Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Юлия Алексеева

Оперативность в туризме. Инструменты для менеджера

27.04.2015

Самый ценный ресурс – это время. Обеспеченные клиенты, которые могут позволить себе роскошные путешествия и ваш сервис, понимают это как никто другой. И требуют от профессионалов оперативного решения их задач. Я думаю, что вы привыкли работать, выполняя задачи в режиме «на вчера». А представьте, что вам необходимо ускориться в 2 или 3 раза, чтобы освободить время для повышения своей квалификации, общения с клиентом, собственных путешествий?

Не представляете? Это реально. Хочу вам предложить несколько простых инструментов, которые помогут вам многие задачи решать в кратчайшие сроки.

1. Шаблоны презентаций. Если вы не поленитесь и выделите несколько дней в низкий сезон для заготовки шаблонов презентаций роскошных продуктов, то в пик продаж вы сможете удивить своих клиентов уровнем вашей работы и ошеломляющей скоростью. Кстати, это вам также поможет определиться, какой именно продукт у вас будет в приоритете в ближайший сезон. Продавать все и всем невозможно. На топовых курортах выберите лучшие отели, сделайте презентации по ним. Обязательно выберите направление, которое опережает весь рынок на год-другой, чтобы было чем удивить самых продвинутых.

2. Конспекты по направлениям. Может, способ и немного дедовский, но более продуктивного инструмента по работе с продуктом я не видела. Большая тетрадка с алфавитным размещением стран. По каждой стране вашей собственной ручкой написана самая важная информация. В приложении я разместила примерный список тем, которые могут быть раскрыты в конспекте по каждой стране. Не надейтесь на память. Не тратьте время на поиск и проверку информации для клиента. Просто один раз запишите всю базовую информацию в ваш конспект и держите его под рукой. Также рекомендую завести файл с ссылками на удачные сайты, форумы, валютные конверторы, погодные ресурсы, сервисы онлайн-бронирования и т.д. Он должен быть всегда под рукой. Поэтому сразу забросьте его в Google-документы.

3. Шаблоны стандартных ответов. «Благодарю вас за то, что доверили организацию своего отдыха нашей компании». Эта и подобные фразы могут быть сохранены в файле ШАБЛОНЫ, и письмо может состоять из простых копирований. Только не забывайте вычитывать, чтобы в начале письма вы не обращались к Игорю Сергеевичу, а в конце не благодарили Анну Петровну. Также красивые и емкие описания продукта и аргументы за него нужно накапливать и хранить в каталогизированном виде. Чтобы по много раз не делать одну и ту же работу.

4. Проверочные списки. Список обязательных этапов в работе. Конечно, вы помните все наизусть. А почему забыли спросить, есть ли пустые страницы в паспорте? Или попросить отель разместить вашу приветственную открытку? А если бы шли по списку и отмечали «птичками» выполненные пункты, не забыли бы. Может, не захотели, но это другое дело. Список обязательных документов. В нем есть еще и второй плюс – защищает вас, так как, подписав все необходимые документы, гораздо легче регулировать ситуации с клиентом.

Список информации, которую нужно озвучить клиенту. Это как требование законов, регулирующих деятельность турфирм, так и отражение заботы о клиенте.

Оперативность в туризме: бесценные инструменты для менеджера

5. Формуляры анкет, опросников, карточек входящего звонка. Все под рукой, заранее распечатано и в необходимом количестве. Разработайте несколько стандартных документов и пользуйтесь ими в своей ежедневной работе.

6. Сценарии звонков. Звонок рекомендателю с благодарностью. Звонок по возращении, чтобы ничего не забыть спросить и сделать. Звонок новому клиенту с презентацией себя и компании.

7. Матричный план. Это отличный инструмент, который позволяет видеть свое время, отраженное в пространстве. 30 дней в месяце – 30 крупных клеток, размещенных на листе А4 альбомной ориентации. В правом верхнем углу каждой клетки пишете дату. Это просто увеличенный календарь. Вы можете заполнять его в электронном виде, современные гаджеты это позволяют. Важнее принцип. При планировании будущего – сначала расписываете регулярные задачи – такие как обучение, встречи с руководителем, отчетные дни и т.д. Потом – важные даты. Дни рождения клиентов, начало своего отпуска, государственные праздники. Потом даты вылетов и возвратов своих клиентов. Отталкиваясь от них, отмечаете способом обратного отсчета даты, когда нужно им позвонить перед вылетом, выдать документы, забрать документы из консульства, подать документы на визу и так далее. Когда вы планируете от обратного, то более рационально используете свое время. Также матричный план поможет вам назначать время встреч с клиентами таким образом, чтобы уделить им достаточно внимания без накладок и отвлечений. Если вы ведете в электронном виде, то автоматические напоминалки также помогут вам управлять своими задачами.

8. Личный помощник. Студент последних курсов или выпускник вуза, мечтающий построить карьеру в туризме, будет счастлив получить такого менеджера в наставники и помогать ему в рабочих задачах, выполняя всю рутинную работу – заполнять анкеты, проверять информацию, готовить презентации, делать отчеты и т.д. Конечно, любой помощник мечтает стать самостоятельным игроком, но в зависимости от вашего уровня и желания обучать у вас есть от полугода до двух лет его помощи. Затраты на помощника с лихвой окупаются освободившимся временем для творчества и общения с клиентами.

9. Планирование работы блоками. Делите свой день на несколько частей и выполняйте похожую работу в отведенное ей время. Например, для встреч с клиентами время после 15:00. Для переписки с партнерами – раннее утро и конец рабочего дня (в зависимости от их часовых поясов), обучение – время сразу после обеда, и так далее. Важные правила – одна работа в одно время, делать работу сразу, доводить все задачи до конца.

Попробуйте использовать эти инструменты в своей ежедневной практике, и результат не заставит себя ждать.

Источник: книга Алексеевой Юлии «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами», глава «Личная эффективность». http://zabugor.com/







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.