Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

ЦЕНТРАЛЬНА СПІЛКА СПОЖИВЧИХ ТОВАРИСТВ УКРАЇНИ
ЛЬВІВСЬКА КОМЕРЦІЙНА АКАДЕМІЯ



Ланда Ольга Олександрівна

УДК 005.6:338.48

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ
дисертації на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук





Львів - 2012


Дисертацією є рукопис

Робота виконана на кафедрі менеджменту Львівської комерційної академії Центральної спілки споживчих товариств України

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор, заслужений діяч науки і техніки України Хміль Федір Іванович, Львівська комерційна академія, завідувач кафедри менеджменту

Офіційні опоненти:

- доктор економічних наук, професор Мальська Марта Пилипівна, Львівський Національний університет ім. І. Франка Міністерства освіти, науки, молоді та спорту України, завідувач кафедри туризму
- кандидат економічних наук, доцент Білецька Ірина Мирославівна, Івано-Франківський інститут менеджменту Тернопільського національного економічного університету Міністерства освіти, науки, молоді та спорту України, доцент кафедри менеджменту та маркетингу

Захист відбудеться 19 червня 2012 р. о 12 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 35.840.01 у Львівській комерційній академії за адресою: 79005, м. Львів, вул. Туган-Барановського, 10, ауд. 314.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Львівської комерційної академії за адресою: 79005, м. Львів, вул. Туган-Барановського, 10, ауд. 109.

Автореферат розісланий «» травня 2012 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради   Барна М.Ю.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Геополітичні та соціально-економічні зміни, розвиток інформаційних технологій радикально вплинули на параметри міжнародних туристичних потоків, призвели до трансформування туристичної галузі у багатогалузеву індустрію, спрямовану на задоволення різноманітних потреб подорожуючих.

Україна посідає одне з провідних місць в Європі за рівнем забезпеченості цінними природними та історико-культурними ресурсами, здатними генерувати значний туристичний інтерес у вітчизняних та іноземних подорожуючих, однак національний туристичний продукт має низьку конкурентоспроможність. Створення конкурентоспроможного на світовому ринку туристичного продукту можна визначити як стратегічну мету розвитку туристичної індустрії в Україні. Якісний розвиток галузі потребує змін не тільки в структурі виробництва туристичного продукту, а й суттєвих змін в організації його виробництва. Всі ці процеси вимагають наукового осмислення, розробки теоретичних положень і методологічних підходів формування конкурентоспроможної туристичної галузі та високоякісного туристичного продукту.

Питання якості туристичного продукту та розвитку ринку туристичних послуг досліджували такі вітчизняні і зарубіжні вчені, як Апопій В.В., Барабицька В.К., Білецька І.Я., Бочан І.О., Герасименко В.Г., Дайновський Ю.А., Запісоцький А.С., Зорін І.В., Ісмаєв Д.К., Каурова А.Д., Квартальнов В.А., Котлер Ф., Левицька Е.В., Малиновська О.Ю., Мальська М.П., Маріот Дж.В., Мних О.Б., Папірян Г.А., Пузакова О.П., Хміль Ф.І. Однак наукові праці вітчизняних вчених переважно концентруються на обґрунтуванні методів пошуку ринкових ніш, підвищення конкурентоспроможності підприємств, у той же час практично не охоплена проблематика визначення критеріїв ефективного управління туристичним підприємством, методики оцінювання та управління якістю туристичного продукту. Тому наукове обґрунтування, розроблення і впровадження у практику ефективних методів управління якістю туристичного продукту є актуальною проблемою розвитку туристичних підприємств і економіки в цілому. Необхідність її розв’язання за сучасних соціально-економічних умов зумовила вибір теми дисертаційного дослідження.

Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота пов’язана зі Стратегією розвитку туризму і курортів, схваленою Розпорядженням Кабінету Міністрів України № 1088-р від 06.08.2008, Державною цільовою програмою підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу, затвердженою Постановою Кабінету Міністрів України № 107 від 22.02.2008, цільовою програмою підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу у м. Львові, затвердженою Ухвалою Львівської міської ради № 2315 від 02.02.2009. Дисертаційна робота виконана відповідно до планів науково-дослідних робіт Львівської комерційної академії, в яких автор брав участь як виконавець, а саме: науково-дослідної теми кафедри менеджменту ЛКА «Формування систем менеджменту в організаціях», затвердженої рішенням Вченої ради Львівської комерційної академії (Протокол № 3 від 30.10.2009 р.), замовник – Львівська комерційна академія, в якій особисто автором подані пропозиції щодо організації управлінських процесів з підвищення якості туристичного продукту. Наукові напрацювання з проблематики управління якістю туристичного продукту в регіоні включені до науково-дослідної теми № 011U003422 «Розробка наукових основ організації туризму і туристичної інфраструктури в західних областях України» (Наказ № 577 ЛІЕТ від 13.09.2011 р.), де автором розроблено методику розрахунку інтегрального показника якості туристичного продукту.

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є обґрунтування теоретичної сутності та розроблення методичних підходів і практичних рекомендацій з удосконалення управління якістю туристичного продукту.

Відповідно до мети були визначені і вирішені наступні завдання дисертаційного дослідження:

- уточнено економічний зміст категорій «якість», «туристичний продукт», «якість туристичного продукту» та визначено інструментарій дослідження цих категорій;
- досліджено напрямки еволюції моделей управління якістю і виявлено логіку трансформаційних процесів їх розвитку;
- розглянуто теоретичні основи методології визначення якості товарів і послуг туристичного продукту, теоретично розвинуто й обґрунтовано цілісну концепцію критеріїв якості туристичного продукту і в її межах розроблено дієву методику оцінювання якості туристичного продукту на туристичних підприємствах;
- вивчено національний досвід управління туристичним продуктом;
- виявлено особливості організації та управління якістю туристичного продукту на вітчизняних підприємствах;
- оцінено загальний стан розвитку туристичної інфраструктури Західного регіону в контексті формування якості туристичного продукту;
- запропоновано методологічні підходи до вдосконалення управління якістю в туристичних підприємствах шляхом формування концепції клієнто-орієнтованого менеджменту;
- розроблено методику кваліметричного оцінювання для проектування якості туристичного продукту.

Об’єктом дослідження є організаційно-економічні процеси, що відображають функціонування систем управління якістю туристичного продукту.

Предметом дослідження є теоретичні положення, методичні підходи і прикладні аспекти управління якістю туристичного продукту.

Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є сучасні теорії менеджменту та ринкової економіки. У процесі дослідження використовувалися:

- структурно-логічний, системно-структурний, категоріальний, функціональний, порівняльний та факторний аналіз, систематизація та узагальнення – для опрацювання теоретичних джерел і розробки напрямів досліджень, систематизації підходів до управління якістю, відстеження еволюції понять «якість», «управління якістю», «туристичний продукт», «туристична послуга», дослідження проблеми управління якістю туристичного продукту на підприємствах Західної України, розробки шляхів поглиблення аналітичної роботи для стратегічного управління цими процесами;
- побудова динамічних рядів, графічних зображень, розрахунки середніх, пошук причинно-наслідкових зв’язків, балансові та оптимізаційні розрахунки – для дослідження туристичних потоків, обсягів туристичних послуг, виявлення тенденцій стану розвитку туристичної інфраструктури, розробки варіантів розвитку ринкових можливостей підприємств, наочного представлення результатів досліджень;
- економіко-математичне моделювання, експериментальне моделювання, апарат теорії нечітких множин, багатокритеріальна оптимізація – для розробки шляхів удосконалення управління якістю туристичного продукту.

В якості теоретичної основи дослідження використані класичні та сучасні економічні теорії, теорії управління, праці визнаних вчених. Для вирішення конкретних поставлених у дисертації задач використані статистичні методи, соціологічні дослідження.

Інформаційною базою дисертаційної роботи є статистичні дані Держстату України, обласних управлінь статистики Західного регіону України, а також матеріали, зібрані автором у процесі спеціально організованих спостережень і опитувань, інтернет-ресурси.

Наукова новизна одержаних результатів. Поставлена мета й вирішення наведених вище задач дозволили отримати результати, наукова новизна яких полягає в наступному:

вперше:

- розроблено методичний інструментарій оцінювання якості із використанням алгоритму обчислення інтегральної оцінки якості, що дало можливість запропонувати методику комплексного оцінювання якості туристичного продукту підприємства;

одержали подальший розвиток:

- трактування економічного змісту категорій «туристичний продукт» і «туристична послуга». В результаті туристичний продукт визначено як об’єкт управління, котрий є сукупністю товарів та послуг, що надаються споживачу до, в процесі і після подорожі. Це дозволило чітко розмежувати категорію з дефініцією «туристична послуга», яка являє собою комплекс дій суб’єктів туристичної галузі, спрямованих на задоволення потреб споживача;
- критерії для оцінювання показників якості туристичного продукту, які не піддаються кількісному виміру. Зокрема, враховано підвищену соціальну роль туристичного підприємства в суспільстві і вплив організаційної культури, системи цінностей, еталонних норм поведінки на якісні характеристики туристичного продукту, що дозволить посилити соціальну орієнтацію туристичної індустрії;
- систематизація туристичного продукту як ексклюзивного набору елементів та чинників внутрішнього і зовнішнього середовища за складовими частинами, повнотою надання, видами туризму, виробниками, категоріями споживачів, споживчими якостями, видами туристичних ринків і рекреаційно-географічною ознакою, що стало підґрунтям до розробки методологічного інструментарію диференціації туристичних послуг з установкою на лояльність клієнтів;
- застосування системного підходу до аналізу складових туристичного продукту на основі інтеграції і координації сукупності взаємопов’язаних елементів діяльності туристичного підприємства для розробки концепції програмування вражень клієнта з урахуванням синергетичного ефекту кругообігу нематеріальних активів у практичну діяльність підприємств галузі туризму;

удосконалено:

- напрями стратегічного й оперативного управління якістю туристичного продукту з позицій сучасної парадигми управління господарюючими суб’єктами економіки, які ґрунтуються на управлінні нематеріальними активами, що уможливило узгодити принципи та специфічні особливості управління якістю туристичного продукту з пріоритетними цілями розвитку галузі;
- методику довгострокового і поточного планування діяльності туристичних підприємств на основі інтегральної оцінки впливу комплексу чинників для розробки методології систематизації послуг за галузями первинного, вторинного і третинного циклів.

Практичне значення одержаних результатів. Основні практичні рекомендації та пропозиції, розроблені в процесі виконання дисертаційної роботи, впроваджені в практику діяльності Львівської міської ради в межах підготовки Стратегії підвищення конкурентоспроможності міста Львова до 2015 року, яка прийнята ухвалою Львівської міської ради від 07.05.2010 № 3460 «Про стратегію підвищення конкурентоспроможності міста Львова до 2015 року» (Акт впровадження № 2702-вих-47 від 30 грудня 2010 р.), в практику управління на ПП «Леотур» (Акт впровадження від 24 червня 2010 р.), МКП - ТФ «Вербена» (Акт впровадження від 29 червня 2010 р.) та ТзОВ «Еліта – Нова» (Акт впровадження від 27 січня 2011 р.).

Запропоновані теоретичні положення та методичні рекомендації використовуються у роботі «Державного підприємства «Львівський науково-виробничий центр стандартизації, метрології та сертифікації» (Акт впровадження №21-06/432 від 14 березня 2012 р.).

Методику розрахунку інтегрального показника якості туристичного продукту включено до науково-дослідної теми № 011U003422 «Розробка наукових основ організації туризму і туристичної інфраструктури в західних областях України» (Наказ № 577 ЛІЕТ від 13.09.2011 р.).

Методичні рекомендації з управління якістю, запропоновані в дисертаційній роботі, схвалено і впроваджено в навчальному процесі при викладанні дисциплін «Менеджмент», «Менеджмент готельно-ресторанної справи», «Організація надання послуг» у Львівській комерційній академії (Акт впровадження №307/01-1.08 від 12 квітня 2012 р.).

Особистий внесок здобувача. Всі основні наукові дослідження за темою дисертаційної роботи здійснені автором одноособово. В роботі використані лише ті положення опублікованих у співавторстві праць, які належать особисто здобувачу.

Апробація результатів дисертації. Одержані результати досліджень доповідалися та отримали позитивну оцінку на 5 міжнародних науково-практичних конференціях, зокрема: «Підприємництво та менеджмент: українські реалії і перспективи розвитку» (м. Львів, 2007 р.); «Методологія та практика менеджменту на порозі ХХІ століття: загальнодержавні, галузеві та регіональні аспекти» (м. Полтава, 2008 р.); «Підприємництво в Україні: проблеми й шляхи розвитку» (м. Львів, 2008 р.); «Методологічні та практичні аспекти менеджменту» (м. Луганськ, 2009 р.); «Актуальні проблеми теорії і практики менеджменту в умовах трансформації економіки» (м. Рівне, 2012 р.); 2 всеукраїнських наукових та науково-практичних конференціях: «Стратегічна реструктуризація регіональної економіки та соціальної сфери (у контексті «Програми діяльності Кабінету Міністрів України»)» (м. Вінниця, 2008 р.); «Механізми та інструменти використання переваг інтеррегіонального та транскордонного співробітництва у підвищенні конкурентоспроможності західних регіонів України» (м. Львів, 2011 р.); 6 наукових конференціях науково-педагогічних працівників ЛКА (м. Львів, 2006-2011 рр.); науковій конференції професорсько-викладацького складу і аспірантів Академії муніципального управління (м. Київ, 2008 р.).

Публікації. Основні положення і результати дослідження знайшли відображення у публікаціях автора. За результатами дослідження опубліковано 14 наукових праць загальним обсягом 19,79 д.а., з них 7 статей у наукових фахових виданнях загальним обсягом 1,78 д.а., 1 навчальний посібник, 5 наукових праць у збірниках науково-практичних конференцій. Особисто автору належить 12,58 д.а.

Структура й обсяг роботи. Дисертація складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (178 найменувань на 17 сторінках). Загальний обсяг дисертації становить 209 сторінок комп’ютерного тексту, основний текст – 175 сторінок, містить 32 рисунки, 30 таблиць. Робота містить 5 додатків обсягом 19 сторінок.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У першому розділі «Якість туристичного продукту і процеси, що її обумовлюють» доведено, що феномен якості є поліаспектним, трактування його змістовного наповнення змінювалося протягом розвитку науки та суспільства. Для з’ясування суті категорії «якість» виділені підходи до її розуміння: предметний, системний, функціональний, кількісний, інтегральний та ринковий.

Предметне розуміння якості обумовлене впливом виробничої діяльності, формуванням наукових і технічних досліджень властивостей речей. Системне розуміння якості проявляється в істотній визначеності цього поняття, що відображає властивості предмета і характеризує те, чим він відрізняється від інших у процесі взаємодії з певними процесами та предметами. Функціональне розуміння: якість формується у процесі виробництва внаслідок операцій, що обумовлюють зростання споживчих властивостей предмета. Кількісне визначення якості полягає у застосуванні сукупності статистичних засобів оцінювання і регулювання: побудова кривих Парето, діаграм причин і наслідків, діаграм розсіювання, гістограм, контрольних карт, а також кваліметрії. Інтегральне розуміння якості орієнтує на синтетичне, цілісне охоплення всіх її аспектів, і в першу чергу, споживчих. Ринковий підхід до розуміння якості наголошує на задоволенні потреб споживача – наявних і майбутніх. Цей підхід тісно пов’язаний із проблемами ціноутворення на товари та послуги.

У розділі відображено авторське бачення періодизації таких концептуальних підходів до якості, як доринковий, загальнодержавний, ринковий, сучасний.

Для етапу доринкового підходу властиве виникнення контролю якості за системою Тейлора і початкове застосування статистичних методів контролю якості (statistic quality control – SQC). На цьому етапі питання управління якістю було внутрішнім питанням кожного окремо взятого підприємства. У 20-их роках минулого століття розпочався етап, який можна назвати загальнодержавним. В цей період в Радянському Союзі виникли системи управління якості продукції (КСУЯП) і Єдина система державного управління якістю продукції (ЄС ДУЯП). Початок ринкового періоду, становлення наступного концептуального підходу до управління якістю датується серединою ХХ століття. У цей час були розроблені споживча концепція Демінга, якісно-ціновий підхід Харрінгтона, багатокритеріальна концепція Гарвіна. З 70-х років ХХ століття розпочинається сучасний етап розвитку концептуальних підходів до управління якістю. Основними з них є: контроль якості (quality control), управління якістю (quality control), забезпечення якості (quality assurance), загальне управління якістю (quality management), всеосяжний менеджмент якості (total quality management – ТQМ), СWQС – японська система внутрішньофірмового управління якістю, ZD інжиніринг якості («Нуль дефектів»).

Серед науковців і практиків туристичної галузі немає єдиної думки щодо змісту дефініцій «туристичний продукт» та «туристична послуга». За переконанням автора, під національним туристичним продуктом слід розуміти сукупність природних, кліматичних, культурних та історико-архітектурних ресурсів, що використовуються у туристичній діяльності, супутніх інфраструктурах, а також діяльність туристичних підприємств, спрямовану на залучення іноземних туристів. Основна відмінність регіонального туристичного продукту від національного полягає у масштабах залучених рекреаційних зон, адміністративно-територіальних кордонів, кількості підприємств–супутників.

Місцевий туристичний продукт являє собою ексклюзивний набір складових та чинників внутрішнього і зовнішнього середовища.

На основі опрацювання літературних джерел автором пропонується наступна класифікація туристичного продукту (табл. 1).

Таблиця 1

Класифікація туристичного продукту (власна розробка)
Ознака Види туристичного продукту
1. За складовими частинами Туристичні послуги: основні, додаткові, спеціалізовані.
Туристичний товар: специфічний, неспецифічний.
Природні та антропологічні умови і ресурси: створені (штучні); натуральні.
2. За повнотою надання Комплексний, частковий (вибірковий) .
3. За видами туризму Спеціалізований туризм; змішаний туризм
4. Залежно від виробника Продукт підприємств-виробників, підприємств-посередників, інших підприємств.
5. Залежно від категорії споживачів Продукт для екскурсантів, для туристів, для відвідувачів, для інших мандрівників.
6. За видом туристичних ринків Національний, іноземний, міжнародний.
7. За рекреаційно-географічною ознакою Національний, регіональний, місцевий.

Здебільшого туристичний продукт – це результат зусиль багатьох підприємств. З цього випливає, що туристичний продукт – це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожі і підлягає оплаті з їх боку, тому наступною дефініцією, яка вимагає уточнення, є поняття туристичної послуги.

Проаналізувавши існуючі погляди на відмінності між базовими поняттями «туристичний продукт» та «туристична послуга», можна виділити дві основні особливості:

1. Туристичний продукт є більш широким поняттям, ніж туристична послуга (яка є лише його складовою).
2. Туристична послуга споживається тільки за місцем виробництва. Туристичний продукт може купуватися у будь-якому місці, а споживатися з моменту укладання угоди до моменту закінчення її дії.

З огляду на це ми вважаємо, що туристична послуга – це комплекс дій суб’єктів туристичної галузі, спрямованих на задоволення потреб споживача (туриста).

Розглядаючи туристичний продукт у контексті системного підходу, слід зазначити, що індустрія туризму є багатогранною, адже велика кількість підприємств та організацій бере участь в організуванні відпочинку та обслуговуванні туристів. Туристичний продукт є симбіозом специфічних товарів та послуг. Всі види пропозицій на туристичному ринку повинні бути зорієнтовані на групи споживачів, на їхні побажання, смаки та цілі подорожей. На думку автора, туристичний продукт як система складається з таких підсистем: готельні послуги, пасажирські перевезення, екскурсійні послуги, послуги закладів ресторанного господарства, реалізація туристичних товарів, страхування.

У роботі також теоретично обґрунтовуються засади формування системи управління якістю туристичного продукту для підприємств туристичної галузі.

У розділі 2 «Організація та управління якістю туристичного продукту на туристичних підприємствах Західної України» досліджено стан розвитку туристичної інфраструктури Західної України з позицій формування якості туристичного продукту, проведена оцінка конкурентоспроможності туристичних підприємств залежно від якості їх туристичного продукту, проаналізований наявний арсенал засобів управління якістю туристичного продукту підприємств.

Туристична інфраструктура – це сукупність різних суб’єктів туристичної діяльності (заклади готельного господарства, санаторно-курортні та оздоровчі заклади, підприємства харчування, транспорту, інженерні мережі, а також заклади культури, спорту тощо), які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення туристів.

За даними Держстату, в Україні налічується 1,2 тис. закладів готельного господарства загальною місткістю 104,0 тис. місць, які щороку обслуговують близько 4,0 млн. осіб, з яких 17,5% – іноземці. Середньорічна завантаженість готельного фонду становить 31%.

Слід зазначити, що характерною ознакою вітчизняної туристичної галузі є витіснення з туристичного ринку соціального туризму як неконкурентоспроможного порівняно з комерційними видами туризму, зокрема виїзним. Серед гострих проблем туристичної галузі України необхідно особливо виділити невідповідність наявної туристичної інфраструктури світовому рівню та сучасним вимогам споживачів. Низька якість туристичних послуг та відсутність сприятливого інвестиційного клімату зумовлюють нерозвиненість соціальної інфраструктури. Відомча підпорядкованість багатьох санаторно-курортних, рекреаційних та інших закладів розміщення ускладнює стандартизацію туристичних послуг, контроль їх якості та гальмує впровадження ефективних механізмів регулювання розвитку туристичної галузі.

Вивчення туристичної інфраструктури Західного регіону України засвідчило, що досліджуваний регіон характеризується розвинутим оздоровчо-відпочинковим комплексом (242 заклади санаторно-курортного лікування й організованого відпочинку населення, загальна кількість оздоровлених у яких за останні три роки склала 964,6 тис. осіб.), потужною гірськолижною базою (понад 50 підйомників) та різноманітним спектром форм туризму – культурологічний, професійно-прикладний, релігійний, екотуризм та агротуризм.

В абсолютній сумі найбільший валовий обсяг туристичних послуг надали львівські підприємства (7 місце у загальному рейтингу); Івано-Франківщина посіла 10 місце, Закарпаття – 17 і Тернопільщина – 24. Про якість обслуговування певною мірою можна робити висновок за співвідношенням між чисельністю клієнтів і працівників підприємств туристичної інфраструктури. У Закарпатській області 1 працівник обслуговує в середньому 139 осіб, у Львівській – 148, у Тернопільській – 184 особи. Натомість на 1 працівника туристичного бізнесу Івано-Франківської області припадає в середньому 2 864 туристи, що у 12,2 рази перевищує середнє значення по Україні. Це, на думку автора, свідчить про те, що значна частина відвідувачів курортів користується послугами приватного сектора, що не відображається статистикою.

Якість туристичного продукту значною мірою залежить від ступеня комфортності умов проживання туристів. Автором проаналізовано зв’язок між розмірами закладів гостинності та рівнем якості послуг. Готелі класифіковані за величиною (кількістю місць або номерів): до 100 місць – малі готелі; 101-250 – середні; від 250 до 500 – великі, і до 1000 – крупні. Готелі, що мають більшу кількість місць, є готельними комплексами (наприклад, Буковель). Дослідження свідчать, що в західних областях України переважають невеликі за кількістю обслуговуваних номерів готелі, що співвідноситься з показниками таких традиційно туристичних країн Європи, як Швейцарія, Австрія, Італія, де більшість готельного фонду становлять саме малі готелі, які створюють комфортні умови подорожуючим. Якість у контексті широти спектра послуг і можливостей для споживача більш високою є на великих туристичних підприємствах, проте з огляду на якість надання послуги перевагу мають малі приватні фірми.

Позитивною ознакою є використання різноманітних типів готелів за місцем розташування – міські, курортні, замкові, придорожні, транспортні, сільські, гірські, лісові.

На основі авторської методики проведене оцінювання якості туристичного продукту підприємств Західної України шляхом розрахунку інтегрального коефіцієнта якості туристичного продукту (І):

I = інтегральний коефіцієнт якості туристичного продукту (1)

де Mexi - оцінка е-го експерта за хі критерієм1;
Vxi - важливість хі критерію оцінювання;
і – порядковий номер критерію оцінювання;
k – кількість критеріїв оцінювання;
n – кількість експертів.

Порівняння величини окремих параметрів експертного оцінювання конкретного підприємства з номінальними оцінками відповідних лінгвістичних термів «Задовільна якість» та «Добра якість» відображено на рис. 1.

Інтегральна оцінка засобів управління якістю туристичного продукту підприємства
Рис. 1. Інтегральна оцінка засобів управління якістю туристичного продукту підприємства (власна розробка)

Конкурентоспроможність туристичного підприємства відображає його здатність вести успішну конкурентну боротьбу, протистояти у певний період основним конкурентам.

Відповідно до наших досліджень туристичні підприємства функціонують у середовищі, яке має наступні характеристики: гостра конкурентна боротьба туристичних фірм; вільні ринкові відносини, тобто можливість без адміністративних обмежень обирати ринки збуту, ділових партнерів, встановлювати ціни, вести комерційну роботу тощо.

Проведене анкетне дослідження 27 туристичних підприємств показало, що їх менеджмент сьогодні орієнтується на такі основоположні принципи: орієнтація на ефективне вирішення проблем конкретних споживачів (пропоновані на ринок послуги виробляються підприємством з урахуванням того, наскільки вони можуть допомогти у вирішенні запитів споживачів); спрямованість на чітко виражений комерційний результат: освоєння наміченої частки ринку відповідно до довгострокових цілей, орієнтація на довгострокове прогнозування всієї маркетингової ситуації, починаючи від платоспроможних потреб населення і закінчуючи власними можливостями у цій перспективі; комплексний підхід до досягнення поставлених цілей (аналіз потреб, вивчення туристичного продукту, реклама тощо); активність, наступальність, заповзятливість, що забезпечує швидку й ефективну реакцію на зміни у зовнішньому середовищі підприємства.

Однак цілісної системи управління якістю туристичні підприємства не створюють, використовуючи лише необхідні в поточний момент методи і засоби. Такий фрагментарний підхід не може забезпечити європейського рівня якості. Недоліком більшості вітчизняних туроператорів є недостатнє використання можливостей найсучасніших концепцій менеджменту і маркетингу, таких як СRМ (Customer Relationships Мanagment – управління відносинами з клієнтами).

Опрацювання анкет показало, що вирішальними чинниками для досягнення успіху діяльності у галузі респонденти вважають безпеку, імідж і рекреаційний потенціал (рис.2).

Уявлення працівників підприємств туристичної галузі про найважливіші чинники її розвитку
Рис. 2. Уявлення працівників підприємств туристичної галузі про найважливіші чинники її розвитку

У розділі 3 «Шляхи вдосконалення управління якістю туристичного продукту» розроблені пропозиції з підвищення якості туристичного продукту шляхом реалізації концепції програмування вражень клієнта (ПВК), розроблені основи побудови нечітких експертних систем для кваліметричного оцінювання і проектування якості продукту туристичних підприємств, обґрунтовані основні напрями поглиблення стратегічного аналізу формування туристичного продукту.

Якість туристичного продукту є синергетичним наслідком використання нематеріальних активів туристичного підприємства (рис. 3).

Створення синергетичного ефекту внаслідок кругообігу нематеріальних активів підприємства
Рис. 3. Створення синергетичного ефекту внаслідок кругообігу нематеріальних активів підприємства (власна розробка)

З урахуванням ментальності вітчизняних споживачів у роботі адаптована відома концепція управління враженнями клієнта, що охоплює як функціональність продукту, так і додаткові цінності нематеріального характеру. Управління емоціями клієнтів є креативною парадигмою, яка репрезентує радикальний перелом в управлінських підходах, пропонуючи аналітичний і творчий погляд на світогляд клієнта, стратегічні інструменти для формування туристичного продукту в напрямі збільшення його цінності для клієнтів.

Пропонований алгоритм впровадження концепції ПВК базується на розроблених автором принципах: орієнтація на утримання клієнтів, індивідуальні комунікації з клієнтом та співпраця, що ґрунтується на відносинах, а не тільки на споживанні туристичного продукту.

Об’єктивна оцінка якості туристичного продукту можлива лише за умови наявності відповідних об’єктивних методик оцінювання. У роботі опрацьована методика розрахунку показників якості туристичного продукту підприємств (рис. 4).

Схема розрахунку показників оцінювання якості туристичного продукту
Рис. 4. Схема розрахунку показників оцінювання якості туристичного продукту2 (власна розробка)

За переконанням автора, якісний туристичний продукт вимагає стратегічного підходу до його формування. Парадигма управління передбачає такий логічний ланцюг: «стратегічна мета – стратегічний аналіз і діагноз ситуації – проблеми розвитку – стратегічні рішення». Одним із ефективних інструментів аналітичної діяльності у цьому напрямі є SWOT-аналіз. Для ефективного аналізу, прогнозування та планування туристичного продукту у розробленій автором методиці поєднується SWOT-аналіз із факторним методом і експертним бальним оцінюванням внутрішнього та зовнішнього середовища підприємства.

Для прийняття управлінських рішень щодо формування туристичного продукту автором розроблена методика оцінювання розвитку ринкових можливостей підприємства за допомогою коефіцієнта впевненості (табл. 2).

Таблиця 2

Варіанти розвитку ринкових можливостей
Значення коефіцієнта впевненості Висновок про можливість реалізації розглянутого варіанта розвитку
К = -1,0 Реалізувати не можна. Умови відсутні
-1,0 < К ≤ -0,8 Умов для реалізації практично немає
-0,8 < К ≤ -0,6 Умов для реалізації майже немає
-0,6 < К ≤ -0,3 Більше свідчень «проти», ніж «за»
-0,3 < К ≤ +0,3 Ситуація невизначеності
+0,3 ≤ К < +0,6 Можливості реалізації незначні
+0,6 ≤ К < +0,8 Є умови для реалізації
-0,8 ≤ К < +0,1 Практично можна реалізувати
К = +1,0 Є всі умови для реалізації. Абсолютна впевненість в успіху

Пропонована методика об’єктивізує процеси прогнозування та планування видів, обсягів та структури туристичного продукту.

ВИСНОВКИ

У дисертації представлено нове вирішення актуальної науково-практичної проблеми вдосконалення управління якістю продукту на рівні туристичних підприємств. Отримані науково-теоретичні, методичні та практичні результати дозволяють зробити такі висновки:

1. Поняття якості у суспільному виробництві товарів та послуг є поліаспектним і охоплює такі складові: істотна визначеність предмета чи процесу, що виступає в його властивостях і характеризує те, чим даний предмет чи процес є в даних умовах, у зв’язку і взаємодії з іншими даними предметами та процесами. Отже, якість – це сутність речей, основа всіх їхніх властивостей, а сукупність властивостей проявляється при відносинах даної речі з іншими речами (аспект системності). Туристичний продукт як об’єкт управління є сукупністю товарів та послуг, що надаються споживачу до, в процесі та після подорожі. Туристична послуга – це комплекс дій суб’єктів туристичної галузі, спрямованих на задоволення потреб споживача. Складовими поняття «якість туристичного продукту» є тривалість і комфортність подорожі, кількість зірочок у готелю, стан пунктів харчування, умови страхування туриста, екскурсійне обслуговування, рекреаційний потенціал, можливість отримання та якість супутніх послуг під час подорожування.

2. Періодизація еволюції моделей управління якістю відображає такі концептуальні підходи, як доринковий, загальнодержавний, ринковий, сучасний.

Для доринкового підходу властиве виникнення контролю якості за системою Тейлора і початкове застосування статистичних методів контролю якості. У 20-их роках минулого століття в Радянському Союзі виникли системи управління якості продукції КСУЯП і Єдина система державного управління якістю продукції ЄС ДУЯП. В середині ХХ століття виник ринковий концептуальний підхід до управління якістю: споживча концепція Демінга, якісно-ціновий підхід Харрінгтона, багатокритеріальна концепція Гарвіна. З 70-х років ХХ століття розпочинається сучасний етап розвитку концептуальних підходів до управління якістю. Основними з них є: контроль якості, управління якістю, забезпечення якості, загальне управління якістю, всеосяжний менеджмент якості, японська система внутрішньофірмового управління якістю, інжиніринг якості. У нинішній період управління якістю концентрується як у виробничій, так і в управлінській підсистемах підприємств.

3. Неоднозначність критеріїв оцінки якості обумовлена тим, що один і той самий турпродукт на різних сегментах ринку оцінюється по-різному відповідно до вартості та змісту утворюючих його послуг. Об’єктивізація оцінювання досягається шляхом застосування модельного підходу, базованого на зважуванні результатів порівняння якості фактичного турпродукту з гіпотетичними моделями якості, побудованими для різних інтервальних рівнів відповідного сегмента ринку туристичних послуг. З огляду на це, основними засобами управління якістю туристичного обслуговування є: функціональна відповідність туристичних послуг вимогам визначеного сегмента обслуговування; інформаційне забезпечення споживача (буклети, проспекти тощо); гарантії у наданні раніше оплачених туристичних послуг; правовий захист споживачів; менеджмент, спрямований на якісне туристичне обслуговування; маркетинг якісних туристичних послуг.

4. Якість складових національного туристичного продукту не відповідає світовим стандартам і зумовлює низький рівень його конкурентоспроможності. Характерною ознакою є витіснення з ринку соціальних видів туризму. Туристична інфраструктура не відповідає сучасним вимогам споживачів. У той же час спостерігається зростання обсягів наданих туристичних послуг і прибутковість підприємств галузі. Західна Україна володіє потужним туристичним потенціалом, проте його розвиток гальмують нерозвинена туристична інфраструктура, нерозрекламовані послуги, нелегальний туризм.

5. Менеджмент вітчизняних туристичних підприємств у сфері управління якістю туристичного продукту базується на таких основоположних принципах: орієнтація на ефективне вирішення проблем конкретних споживачів; спрямованість на чітко виражений комерційний результат; комплексний підхід до досягнення поставлених цілей; активність, наступальність, заповзятливість, що забезпечує швидку й ефективну реакцію на зміни у зовнішньому середовищі підприємства.

Однак цілісної системи управління якістю туристичні підприємства не створюють, використовуючи лише необхідні у поточний момент методи і засоби. Такий фрагментарний підхід не може забезпечити європейського рівня якості. Недоліком більшості вітчизняних туроператорів є недостатнє використання можливостей найсучасніших концепцій менеджменту і маркетингу, таких як управління відносинами з клієнтами.

6. Туристична інфраструктура Західного регіону України характеризується потужним оздоровчо-відпочинковим комплексом, унікальною для України гірськолижною базою та різноманітним спектром форм туризму – культурологічний, кваліфікований, релігійний, екотуризм та агротуризм.

В абсолютній сумі найбільший валовий обсяг туристичних послуг надали львівські підприємства (7 місце у загальному рейтингу); Івано-Франківщина посіла 10 місце, Закарпаття – 17 і Тернопільщина – 24. У Закарпатській області 1 працівник обслуговує в середньому 139 осіб, у Львівській – 148, у Тернопільській – 184 особи. Натомість на 1 працівника туристичного бізнесу Івано-Франківської області припадає в середньому 2864 туриста, що у 12,2 рази перевищує середнє значення по Україні.

7. За переконанням автора, вдосконалення управління якістю туристичного продукту повинно враховувати ментальність вітчизняних споживачів і базуватися на концепції управління враженнями клієнта, що охоплює як функціональність продукту, так і додаткові цінності нематеріального характеру. Управління емоціями клієнтів повинно стати креативною парадигмою, яка репрезентує радикальний перелом в управлінських підходах, пропонуючи аналітичний і творчий погляд на світогляд клієнта, стратегічні інструменти для формування туристичного продукту в напрямі збільшення його цінності для клієнтів.

8. Об’єктивна оцінка якості туристичного продукту можлива лише за умови наявності відповідних об’єктивних методик оцінювання. Опрацьована в роботі методика базується на інтегральному кваліметричному оцінюванні можливостей партнерів, власних ресурсів та комунікацій підприємства за 17 параметрами, з яких підприємство формує набір, що найкращим чином описує його внутрішнє і зовнішнє середовище.

Удосконалення управління якістю туристичного продукту як системний і стратегічний підхід до розвитку туризму забезпечує не лише його покращення, а й зростання всієї економіки, окреслює реальні шляхи оптимізації управління туристично-рекреаційною сферою у Західному регіоні України.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

У фахових виданнях

1. Ланда О.О. Управління конкурентоспроможністю туристичного продукту / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Економіка: проблеми теорії та практики: збірник наукових праць. Вип.210: в 4 т. Т.ІІІ. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2005. – С.172-180. Особистий внесок здобувача: обґрунтування впливу моделі поведінки туристичних операторів на ефективність управління конкурентоспроможністю.
2. Ланда О.О. Сутність та особливості туристичного продукту та туристичної послуги / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Вісник Львівської комерційної академії. – Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2007. – С.202-209. Особистий внесок здобувача: опис основних складових туристичного продукту та їх відмінностей від туристичної послуги.
3. Ланда О.О. Туристичний продукт як об’єкт управління / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Зб. наук.-техн. праць. Вип.17. – Львів: НЛТУУ. – 2007. – С.104-109. Особистий внесок здобувача: аналіз готельної, інфраструктурної складових туристичного продукту.
4. Ланда О.О. Формування інноваційної стратегії організації згідно законів її функціонування / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Вісник Хмельницького національного університету. – 2008. – №31. - С.218-225. Особистий внесок здобувача: розроблення підходів до формування стратегії інноваційного розвитку організації.
5. Ланда О.О. Інновації у туристичній сфері Західної України / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко. Вісник ЛНУ – Луганськ, 2009. – С.150-156. Особистий внесок здобувача: проведено аналіз стану туристичної галузі за 7 років у динаміці. Досліджено інноваційні технології туристичних організацій.
6. Ланда О.О. Інтелектуальні інновації у сфері туристичних послуг за допомогою концепції програмування вражень клієнта / О.О. Ланда, Т. О. Скрипко // Вісник Львівської комерційної академії. – Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2010. – Вип.33. – 260 с. (Серія економічна). – С.135-139. Особистий внесок здобувача: обґрунтування концепції програмування вражень клієнта в процесі надання туристичних послуг.
7. Хміль Ф.І. Діагностика якості туристичного продукту / Ф.І. Хміль, О.О. Ланда // Вісник Львівської комерційної академії. – Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2010. – Вип.33. – 260 с. (Серія економічна). – С.123-126. Особистий внесок здобувача: використання теорії нечітких множин для виведення інтегрального значення рівнів якості туристичного продукту.

Тези доповідей та матеріали конференцій

8. Ланда О.О. Якість туристичного продукту як чинник конкурентоспроможності / О.О. Ланда // Управлінські аспекти підвищення національної конкурентоспроможності: матеріали ІV міжнародної науково-практичної конференції. – Ялта, 21-23 жовтня 2010 р. – С.204-207.
9. Ланда О.О. Напрями розвитку вітчизняного туристичного продукту до міжнародного рівня якості / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Методологія та практика менеджменту на порозі ХХІ століття: Загальнодержавні, галузеві та регіональні аспекти: матеріали ІV Міжнародної науково-практичної конференції. – Полтава, 2008. – С.196-200. Особистий внесок здобувача: проведення порівняльної характеристики вітчизняного та європейського стандарту якості туристичного продукту, розробка напрямів розвитку вітчизняного стандарту якості.
10. Ланда О.О. Взаємозв’язок і взаємообумовленість маркетингового та інноваційного потенціалу підприємства туристичної галузі / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Актуальні аспекти розвитку підприємництва: матеріали науково-практичної конференції. – Сімферополь, 25 червня 2011 р. – Сімферополь: Вітропринт. – С.137-139. Особистий внесок здобувача: розроблення концептуальних засад використання маркетингу для інноваційного розвитку підприємств туризму.
11. Ланда О.О. Стан і напрями підвищення конкурентоспроможності підприємств туристичної галузі Західного регіону України / О.О. Ланда // Механізми та інструменти використання переваг інтеррегіонального та транскордонного співробітництва у підвищенні конкурентоспроможності західних регіонів України: матеріали круглого столу – Львів: ПАІС, 2011. – 152 с. – С.130-133.
12. Ланда О.О. Інтеграція маркетингового та інноваційного потенціалу підприємства туристичної галузі / О.О. Ланда // Актуальні проблеми теорії і практики менеджменту в умовах трансформації економіки: матеріали І Міжнародної науково-практичної конференції молодих науковців, аспірантів та студентів – Рівне, 2012. – С.150-155.

Інші видання

13. Ланда О.О. Інвестиційна привабливість туристичної галузі / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко // Збірник наукових праць. Т.1. Економічні науки. – Дніпропетровськ: Наука і освіта, 2006. – С.110-117. Особистий внесок здобувача: висвітлення основних чинників інвестиційної привабливості туризму.
14. Ланда О.О. Менеджмент готельно-ресторанного господарства: навчальний посібник для семінарських, практичних занять та самостійної роботи студентів / О.О. Ланда, Т.О. Скрипко – Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2011. – 260 с. Особистий внесок здобувача: управління основними функціями (організаційна, планувальна, контролююча) підприємств галузі гостинності.

АНОТАЦІЯ

Ланда О.О. Управління якістю туристичного продукту. – На правах рукопису.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). – Львівська комерційна академія Укоопспілки, Львів, 2012.

У роботі розкрито теоретичні основи управління якістю туристичного продукту і процеси, що її обумовлюють. Розглянуто стан розвитку туристичної інфраструктури регіону в контексті формування якості туристичного продукту. Переконливо продемонстровано низький рівень якості з огляду на прагнення сформувати модель національного туристичного продукту в контексті загальноєвропейської інтеграції. Проаналізовано якість туристичного продукту, засоби управління якістю.

Обґрунтовано доцільність запровадження концепції програмування вражень клієнта. Запропоновано авторську методику індикативного оцінювання і проектування якості туристичного продукту.

Доведено, що необхідно прогнозувати можливі напрямки розвитку науково-технічного прогресу, інших чинників середовища, прогнозувати можливі тенденції та виявляти їх причини. У контексті управління якістю турпродукту розширені межі проведення SWOT-аналізу та інтерпретації результатів у поєднанні з факторним методом і експертним бальним оцінюванням.

Ключові слова: туристичний продукт, стандарт якості, управління якістю, системний підхід, концепції управління якістю, конкурентоспроможність, нечітка логіка, індикатор якості, концепція програмування вражень клієнта, стратегічний менеджмент.

АННОТАЦИЯ

Ланда О.А. Управление качеством туристического продукта. – На правах рукописи.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 – экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). – Львовская коммерческая академия Укоопсоюза Львов, 2012.

В работе раскрыты теоретические основы управления качеством туристического продукта и процессы, ее обуславливающие. В частности, отслежена эволюция моделей управления качеством, выделены особенности туристического продукта как объекта управления, проведено исследование управления качеством согласно системному подходу.

В процессе анализа организации и управления качеством туристического продукта в туристических предприятиях Западной Украины рассмотрено состояние развития туристической инфраструктуры региона в контексте формирования качества туристического продукта. При этом убедительно продемонстрирован низкий уровень качества, учитывая стремление сформировать модель национального туристического продукта в контексте общеевропейской интеграции. Проанализированы качество туристического продукта как фактор конкурентоспособности туристических предприятий и средства управления качеством.

Обоснована целесообразность внедрения концепции программирования впечатлений клиента на предприятиях, что позволит не только повысить качество продукта, но и спроектировать будущие потребности и укрепить конкурентоспособ-ность организаций.

Предложено авторскую методику индикативного оценивания и проектирования качества туристического продукта путем использования нечетких экспертных систем. Многофункциональность разработки позволяет ее использование на макро-, мезо- и макроуровнях экономической системы, что доказывает важное прикладное значение квалиметрического оценивания.

Реализация концепции стратегического управления туристическим продуктом зависит от всех аспектов деятельности туристического предприятия. Необходимо прогнозировать возможные направления развития научно-технического прогресса, социально-демографические, экологические, технологические изменения, постоянно анализировать новые запросы потребителей, действия конкурентов, прогнозировать возможные тенденции и выявлять их причины. Поиск, оценка и выбор вариантов развития турпродукта - одна из основных задач, подлежащих решению для стабильного конкурентного статуса предприятия. Одним из эффективных инструментов такой деятельности является SWOT-анализ. В контексте управления качеством турпродукта расширены рамки его проведения и интерпретации результатов. Анализ, прогнозирование и планирование будут более эффективными, если SWOT-анализ совместить с факторным методом и экспертным балльным оцениванием.

Ключевые слова: туристический продукт, стандарт качества, управление качеством, системный подход, концепции управления качеством, конкуренто-способность, нечеткая логика, индикатор качества, концепция программирования впечатлений клиента, стратегический менеджмент.

ANNOTATION

Landa O.O. Management of quality tourism product. - On the manuscript.

The dissertation for the degree of candidate of economic sciences, specialty 08.00.04 - economics and management (by economic activity). - Lviv Commercial Academy Ukoopspilka, Lviv, 2012.

In dissertation the theoretical basis of quality tourism product and the processes causing it. The state of development of tourist infrastructure in the region in the context of quality tourism product. Convincingly demonstrated low quality because of the desire to form a model of the national tourism product in the context of European integration. Analysis of quality tourism products, facilities management quality.

The necessity of introducing the concept of programming experience client. An author's method of indicative assessment and planning as a tourism product.

Necessary to predict the possible directions of scientific and technological progress, and other environmental factors, to predict possible trends and identify their causes. In the context of quality tourism products enhanced framework of the SWOT-analysis and interpretation of results, combined with the factorial method and expert ballroom assessment.

Keywords: tourism product, quality standards, quality management, system approach, the concept of quality, competitiveness, fuzzy logic, an indicator of quality, the concept of programming experience customer management strategy.


1 1) кількісно вимірювані чинники: х1 – дохід від реалізації, тис.грн.; х2 – вартість основних засобів, тис.грн.; х3 – обсяг послуг харчування, тис.грн.; х4 – обсяг транспортних послуг, тис.грн.; х5 – обсяг екскурсійного обслуговування, тис. грн.; х6 – середньоспискова чисельність працівників, чол.; х7 – кількість туроднів, тис.; х8 – балансовий прибуток, тис.грн. 2) встановлені експертним методом чинники (у балах): х9 – рекламно-інформаційного забезпечення; х10 – розміщення; х11 – транспортних послуг; х12 – харчування; х13 – туристсько-екскурсійного обслуговування.
2 Кількість коефіцієнтів хі, уі, zі визначається підприємством.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat