Юлия Викторовна Алексеева

Кредит доверия в туризме. Правила для менеджеров

16.06.2015

На семинарах, встречах с менеджерами я часто задаю вопрос: «Почему с одними клиентами Вам легко и просто, организация путешествия проходит как по маслу, само путешествие оставляет клиентов довольными, а с другими – долго, нудно, проблемно и невыгодно?» И практически все ответы можно свести к одному: вопрос в доверии.

Если клиент полностью, как говорится, «от и до» доверяет, то нет сложностей при выборе путешествия – он полагается на вкус специалиста, нет проблем с ценой, с оплатами. И даже если что-то случилось во время путешествия, доверие настолько высокое, что клиент обвинит в накладке кого угодно, только не своего менеджера.

Хочется, чтобы так было со всеми клиентами, ну или как минимум с большинством? Тогда давайте разберемся, из чего состоит доверие и как оно формируется.

Как бы это грустно ни звучало, но больше всего теми инструментами, о которых я Вам буду рассказывать, пользуются мошенники, чтобы втереться в доверие. Они эти инструменты оттачивают до совершенства. Нам тоже нужно пользоваться ими. Только не для того, чтобы втереться, а чтобы заслужить. И не затем, чтобы потом обмануть, а чтобы клиент получал удовольствие не только от путешествия, но и от процесса его организации.

Знакомясь с клиентом, Вы можете иметь определенный уровень его доверия к вам. Доверие авансом Вы получаете, если:

1. Клиент пришел по рекомендации. В таком случае вашим поручителем является тот, кто дал рекомендацию. Поэтому, кстати, большинство ответственных людей не очень любят кого-то рекомендовать. Как говорится, порекомендуй, а потом переживай, все ли хорошо. Так друзей и теряют. Мой совет: всегда благодарите того, кто порекомендовал (желательно не только словами), и отчитывайтесь ему по окончании работы, мол, так и так, Ваш друг доволен, передавал Вам привет.

2. Клиент – Ваш друг или знакомый. Доверие практически максимальное. До первого прокола. Потом – ни друга, ни клиента...

3. Вы работаете в компании с именем. Таким образом, серьезная вывеска, соответствующая статусу клиента, под которой Вы осуществляете свою деятельность, очень помогает Вам в работе. Обычно, кстати, менеджеры это ощущают, только попав под менее солидную вывеску. Так как я пропагандирую для менеджеров позицию причины, а не следствия, то в этой книге мы немного уделим внимания тому, как Вы можете повлиять на усиление имени вашей компании. Даже если Вы в ней просто нанятый сотрудник – менеджер. Это нужно вам, и не в последнюю очередь.

4. Ваша индивидуальность располагает к доверию. Открытый взгляд, уверенная грамотная речь, поставленный голос, выдержанная жестикуляция, профессиональный внешний вид, соответствующие аксессуары – все это формирует Ваш образ, по которому человек в первые секунды принимает решение, как с вами общаться и доверять ли вам. Встречают, знаете ли, по одежке. Старо как мир, но не теряет актуальности. Именно из-за важности этой темы я ей уделю особое внимание на страницах данной книги.

5. Клиент доверчивый. Он сам по себе позитивный, верит всем людям. У него еще не было негативного опыта или он его быстро забыл. Мои клиенты – это люди из мира бизнеса, которые доверяют чаще всего только после проверки: жизнь научила. Если Вам доверяют изначально, нужно постараться это доверие не потерять. И на всякий случай просвещать клиента, что, к сожалению, не все в туризме такие порядочные, как Вы и ваша компания. Для его же блага. Предупрежден – значит вооружен. Рекомендую и здесь занимать позицию причины – брать ответственность за клиента полностью. Конечно, легче всего потом сказать – так ему и надо, не нужно было от меня ходить «налево». Только попробуйте ответить искренне – а кому от этого легче? Кто реально выиграл от того, что Вы решили сдаться без боя?

Как создать этот кредит доверия и удерживать и укреплять его, мы с вами рассмотрим далее.

Своими ежедневными, чаще всего командными действиями Вы работаете над тем, чтобы клиент к Вам приходил уже с высоким кредитом доверия.

Что конкретно Вы для этого делаете.

Во-первых, поощряете ваших существующих клиентов активно Вас рекомендовать.

Важно! Разработайте свой собственный стандарт работы с рекомендателем. Что в нем следует указать. Когда и с каким сообщением Вы звоните человеку, который к Вам направил клиента, в какой форме Вы регистрируете этот заказ от рекомендателя, какой бонус Вы начисляете от этого заказа, как Вы уведомляете рекомендателя об этом бонусе и как он может его использовать. При работе с новым клиентом есть стандартный вопрос – из каких источников Вы узнали о нашей компании? Если Вы слышите, что Вас порекомендовали, – приложите максимум усилий к тому, чтобы узнать имя и контакты рекомендателя. Самый простой способ – просто рассказать о системе поощрений за рекомендации. Таким образом Вы убьете двух зайцев – и контакты узнаете, и нового клиента сможете заинтересовать этой программой.

Во-вторых, чтобы расширить круг знакомых – проводите часть времени там, где обитает Ваш целевой клиент – в фитнес-центрах, гольф-клубах, на деловых мероприятиях и т. д. Дорого? Некогда? Недоступно? Нечего надеть? Если все это для Вас непреодолимые барьеры, подумайте еще раз – Вы действительно хотите работать в сегменте роскошных путешествий и добиться здесь успехов?

В-третьих, вместе со своими коллегами Вы день за днем работаете над имиджем вашей компании, созданием ее статуса, который соответствовал бы уровню ваших клиентов. Так как тема очень важная, ей в данной книге посвящена отдельная глава. Как и следующему инструменту – имиджу профессионала и его составляющим.

Что же еще помогает создать и укрепить доверие клиента к Вам как к профессионалу?

- Общение.
- Статус.
- Компетентность.
- Обязательность.

Больше советов Вы сможете узнать в книге Юлии Алексеевой "Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами".