<<< назад | содержание | вперед >>>

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме

Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании турН_ стских услуг.

В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

- разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;
- описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;
- тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;
- программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;
- туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;
- туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;
- технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;
- технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;
- контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;
- «портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.). используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Рассмотрим общие требования к проектированию услуг.

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды.

Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.

Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды».

Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в следующее последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;
- установление технологии процесса обслуживания туристов-
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта;
- предоставление проекта на утверждение.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- характеристику процесса обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение поставок услуг;
- гарантии;
- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гоеавтоннспекцней и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуг».

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
- определение методов корректировки характеристик услуги;
- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды;
- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют проектируемым характеристикам услуг;
- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку проектируемой услуги.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Цель данного проекта - выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристского предприятия.

Рассмотрим этапы проектирования услуги «туристское путешествие» на основе ГОСТа:

- проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;
- Проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляете на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса насел? ния на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы туристов. Разработка программы обслуживания включает определение:

- маршрута путешествия;
- перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;
- периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;
- состава экскурсий и достопримечательных объектов;
- перечня туристских походов, прогулок;
- комплекса досуговых мероприятий;
- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
- количества туристов, участвующих в путешествии;
- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
- потребности в инструкторах - методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
- необходимого количества транспортных средств;
- видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристским путевкам и их подготовку.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия:

- технологической карты туристского путешествия;
- графика загрузки туристского предприятия;
- информационною листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

Рассмотрим подробнее данные документы. Ниже приводится образец технологической карты туристского путешествия.

____________________________________________________________
наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут

Технологическая карта
туристского путешествия по маршруту __________ на _____ год

1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута_____________________________________
Категория сложности_______________________________
Протяженность маршрута (км)_______________________
В том числе: пешком (на лыжах)______________________
На лодках (плотах) _________________________________
Продолжительность путешествия (сутки)_______________
Число туристских групп_____________________________
Число туристов в группе____________________________
Всего туристов по маршруту_________________________
Всего чел.-дней обслуживания _______________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы_______
Начало обслуживания на маршруте последней группы_____
Конец обслуживания последней группы ________________
Стоимость путевки _________________________________

График заезда

Месяц	Число туристов в месяц	График заезда тургрупп по месяцам	Число тургрупп в месяц
Январь
Февраль

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие
________________________________________________________________

2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения. Время прибытия в пункт и выезда из него	Наименование туристских предприятий и условия размещения	Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов	Внутримаршрутные перевозки	Экскурсионные расходы за 1 ч.

Всего _______________________________________________
В том числе ________________ предприятие _______________
В том числе ________________ предприятие _______________
и т.д.
Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Передача групп производится в пункте:
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Условные обозначения:

X - обслуживание в туристском предприятии.
Сп - сухой паек.
Пу - ночлег в полевых условиях (походные палатки).

Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут.
Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров)

Как видно, представленная форма облегчает ведение учета и составление отчетности в крупных фирмах.

Приведенный ниже график загрузки помогает турфирме правильно планировать в дальнейшем свою работу.

График загрузки туристского предприятия на __________ года

Номер группы	Номер маршрута туристского путешествия	Даты обслуживания
		1	2	...	30	31

В обязательном порядке составляется информационный листок к путевке туристского путешествия, который должен содержать следующую информацию:

- указание вида и типа туристского путешествия;
- основное содержание программы обслуживания в путешествии;
- протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части;
- категорийность походов.

Кроме того, в информационном листке обязательно должно содержаться описание трассы путешествия:

- пункты пребывания;
- продолжительность пребывания;
- условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере).

Проектирование услуги «туристский поход» предусматривает:

- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
- расчет необходимою количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
- определение потребности в инструкторах - методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССТБ. стандарты в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического опроса пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода, который должен быть согласован:

- с органами санитарно-эпидемиологической службы;
- Другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (ГИБДД, водной инспекцией и т.д.);
- органами управления (собственниками) земельных угодий, где проходит трасса.

Проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определения:

- тематической направленности;
- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема информации;
- формы перемещения по маршруту экскурсий;
- социологическое изучение предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «экскурсия» являются следующне технологические документы:

- технологическая карта экскурсии;
- контрольный текст экскурсии;
- материалы «Портфеля экскурсовода»;
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

На основании рассматриваемого ГОСТа можно подготовить технологическую карту любой услуги. Она может быть составлена как на проектируемую, так и на уже существующую услугу и служит для контроля наличия документации на все и каждую в отдельности из предоставляемых услуг.

Ниже приведен пример составления технологической карты гипотетического туроператора ООО «Морсо», занимающегося организацией поездок в Гренландию. При этом принимающей стороной является датская туристская компания «Грентюл».

Услуга	Название организации, предоставляющей услуги
Визовая поддержка (для визовых стран)	Посольство Дании
Перевозка различными видами транспорта	Авиаперелет согласно договору с авиакомпанией ДАЛ
Трансфер	Договор с фирмой «Грентюл»
Проживание	Договор с отелем «Hp»
Питание	Договор с отелем «Hp»
Экскурсионное обслуживание	Договор с фирмой «Грентюл»
Дополнительные услуги оплаченные фирме	Договор с фирмой «Грентюл»
Страхование	Страховая компания «Русский лев»

Следует отметить, что организация визовой поддержки возможна только в случае аккредитации в посольстве соответствующей страну, как направляющей, так и принимающей стороны.

Из технологической карты следует, что у туроператора имеются прямые договора как с авиаперевозчиком, так и с отелем принимающей стороны.

Технологическая карта гипотетического турагента ООО «Миларо» ООО «Мария» может выглядеть следующим образом:

Услуга	Название организации, предоставляющей услуги
Визовая поддержка (для визовых стран)	ООО «Миларо»
Перевозка различными видами транспорта	ООО «Миларо» или ООО «Мария»
Трансфер	ООО «Миларо»
Проживание	ООО «Миларо»
Питание	ООО «Миларо»
Экскурсионное обслуживание	ООО «Миларо»
Дополнительные услуги оплаченные фирме	ООО «Миларо»
Страхование	ООО «Миларо» или страховая компания «Русский лев»

<<< назад | содержание | вперед >>>