Юлия Алексеева

Виды обмена в туризме

28.07.2015

Хочу с вами поговорить о такой важной вещи, как обмен. Этот способ взаимодействия между людьми является базовым, и нарушение его законов, как в профессиональной деятельности, так и вообще в жизни часто приводит не к тем результатам, о которых мы мечтаем.

Давным-давно люди использовали обмен напрямую: вырастил курочку, пошел, обменял ее на молоток у кузнеца. Все было прозрачно и понятно, но не совсем удобно. С развитием торговли и сферы услуг в обиход пришли деньги. И часто, насколько ценность, предоставленная с одной стороны, соответствует ценностям и энергии, которые пришлось потратить другой стороне, чтобы иметь эти деньги, непонятно.

Но независимо от инструментов обмена их принципы остались неизменны.

Существует четыре основных вида обмена.

Первый вид – это криминальный обмен. Это когда Вы все, а Вам взамен ничего. Например, Вы просчитали клиенту тур, подобрали несколько отличных предложений, а он, воспользовавшись вашими идеями, забронировал все в другой компании.

Второй вид – это неравноценный обмен. Это когда клиент забронировал одну категорию номера, а по факту его поселили в другой. Или, когда Вы продали путешествие с большой скидкой, получив гораздо меньше положенного за свою качественно выполненную работу.

Третий вид – это равноценный. То, что обещали, то и выполнили. Все четко и справедливо. К счастью, это наиболее распространенный вид обмена.

Есть еще четвертый вид – обмен с превышением. Это когда Вы предоставляете больше, чем от Вас ожидают. Например, клиент заказал у Вас только отель, а вы, заботясь о нем, распечатали ему карту проезда из аэропорта и афишу мероприятий в городе, в который он едет. Или клиент заезжает в отель, а в номере его ждет красивый букет с пожеланиями отличного отдыха от имени вашей компании. Клиент не ожидает этого, и именно поэтому это особенно приятно для него.

Здесь есть определенный тонкий момент: в следующий раз клиент уже будет ожидать, что Вы будете стараться превзойти его ожидания, и если Вы этого не сделаете, то, с его точки зрения, это уже будет неравноценный обмен. И еще, если Вы не предоставили равноценный обмен, то клиент не оценит Ваш сюрприз. Представьте ситуацию, клиента забыли встретить в аэропорту, он несколько часов добирался самостоятельно, заходит в номер, а там букет. Я думаю, что в гневе и от усталости, он его даже не заметит.

Первые два вида обмена Вы должны научиться распознавать и максимально не допускать в свою жизнь – ни со стороны клиентов, ни со своей стороны.

Равноценный обмен – это здорово! Но единственный путь к процветанию, развитию Вас как профессионала, достижения ваших целей и формирования стойкой преданности клиентов – это обмен с превышением.

Если Вы все время думаете о том, что Вы еще можете сделать для клиента, как его приятно удивить, как о нем позаботиться, то Вы на верном пути.

Составьте для себя список того, что Вы можете делать для клиента, что будет для него очень ценно и не займет много Вашего времени, средств, энергии.

Например, заполнить заранее регистрационные карточки в аэропорт, отель, приобрести сим-карту местного оператора, организовать фотосессию, купить обложку на загранпаспорт. И еще сотни мелких, но очень приятных моментов Вы можете подарить своим клиентам, работая по принципу «обмен с превышением».

Больше советов читайте в книге «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с VIP клиентами». Обучайтесь вместе с нами!