Юлия Алексеева

Портрет успешного менеджера по туризму

22.06.2015

Автор: Юлия Алексеева (соучредитель туристической компании «ZABUGOR.COM», предприниматель, общественный деятель, писатель, эксперт в туристической индустрии, консультант по управлению, член Экспертного Совета при Комитете Верховной Рады Украины по вопросам молодёжной политики, спорта и туризма, тренер-преподаватель, создатель центра обучения специалистов по туризму «Корпоративный университет». Автор первой книги в СНГ «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами»).

Прежде всего успешный или неуспешный менеджер можно оценить по его результатам. Также отзывы клиентов помогают определить, насколько человек на своем месте. Но работа с особо требовательными клиентами также формирует ряд определенных требований к менеджеру.

Проанализировав деятельность самых успешных и результативных менеджеров нашей компании за все годы работы, я вывела ряд характеристик, черт личности, навыков, которые очень сильно способствуют достижению результата.

- Любовь к людям. Людьми нужно интересоваться, заботиться о них, понимать их жизнь, интересы и желания. Проявлять настойчивость, если это принесет им благо. Работа в сфере обслуживания невозможна, если общение с людьми, необходимость искать к ним подход и иногда терпеть не самые приятные проявления их личностных черт Вас раздражают и утомляют.

- Любовь к путешествиям. Без души и искреннего восхищения странами, городами, отелями создавать туры можно. Но зачем? Для меня, кстати, один из показателей перегоревшего менеджера, если на вопрос «Куда Вы мечтаете поехать в ближайшее время?» – в ответ длинная пауза. Правильная реакция – загоревшиеся глаза и вдохновляющий рассказ о стране мечты, который сложно остановить.

- Гибкость ума. Способность опробовать несколько вариантов, возможностей, решений. С подходом «Я всегда делаю только так» в туризме сложно. Многие любят работу в туризме как раз за то, что она очень развивает мышление, не дает уму соскучиться. А некоторые годами работают на автомате, однажды выработанном и закрепленном навеки. Это неуспешно. Гибкость ума также позволяет лучше разрешать конфликтные ситуации, находить быстро решения, которые удовлетворят обе стороны.

- Внимательность. Ошибки стоят дорого.

- Умение выставлять приоритеты и быстро доводить задачи до конца.

- Способность мыслить больше чем одним заказом. Бывает так, что в первый раз клиент пробует нас недорогим заказом, но, если менеджер мыслит стратегически и проявит себя на отлично при этом заказе, он получит и следующий, и заказы от этого окружения этого клиента.

- Знание английского языка. Очень упрощает работу и помогает достигать результата (на уровне достаточном для переписки, бронирований, общения с партнерами, решения ситуаций).

- Знание основ авиаиндустрии – что написано в билете, нюансы аэропортов, построение тарифов и т. д.

- Организаторские способности, основы тайм-менеджмента. Об этом мы еще поговорим далее.

- Коммуникабельность, активность, позитивный настрой.

- Умение вести деловую переписку с клиентами/партнерами/коллегами.

- Знание и использование всегда основных этапов продаж. В данной книге мы проанализируем основные этапы продаж и основные этапы переговоров.

- Умение слушать и слышать. Это, кстати, не такое распространенное качество, как кажется. Есть много опытных менеджеров, которые привыкли слушать себя, а все ответы клиентов они знают заранее.

- Активная жизненная позиция. В большинстве случаев (и не только в профессиональной деятельности) человек выступает с позиции причины, а не следствия.

- Нацеленность и ориентация на результат, а не на процесс. Как бы клиенту ни было приятно общаться с менеджером, он ожидает прежде всего результат = тур, подобранный в соответствии с его индивидуальными пожеланиями.

- Самообучение, постоянное повышение своей квалификации и знаний. Желание работать и развиваться в данной сфере.

- Ответственность за вверенную область в работе (способность осознавать себя причиной результатов – как позитивных, так и негативных, не перенося ответственность на других).

- Желание брать на себя ответственность за большие области (например, за подписание договоров с отелями, за привлечение средств на продвижение от партнеров и т. д.).

А что бы Вы добавили в этот список?