Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Цветкова В.В.
Культура народов Причерноморья. - 2009. - №172. - С.155-157.

Роль стандартизации и сертификации в управлении качеством гостиничных услуг

Роль стандартизации и сертификации в управлении качеством гостиничных услуг Постановка проблемы. Во времена СССР управление качеством продукции и услуг осуществлялось в масштабе всего народного хозяйства на основе Единой системы государственного управления качеством продукции, все уровни которой были построены на единых принципах и взаимоувязаны между собой, обеспечивая скоординированные действия органов управления для решения задач планомерного обеспечения всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения постоянных высоких темпов улучшения всех видов продукции и услуг в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения, народного хозяйства.

В рамках действовавшей системы министерствами и ведомствами, территориальными органами управления, объединениями и предприятиями проводились мероприятия по совершенствованию механизма управления, улучшению взаимодействия отраслей и межотраслевых органов для обеспечения качества, а так же по созданию, дальнейшему развитию и техническому оснащению систем управления качеством продукции и услуг. Основу системы составлял Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам.

Производитель гостиничных услуг должен приложить все возможные усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем. Именно такой подход был положен в основу принятого европейским сообществом документа - Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. В ее основу заложены принципы, предусматривающие сочетание внутреннего и внешнего управления на всех фазах, начиная с разработки услуги.

Цель данной статьи. Выяснить роль стандартизации и сертификации в управлении качеством гостиничных услуг в Украине.

Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, что имеет место и в настоящее время, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. В частности к ним относятся органы санитарно-эпидемиологического надзора, противопожарной службы, министерства внутренних дел и т.д. Из данного процесса исключены органы государственного управления и администрации территорий курортно-туристской специализации, прямо заинтересованные в развитии гостиничного хозяйства по пути предоставления качественного продукта.

Это коренным образом противоречит требованиям международных стандартов качества серии ISO 9000, которые рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая обеспечивала бы удовлетворение интересов не только производителей услуг, но так же потребителей, поставщиков, общества и государства. Однако, данные требования являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию и не навязывают единообразие систем качества.

Результаты исследования. Начиная с 01.10.1999 г. в Украине введена обязательная сертификация гостиничных услуг.

Обязательная сертификация гостиничных услуг, предоставляемых субъектами туристической деятельности, проводится на основании:

- Закона Украины "О туризме" №324/95-ВР от 15.09.1995 с изменениями № 1282-IV от 18.11.2003
- Приказа Госпотребстандарта Украины от 01.02.2005 № 28, зарегистрированного в Минюсте Украины 04.05.2005 за № 466/10746 "Об утверждении Перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине".

Обязательная сертификация гостиничных услуг (услуг средств размещения) проводится на соответствие требованиям безопасности установленным в ДСТУ 4268:2003 "Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования".

Также может быть проведена сертификация услуг на соответствие требованиям категорий гостиниц, установленным в ДСТУ 4269:2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц" с присвоением категории * - ***** (от одной до пяти звезд).

Гостиничные услуги подлежащие обязательной сертификации:

1. Услуги гостиниц с ресторанами;
2. Услуги гостиниц без ресторанов;
3. Услуги кемпингов и мест для краткосрочного проживания прочие:
- услуги молодежных турбаз и горных приютов;
- услуги кемпингов, включая услуги площадок для автофургонов;
- услуги детских и студенческих летних лагерей;
- услуги центров и домов отдыха;
- услуги курортных учреждений оздоровительного характера;
- сдача в наем меблированных помещений на краткий срок;
- услуги с предоставлением спальных мест в спальных вагонах, круизных судах и других транспортных средствах.

С 27.12.2007 действуют новые правила обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию)

В соответствии со ст. 5 Закона Украины от 15.09.95 г. № 324/95-ВР «О туризме» (далее - Закон о туризме) участниками отношений, возникающих при осуществлении туристической деятельности, являются юридические и физические лица, которые создают туристический продукт, предоставляют туристические услуги (перевозки, временного размещения, питания, экскурсионного, курортного, спортивного, развлекательного и другого обслуживания) или осуществляют посредническую деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг, а также граждане Украины, иностранные граждане и лица без гражданства (туристы, экскурсанты, посетители и другие), в интересах которых осуществляется туристическая деятельность.

В ст. 18 Закона о туризме указано, что туристические услуги подлежат обязательной сертификации, перечень туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации в сфере туристического бизнеса, определяется Кабинетом Министров Украины в соответствии с Законом.

Существует ряд нормативных актов, связанных с предоставлением гостиничных услуг (временным проживанием).

Приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. № 28 утвержден Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине. В указанный Перечень (раздел 30) включены услуги отелей, кемпингов, мест для краткосрочного проживания, молодежных турбаз, санаторных и курортных заведений оздоровительного характера, услуги питания (рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные) и т. д.

Также в этом пункте перечислены нормативные акты, на соответствие которым проводится сертификация (ГОСТы, Правила пожарной безопасности, Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19).

Постановлением КМУ от 15.03.2006 г. № 297 (далее - Постановление №297) утвержден Порядок предоставления услуг по временному размещению (проживанию). Согласно п. 8 данного Порядка услуги по временному размещению (проживанию) подлежат обязательной сертификации относительно безопасности для жизни и здоровья людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды в порядке, установленном законодательством. Обращаем внимание, что в Постановлении № 297 отсутствует ссылка на то, что оно принято во исполнение ст. 18 Закона о туризме.

По нашему мнению, отсутствие перечня туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденного КМУ, принятого во исполнение ст. 18 Закона Украины «О туризме», дает основание для утверждения о том, что в настоящее время нет правовых оснований для проведения обязательной сертификации туристических услуг, в том числе гостиничных услуг.

Однако с учетом отсутствия судебной практики по данному вопросу, а также в целях избежания негативных последствий полагаем, что гостиничные услуги подлежат сертификации в соответствии с Постановлением № 297, приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. № 28 и Правилами пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденными приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19. Кроме того, перечисленные нормативные акты зарегистрированы в Минюсте Украины, а поэтому являются обязательными для исполнения.

Согласно разъяснениям Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, изложенным в письме от 25.09.2006 г. № 8501-4-7/18 «О предоставлении разъяснений (относительно сертификации услуг по временному размещению)», гостиничные услуги относятся к туристическим и подлежат обязательной сертификации. Также в этом письме указано, что за реализацию услуг по временному проживанию без сертификации применяются санкции, предусмотренные п. 3 ст. 23 Закона Украины «О защите прав потребителей». Данное письмо адресовано территориальным органам Госпотребстандарта Украины по делам о защите прав потребителей, которые наделены правом проведения проверки.

Пунктом 3 ст. 23 Закона Украины «О защите прав потребителей» предусмотрены следующие штрафные санкции.

За реализацию продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине, если в документах, по которым она передана на реализацию, отсутствуют регистрационные номера сертификата соответствия или свидетельства о признании соответствия и/или декларации соответствия, если это установлено техническим регламентом с подтверждением соответствия на соответствующий вид продукции, - в размере 50% стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее 10 не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае когда в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, - в размере 10 не облагаемых налогом минимумов доходов граждан.

Можно сделать вывод, безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенности в оценке качества услуг в сфере гостеприимства.

Источники и литература

1. Закона Украины от 15.09.95 г. № 324/95-ВР «О туризме»
2. Постановление КМУ от 15.03.2006 г. № 297 (далее - Постановление № 297) утвержден Порядок предоставления услуг по временному размещению (проживанию).
3. Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденными приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19.
4. Письмо Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 25.09.2006 г. № 8501-4-7/18 «О предоставлении разъяснений (относительно сертификации услуг по временному размещению)».

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat