Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Лада Болбут
Украинский туризм. - 2010. - №4. - С.60-62.

Фрод-туризм: необходима осторожность

Персонал туристических компаний должен быть готов к противодействию сомнительным приемам переманивания клиентов.

Мошеннические схемы: вниманию профессионалов

Фрод-туризм: необходима осторожность Сотрудники каждой туристической компании, к которой хоть в наименьшей мере применимо понятие «профессионал рынка туристических услуг», прекрасно помнят начало 90-х годов прошлого столетия, когда нашу страну наводнили разнообразные мошенники (или, на профессиональном жаргоне, «фродеры») от туризма. Более того, многие из тех, кого сегодня действительно можно назвать профессионалами отрасли, пришли в серьезный туризм именно из таких структур - например, работав когда-то менеджером по продаже небезызвестного таймшера.

С тех пор прошло достаточно много времени, рынок туристических услуг цивилизовался и приобрел внешнюю благопристойность. И, что самое главное, большинство сегодняшних его участников действительно являются профессионалами своего дела - их деятельность является клиентоориентированной, они заботятся о своей репутации, а значит, предоставляют клиентам услуги высокого качества с большой степенью ответственности. Тем не менее, фродеры никуда не делись, они по-прежнему действуют на рынке, уводя клиентов из агентств, подрывая их доверие к туристическим услугам и, таким образом, снижая репутацию отрасли в целом. Хотя, конечно, их методы стали более утонченными по сравнению с временами 20-летней давности, да и клиенты в своей массе поднабрались опыта. Для успешной работы с потенциальным туристом, в частности, его удержания и успешного доведения общения до успешного завершения (т.е. покупки клиентом тура), сотрудники офисов туристических компаний должны владеть методами противодействия фрод-туризму. И, конечно же, понятно и доступно доносить эту информацию до клиента - потенциального туриста.

Интернет - раздолье для турфродеров

Вне всякого сомнения, пальму первенства по числу фрод-предложений держит Интернет - достаточно ввести в любой поисковик запрос наподобие «туры в страну Х», как на соискателя посыплются десятки тысяч предложений. Некоторые личности, при определенной сноровке, пытаются на этом сэкономить: приходят в офис туристической компании, просят составить им маршрут, после этого, разумеется, просят время «подумать» - и в результате бронируют перелеты и отели онлайн. Это тоже своего рода фрод, хотя эффективность его довольно сомнительна: агенты в большинстве случаев располагают комплексом спецпредложений, лучших, чем то, что могут предложить сайты отелей и авиалиний для индивидуального клиента. Особенно явным эффект будет в случае раннего выкупа блоков мест или номеров турфирмой.

Методов противодействия такому типу мошенничества у сейл-менеджеров немного, тем не менее, они существуют, например, в разговоре с клиентом в подходящее время можно упомянуть об этих самых спецпредложениях. Большинство клиентов позитивно реагирует на информацию, которая может привести к возможности сэкономить, и прислушаются к ней, даже если пришли в офис турфирмы исключительно как фрод-туристы. В случае продажи тура фирма, соответственно, получит свои комиссионные, а несостоявшиеся фродеры в очередной раз убедятся в преимуществах сотрудничества с профессионалами.

Существует категория клиентов, которые любят поторговаться. Одним из распространенных аргументов является «я видел/видела в Интернете этот же отель дешевле». В докризисное время многие менеджеры отвечали на это что-то вроде: «Ну и идите в Интернет!» Сегодня же, когда платежеспособность туристов ощутимо снизилась, а требовательность существенно увеличилась, такая модель поведения означает почти 100-процентную вероятность потери клиента. Следовательно, на такие аргументы необходимо предоставлять аргументированные ответы. В качестве таковых может быть представлена информация о различных ограничениях при покупке услуги по заниженной цене. К примеру, можно бронировать и оплатить номер в отеле на несколько десятков долларов дешевле, чем его предлагает турагентство, однако бронировка окажется невозвратной. Иными словами, в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств деньги не возвращаются ни при каких условиях. Или оплата услуги должна быть осуществлена исключительно через конкретную платежную систему, предполагающую большие комиссионные для плательщика. Или для оплаты принимаются лишь карточки, выпущенные банками США и стран Западной Европы. Или… Вариантов множество, причем такая информация часто размещается на сайтах инфраструктурных объектов или авиалиний в малодоступных для посетителя местах, не бросаясь в глаза. А в результате, в лучшем случае клиент ничего не получит, в худшем - потеряет деньги, если на каком-то этапе его банковская карточка, например, будет отвергнута системой.

Сейл-менеджер должен знать о таких ситуациях и уметь донести информацию о них до клиентов. Однако здесь важно не переусердствовать, чтобы у последних не возникла мысль, что их «кормят страшилками», пытаясь любой ценой продать тур и получить деньги. Иными словами, сейл-менеджер должен быть готов продемонстрировать настоящую, а не показную, заботу о расходах клиента, его безопасности и комфорте во время путешествия.

Поддержка клиента - «плюс» для турагентства

Одним из серьезных аргументов в пользу сотрудничества с туристическими компаниями является возможность открытия виз с минимальным участием самого туриста. Человеку, неподготовленному к реалиям иностранных консульств в Украине, эта задача покажется весьма сложной, если вообще выполнимой. Однако этот аргумент вряд ли сработает, если планируется поездка в страны с ослабленным визовым режимом, или чьи консульства либерально относятся к украинским гражданам - сегодня каждый знает, что визы в Турцию, Египет или Таиланд открываются в момент пересечения границы.

Одним из самых серьезных аргументов в пользу выбора туристического агентства является наличие поддержки туриста как на этапе подготовки путешествия, так и в процессе тура. Менеджеры солидных турфирм обязательно помогут перебронировать билеты на самолет, найдут замену отельному номеру, свяжут туриста с ассистирующей компанией в случае каких-либо чрезвычайных обстоятельств. Так, этой зимой, когда в результате ЧП в «Борисполе» главный аэропорт страны был закрыт, менеджеры туристической компании «Аквавита-Тур Люфтганза Сити Центр» в круглосуточном режиме решали проблемы клиентов, перебронируя для них перелеты, номера в отелях и осуществляя координацию всех составляющих туров с учетом произошедших изменений. Кто будет этим заниматься в случае, если клиент самостоятельно конструирует тур - вопрос риторический. Это понятно профессионалу, однако сейл-менеджеры должны четко доносить этот аргумент до клиентов - при самостоятельном формировании тура все несоответствия, возникшие в результате форс-мажорных обстоятельств, им придется урегулировать самостоятельно, без какой-либо помощи извне. Клиенты обычно плохо себе представляют, что они будут делать, если где-нибудь в Египте их откажутся поселить в отель по причине перебронировки или отказа в бронировании, поэтому озвучивание такой ситуации сотрудником турфирмы с большой вероятностью станет дополнительным фактором в пользу покупки тура клиентом у турфирмы. Разумеется, такая политика будет действенной, если в вашей компании на самом деле реализована поддержка клиентов (лучше всего - круглосуточная).

«Условный» туризм, или MLM-фрод

Одним из видов туристического фрода, т.е. мошенничества, является распространение туров по системе многоуровневого, или сетевого, маркетинга. Работает это так: время от времени в местах скопления людей (например, на профильных, в т.ч. туристических, выставках) распространяются рекламные буклеты, призывающие отдыхать за полцены, инвестировать в мировую туристическую отрасль и т.п. Впрочем, в самом принципе MLM ничего плохого нет - такую бизнес-модель выбрали для себя некоторые солидные и уважаемые компании, такие, как Herbalife, Amway, Avon, Oriflame, Zepter и некоторые другие. Но во всех этих случаях клиент такой компании, а тем более, участник MLM-структуры, прекрасно понимает, с чем ему предстоит иметь дело. Но в отношении «сетевых туров» этого как раз и нет - в большинстве таких цепочек участник платит вступительный взнос, после чего оказывается, что для получения тура ему необходимо привлечь определенное количество участников уровнем ниже. Менеджер турфирмы должен дать понять клиенту, что туры, получаемые в результате такой схемы, формируются организаторами цепочки самостоятельно, а то и просто приобретаются в обычном агентстве.

Осторожно, таймшер жив!

Наконец, старый добрый «таймшер» - мошенническая схема, характерная для начала 90-х годов, весьма активно действует на постсоветском пространстве и сегодня. Хотя схема несколько изменилась: если в те времена «раскручивание» клиента происходило в Украине, то теперь это работает по-другому. Не очень добросовестные агентства предлагают туристам хорошие цены на пакеты, однако по прибытию на отдых за них «берутся» те самые таймшер-менеджеры, предлагая заключить контракт. Аргумент при этом выдвигается «железный»: «Вы же видите, что мы вас не обманываем: вы уже здесь, и вы прекрасно отдыхаете!» Поскольку еще в Украине агентства, участвующие в этом процессе, проводят предварительный «кастинг» кандидатов на «развод», отмечая при этом жителей глубинки, представителей рабочих профессий или малообразованных слоев населения, схема приносит довольно устойчивую прибыль. Профессионалу довольно быстро становится понятно, что в конце концов клиент платит деньги за ничего не значащий договор с какой-нибудь нигерийской или зимбабвийской компанией, по которому ни получить какие-либо услуги, ни вернуть назад деньги не удастся. При необходимости, если клиент высказывает явную заинтересованность в подписании подобного договора, такую информацию стоит довести до его сведения.

Конечно, в рамках небольшой журнальной статьи невозможно рассмотреть все мошеннические схемы, практикуемые турфродерами. Тем не менее, древняя максима до сих пор не потеряла свою актуальность: «Предупрежден - значит, вооружен». Поскольку репутация компании напрямую относится к безопасности бизнеса, мы считаем, что профессионалы туристического бизнеса должны заботиться о своей репутации с помощью различных методов, в том числе и предупредительных - например, таких, какие описаны в статье.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.