Юлия Алексеева

Этапы работы менеджера по туризму с клиентом

28.08.2015

Работа менеджера с клиентом состоит из переговоров и технической составляющей. От того, насколько менеджер компетентен в этих вопросах, зависит его успех в индустрии роскошных путешествий и степень удовлетворенности клиента.

Еще можно сказать, что работа менеджера состоит из подготовки к переговорам и непосредственно переговоров. По сути, больше в его работе ничего нет. Но и это немало. Сам по себе процесс переговоров настолько непростое дело, что ему посвящено множество книг, специальных тренингов и технологий. Какую бы из них Вы ни использовали, важно, чтобы на выходе был результат. Какой результат?

Давайте нарисуем идеальную картину: клиент пунктуален, расположен к менеджеру, доверяет компании, с готовностью отвечает на все вопросы, с удовольствием выдает все критерии, быстро анализирует предложения, в кратчайшие сроки принимает решение, без проволочек организовывает все формальности (оплату, договор, документы), едет в путешествие и получает от него невероятное удовольствие, которым делится со всеми знакомыми и рекомендует своего менеджера.

Красиво звучит? Есть у Вас примеры таких клиентов? Их может быть больше. От Вас требуется только работать, совершенствоваться в технических моментах и отрабатывать навыки успешных переговоров.

Если коротко, то основные этапы работы менеджера это:

- установление контакта с клиентом или «продажа себя», «продажа компании», выявление критериев;
- презентация предложения или «продажа продукта», «продажа времени» и «продажа цены»;
- улаживание возражения;
- завершение сделки;
- организация постпродажного обслуживания.

Все эти этапы могут быть пройдены как за час, так и тянуться несколько месяцев.

Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они сразу продают продукт, перешагнув целых два этапа. Это приводит к тому, что клиент не понимает, за что же он платит. Или же не может вспомнить название даже компании, которая отправила его на отдых.

Поэтому, нужно правильно и качественно выполнять все основные этапы работы с клиентом!

Больше советов читайте в книге «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе VIP-клиентами». http://zabugor.com/