Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Юлия Алексеева

Правила профессиональной презентации в туризме

16.03.2015

Юлия Алексеева - управляющий партнер Клуба роскошных ZABUGOR.COM Для туристической среды очень важным элементом является правильная презентация продукта клиенту. Презентация может быть как устная – лично или по телефону, так и письменная – по электронной почте. В век скоростных коммуникаций последний вариант встречается все чаще. Мы рассмотрим все три вида.

Самый сложный вид презентации – это презентация по телефону. При телефонном разговоре мы не можем использовать ни наглядные пособия (каталоги, диски), ни свой актерский талант. Поэтому телефонная презентация всегда сопровождается презентацией в электронном виде. Высылаем предложение, даем время ознакомиться, звоним и презентуем устно.

Наиболее эффективная – это презентация при личной встрече, она помогает включить весь арсенал своих инструментов и техник.

Итак, давайте рассмотрим основные правила презентации предложения клиенту.

1. Перед презентацией мы проводим «домашнюю работу» – находим качественные фотографии, тексты, описания, данные, схемы номеров, описания экскурсионных объектов – в общем, все, что поможет нам донести идею до клиента. Посмотрите в Интернете свежие отзывы об отеле, в картах google – расположение отеля, привязку к важным инфраструктурным объектам. Уточните дату последней реновации отеля. Уточните, какие мероприятия проходят в данный момент в регионе, скачайте с сайта отеля меню ресторанов и СПА-меню, если знаете, что ваш клиент неравнодушен к этим вещам. Фотографии лучше всего сверстать в электронную презентацию. До 10 фотографий, каждая размещена на отдельном слайде, в хорошем качестве и с коротким пояснением, что это изображено.

2. При презентации предложения мы ссылаемся на требования клиента, цитируем его. «И здесь песчаный пляж, как вы любите», «В этом отеле великолепный детский клуб, чтобы ваши малыши не скучали» и т. д. Мы делаем презентацию персонифицированной, то есть обращенной к конкретному человеку.

3. Мы озвучиваем не просто факты, а что эти факты дают клиенту, какие преимущества. Например, новый отель позволит наслаждаться современными технологиями и безупречным интерьером, отдельная вилла с собственным бассейном подарит клиенту незабываемые моменты наедине с любимым человеком.

4. Негативные стороны продукта не умалчивайте, не обманывайте клиента, но и не акцентируйте на них много внимания. Высший пилотаж – это превратить недостатки в достоинства. Например, маленький номер становится компактным и уютным, отсутствие пляжа в отеле дает возможность активно познавать весь курорт на машине на прокат и так далее.

5. Презентация должна быть эмоциональной. Уместная шутка, возглас восхищения, интригующие фразы.

6. Постарайтесь быть с клиентом на одной волне – жесты, позы, темп и громкость речи, эмоциональный настрой. Это поможет провести презентацию не только с пользой, но и приятно.

7. Удерживайте внимание клиента. Если его отвлекает его телефон, предложите ему закончить его дела и потом продолжить. Если вы видите, что клиент вас не слушает, сделайте паузу, узнайте его мнение или задайте прямой вопрос: есть ли у него какие-то вопросы по презентации. Привлекайте и удерживайте внимание на протяжении всей презентации.

8. Презентация должна содержать интересные факты о продукте. Никому не интересна просто большая зеленая территория. Многим будет интересно, что территория отеля равна площади Княжества Монако. Я называю такие вещи изюминками. Именно за ними менеджеры ездят в рекламные туры, посещают выставки, общаются с партнерами. Это шокирующие факты, сплетни, легенды. Кстати, если нет легенды, можете ее придумать. (Шучу.) Тем не менее именно эти изюминки клиент будет рассказывать друзьям по возвращении. В этом ресторане любил обедать Наполеон Бонапарт, здесь подают кофе с золотой крошкой, в этом отеле любит отдыхать президент Франции и т. д.

9. Ссылайтесь на законодателей мнений, авторитетов, рейтинги – это очень укрепляет доверие людей к продукту.

10. Рассказ равно показ. Это правило должно работать в большинстве случаев. Рассказываем о номере – показываем номер. Рассказываем о первом классе на борту – показываем фотографию и схему.

11. Используем профессиональные термины и редко употребляемые слова (винтаж, арт-деко, анфилада, артефакты, трансфер, бассейн-инфинити, батлер), и вот ваш клиент уже зевает, нервничает и торопится завершить встречу. Старайтесь использовать понятные слова, если видите замешательство, объясняйте. При этом речь должна быть красочной, образной, с большим количеством уместных прилагательных.

12. Презентация не должна быть монологом. Не ваша цель – продемонстрировать все свои знания о стране, курорте, достопримечательностях. Можно сказать очень немного, но получить большой отклик от клиента. Называете один факт – спрашиваете, что клиент думает по этому поводу. И так далее.

13. Показывая картинку, ваша задача погрузить клиента в нее полностью, чтобы он испытал чувства, которые хочет испытать на отдыхе. Вы показываете террасу отеля и говорите: «И вот представьте: теплая ночь, звезды огромные лежат прямо у вас на плечах, вы наслаждаетесь тонким итальянским вином, вокруг видите красивых, счастливых людей, слышите шум прибоя, и рядом негромко играет аккордеон волшебную музыку, которая будет долго ассоциироваться у вас с прекрасным отдыхом».

Чтобы презентовать таким образом, нужно много читать статей об отелях и странах, смотреть специализированные передачи и тренироваться, тренироваться и еще раз тренироваться. Но, боже, как же это здорово работает!

14. Даже если ваше предложение не уникальное, вам нужно добавить в него какие-то неповторимые черты. Что-то, что можете предложить только вы. И я вам посоветую там отличного гида. Он живет в стране уже 17 лет, обожает ее, знает о ней практически все и при этом он удивительный рассказчик. Его контакт я храню в большом секрете, но с вами поделюсь.

15. Стоимость вашего предложения вы презентуете в последнюю очередь, уже убедившись, что клиент влюбился в это путешествие. Если клиент настаивает на указании стоимости сразу, можно использовать фразы: «Поверьте, наша цена вас приятно удивит», «Наша компания настолько уверена в своих партнерах и их лучших ценах, что мы гарантируем, если вы найдете цену ниже, то мы вам предложим такую же или даже ниже», «Мы отлично вписываемся в ваш бюджет, у вас даже останется резерв на дополнительные экскурсии».

16. Называя стоимость очень важно использовать некоторые маркетинговые приемы. Например, называть стоимость наземной части, без авиаперелета. Указывать стоимость в сутки. Или стоимость на одного человека. И кстати, 9 999 долларов – это гораздо меньше по ощущениям, чем 10 000 долларов. Старо как мир, но работает. Очень важно понимать клиента. Некоторые настаивают сразу на полной стоимости, со всеми-всеми расходами. В таком случае я рекомендую назвать полную стоимость и сразу уточнить, сколько вы помогли ему сэкономить и за счет чего – например, отель вам дал одну бесплатную ночь или вы нашли отличный тариф на авиаперелет, который резко отличается от обычного тарифа, и т. д.

17. Презентация должна подталкивать человека к конкретным действиям, а именно подписанию договора и внесению предоплаты. Не увлекайтесь рассказом и не забывайте об этой конечной цели.

И помните, что самый лучший рассказ – это тщательно подготовленный рассказ. Профессионал подходит к презентации тщательно и творчески. И клиент это видит и ценит.

Источник: книга Алексеевой Юлии «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами». http://zabugor.com/

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat