Юлия Алексеева

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму

04.06.2015

Автор – Алексеева Юлия (писатель, эксперт в туристической индустрии, член Экспертного Совета при Комитете Верховной Рады Украины по вопросам молодёжной политики, спорта и туризма, консультант по управлению, кандидат наук государственного управления, тренер-преподаватель, создатель центра обучения специалистов по туризму «Корпоративный университет», автор первой книги в СНГ «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами»).

Общение по телефону – самый сложный вид переговоров. Он лишает Вас возможности использовать невербальные каналы передачи информации (жесты, мимику, положения тела и главное оружие – свою улыбку), через которые передаются более 70% информации. Но в большинстве случаев именно таким образом Вы общаетесь с клиентами.

По технике телефонных переговоров написано немало книг, разработано методик. В рамках данной статьи я не смогу передать весь накопленный человечеством опыт в данной сфере. Постараюсь сформулировать основные правила.

Правило №1. Пытайтесь все-таки добиться личной встречи с клиентом. Это самое лучшее, что Вы можете сделать при телефонном разговоре, особенно с новым клиентом. Не забывайте у нового клиента сразу брать контактный номер (под предлогом, например, что связь может прерваться и Вы бы смогли продолжить общение).

Правило №2. Последовательность этапов продаж также обязательна при телефонном общении. «Продать себя», продать компанию, продать продукт, продать время, продать цену.

Правило №3. Записывайте все, что слышите от клиента, а также свои вопросы. Для этого хорошо иметь под рукой шаблоны анкет и опросников. Не забывайте проговаривать вслух все, что услышали от клиента.

Это дольше, чем просто молча слушать монолог клиента, но более эффективно. Во-первых, позволяет управлять общением, во-вторых, показывает важность всего, что Вам озвучивает клиент, в-третьих, клиент более серьезно относится к такому специалисту и своим словам «под протокол» и, наконец, он будет говорить медленнее, подстраиваясь под Ваш темп записи, а значит, и немного расслабится. Чтобы он не нервничал, сразу предупредите, что Вы будете записывать, чтобы не дай бог не упустить какие-то пожелания.

Правило №4. Не забывайте улыбаться в трубку. Это чувствуется.

Правило №5. Используйте технику активного слушания («Да, понятно», «Хорошо», «Правильно ли я Вас понял...», «Давайте подведем итог», «Я Вас внимательно слушаю», «Полностью согласен», «Уточню для вас», «Учтем, организуем», «Сделаю все в лучшем виде»...)

Правило № 6. Называйте клиента по имени как можно чаще. Самый сладкий звук – это звук собственного имени.

Правило №7. Если общаетесь с человеком первый раз, представляйтесь ему дважды – в начале разговора и при подведении итога («Напомню, меня зовут Юлия, с этого дня я Ваш менеджер»).

Правило №8. Не заставляйте клиента ждать на линии, если Вам нужно перепроверить или найти какую-то информацию, пометьте ее в своих записях и сообщите клиенту, что Вы ему отправите все ответы в письменном виде в ближайшее (укажите, какое именно) время.

Правило №9. Завершайте разговор так, чтобы у клиента возникло ощущение, что это он принял решение завершать его. Подведите краткий итог общения, очертите план действий, обязательно поблагодарите за звонок. И смело идите выполнять свои обещания.

По исходящим звонкам есть свои правила и свои цели. Дополнительно к вышеперечисленным я бы добавила эти 2:

1. Сделайте все, чтобы завоевать внимание клиента и пару дополнительных минут его драгоценного времени.
2. Подготовьтесь к звонку, составив сценарий таким образом, чтобы клиент получил от общения пользу и удовольствие.

Ниже я представляю таблицу с основными целями исходящих звонков:

Успешных телефонных переговоров!

Источник: книга Алексеевой Юлии «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами». http://zabugor.com/.