанному бізнесі. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/stepova.htm.