Юлия Алексеева

Полный алгоритм работы турменеджера с клиентом

22.09.2015

Итак, мы знаем все инструменты работы с клиентом. А теперь, давайте рассмотрим полный алгоритм работы.

1. Получение запроса от клиента. На этом этапе используются практически все инструменты переговоров: «продать себя», продать компанию, профессиональные вопросы, выявление критериев, главный вопрос, мини-презентация.

Технические инструменты:

- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.

2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.

Инструменты:

- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.

Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).

3. Презентация предложения клиенту.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.

Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.

4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- завершение сделки.

Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.

5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.

Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.

6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.

Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.

7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.

8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).

Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.

9. Звонок клиенту после возвращения из тура.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что Вы думаете по этому поводу».

Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.

10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)

Больше советов читайте в книге «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с VIP - клиентами». Отправляйте заявки на ky@zabugor.com.ua. Тираж ограничен. Станьте профессионалом уже сегодня!