Юлия Алексеева

Рекомендации менеджеру по туризму: кто принимает решение?

05.09.2015

Часто работа с клиентом усложняется из-за того, что окончательное решение по заказу он принимает не самостоятельно или вообще принимает не он, а, например, очень занятый супруг. По сути, в такой ситуации получается, что над заказом работает два менеджера – Вы и контактирующее с вами лицо. Для эффективного общения хорошо бы, чтобы «не совсем клиент» также владел навыками презентации, умел работать с возражениями, обосновывать более высокую стоимость, собирать критерии и так далее.

Если Вы знаете, что ситуация именно такова, то работать нужно исходя из этой позиции.

Вы даете ему наглядные материалы, сравнительные таблицы, прописываете аргументы, отправляете ссылки. Добиваетесь определенных тренировок, воспроизведения усвоенного материала, проигрываете сценарии общения с тем, кто принимает решения.

Можете напрямую задавать вопросы: как Вы думаете, ему понравится, что в этом отеле есть отличная школа гольфа? Если «посредник» не знает ответа, добейтесь, чтобы ответ был получен. В общем, это сложно и неэффективно.

Поэтому я всегда стараюсь выйти на лицо, принимающее решения. Это сложно, но возможно. Добившись права на 2-минутный телефонный разговор, Вы можете конвертировать его и в получасовой, и в личную встречу, и в будущее сотрудничество напрямую.

Важно: если в гости к Вам пришли несколько человек, и Вы сразу определили, кто принимает решение, уделяйте одинаковое внимание всем гостям, держите в поле общения каждого. И только когда речь идет о наиболее принципиальных моментах, больше акцентируйте внимание на том, кто реально принимает решения.

Если между гостями возникает спор, постарайтесь поменять тему, перенеся спорный вопрос на потом. Вы сможете его спокойно обсудить в телефонном режиме с лицом, принимающим решения. Если спор не утихает, лучшее решение – спокойным и уверенным голосом попросить урегулировать этот вопрос не в вашем присутствии.

Есть вопрос, который помогает деликатно уточнить, кто принимает решение, если это не очевидно: «Как обычно Вы принимаете решение, самостоятельно или совместно с семьей?»

Если общаетесь с супругой, можете уточнить при сборе критериев: «При подборе отдыха Вы больше ориентируетесь на предпочтения супруга или это будет больше отдых вашей мечты?»

В общем, экспериментируйте. Только помните, профессионал всегда знает, с кем имеет дело.

Больше информации читайте в книге «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с VIP - клиентами». Отправляйте заявки на ky@zabugor.com.ua. Тираж ограничен. Станьте профессионалом уже сегодня!