Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Юлия Алексеева

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму

04.06.2015

Автор – Алексеева Юлия (писатель, эксперт в туристической индустрии, член Экспертного Совета при Комитете Верховной Рады Украины по вопросам молодёжной политики, спорта и туризма, консультант по управлению, кандидат наук государственного управления, тренер-преподаватель, создатель центра обучения специалистов по туризму «Корпоративный университет», автор первой книги в СНГ «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами»).

Общение по телефону – самый сложный вид переговоров. Он лишает вас возможности использовать невербальные каналы передачи информации (жесты, мимику, положения тела и главное оружие – свою улыбку), через которые передаются более 70% информации. Но в большинстве случаев именно таким образом вы общаетесь с клиентами.

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму

По технике телефонных переговоров написано немало книг, разработано методик. В рамках данной статьи я не смогу передать весь накопленный человечеством опыт в данной сфере. Постараюсь сформулировать основные правила.

Правило №1. Пытайтесь все-таки добиться личной встречи с клиентом. Это самое лучшее, что вы можете сделать при телефонном разговоре, особенно с новым клиентом. Не забывайте у нового клиента сразу брать контактный номер (под предлогом, например, что связь может прерваться и вы бы смогли продолжить общение).

Правило №2. Последовательность этапов продаж также обязательна при телефонном общении. «Продать себя», продать компанию, продать продукт, продать время, продать цену.

Правило №3. Записывайте все, что слышите от клиента, а также свои вопросы. Для этого хорошо иметь под рукой шаблоны анкет и опросников. Не забывайте проговаривать вслух все, что услышали от клиента.

Это дольше, чем просто молча слушать монолог клиента, но более эффективно. Во-первых, позволяет управлять общением, во-вторых, показывает важность всего, что вам озвучивает клиент, в-третьих, клиент более серьезно относится к такому специалисту и своим словам «под протокол» и, наконец, он будет говорить медленнее, подстраиваясь под ваш темп записи, а значит, и немного расслабится. Чтобы он не нервничал, сразу предупредите, что вы будете записывать, чтобы не дай бог не упустить какие-то пожелания.

Правило №4. Не забывайте улыбаться в трубку. Это чувствуется.

Правило №5. Используйте технику активного слушания («Да, понятно», «Хорошо», «Правильно ли я вас понял...», «Давайте подведем итог», «Я вас внимательно слушаю», «Полностью согласен», «Уточню для вас», «Учтем, организуем», «Сделаю все в лучшем виде»...)

Правило № 6. Называйте клиента по имени как можно чаще. Самый сладкий звук – это звук собственного имени.

Правила телефонных переговоров

Правило №7. Если общаетесь с человеком первый раз, представляйтесь ему дважды – в начале разговора и при подведении итога («Напомню, меня зовут Юлия, с этого дня я ваш менеджер»).

Правило №8. Не заставляйте клиента ждать на линии, если вам нужно перепроверить или найти какую-то информацию, пометьте ее в своих записях и сообщите клиенту, что вы ему отправите все ответы в письменном виде в ближайшее (укажите, какое именно) время.

Правило №9. Завершайте разговор так, чтобы у клиента возникло ощущение, что это он принял решение завершать его. Подведите краткий итог общения, очертите план действий, обязательно поблагодарите за звонок. И смело идите выполнять свои обещания.

По исходящим звонкам есть свои правила и свои цели. Дополнительно к вышеперечисленным я бы добавила эти 2:

1. Сделайте все, чтобы завоевать внимание клиента и пару дополнительных минут его драгоценного времени.
2. Подготовьтесь к звонку, составив сценарий таким образом, чтобы клиент получил от общения пользу и удовольствие.

Ниже я представляю таблицу с основными целями исходящих звонков:

Звонок Описание Цель
Холодный По телефону без рекомендаций Познакомиться, привлечь внимание, расположить, выслать пару предложений на электронную почту и получить разрешение на повторный звонок.
По рекомендациям Звоним человеку, который о нас, может, знает, а может, и нет, но есть его знакомый, кто рекомендовал. Познакомиться, ссылаясь на рекомендации. Расположить, привлечь внимание и узнать, что было бы ему интересно, выслать на почту, получить запрос и рекомендацию на друга, которому будет интересно наше предложение.
Акция «Новость» Звоним по базе клиентов с акцией. Привлечь внимание к акции, получить запрос, попросить контакты (рекомендации). Привлечь клиента к туру или получить телефон друга.
Конкретное предложение Второе общение после запроса. Пригласить в офис с документами и деньгами.
После поездки: позитивный отзыв Звоним клиенту, который съездил хорошо. Отзыв, следующий запрос, рекомендации, отзыв письменно. Задание на следующие поездки и контакты друзей.
После поездки: негативный отзыв Звоним клиенту, который съездил плохо. Выслушать, уладить, извиниться и сказать, что продумаем, как загладить эту ситуацию. В идеале клиент полностью улажен и хочет продолжать сотрудничество.
Рабочий По рабочим моментам его поездки: уточнить данные и т.д. Получить под запись полную информацию, сообщить о ходе работы над заказом.
Поздравить с днем рождения или Новым годом Звоним поздравляем с праздником. Поддержать отношения и получить запрос и рекомендации. При поздравлении обязательно сообщать интересное предложение для него на ближайшие даты или вообще на его отдых в ближайшие месяцы. И если ему не интересно, то спрашивать, кому можно порекомендовать из друзей наши интересные предложения.

Успешных телефонных переговоров!

Источник: книга Алексеевой Юлии «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами». http://zabugor.com/.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat