Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Дрокина Н.И.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. - 2009. - №13. - С.46-52.

Концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе на туристическом предприятии

На основе обобщения научных взглядов зарубежных и отечественных ученых сформулированы общие подходы к процессу принятия управленческих решений. Разработана концептуальная модель процесса принятия управленческих решений на туристическом предприятии.

Ключевые слова: информация, концептуальная модель, коммуникационный процесс, туристическое предприятие, управленческое решение.

Постановка проблемы. В І полугодии 2008 г. украинский туристический рынок динамично развивался по всем основным показателям. Туристические услуги предоставляли 3880 лицензиатов, из них: 1733 туроператора и 2147 турагентов (соответственно 45 и 55 %). В целом по Украине на внутренний туризм приходится 47 % туристов, обслуженных лицензиатами, на выездной туризм – 42 %, на въездной – 11 %. Эта тенденция наблюдается с 2005 г. Всего на протяжении І полугодия 2008 г. туристическими предприятиями обслужено 2,3 млн. туристов (на 7 % больше, чем в І полугодии 2007 г.) и 918,7 тыс. экскурсантов (на 51 % больше). За этот период рост на 7 % общего количества туристов, обслуженных лицензиатами І полугодия 2008 г., произошел за счет увеличения количества обслуженных выездных туристов [1].

Ситуация во ІІ полугодии 2008 г. на туристическом рынке изменилась в сторону сокращения вследствие всемирного экономического кризиса. По данным Государственной пограничной службы, выездной турпоток из Украины в 2008 г. составил 16 млн. чел., что соответствует уровню 2004 г. В 2008 г. Украину посетило на 2,3 млн. больше иностранцев, чем в 2007 г., поскольку из-за девальвации гривни поездки в Украину подешевели на 50% [2].

В настоящее время из 5083 зарегистрированных туристических предприятий в Украине свою деятельность осуществляют фактически только 3880 (76%). Главная причина сложившейся ситуации — неспособность туристических предприятий быстро реагировать на изменения внешней среды (социально-экономической ситуации, конъюнктуры рынка, сезонности) и, следовательно, принимать обоснованные своевременные управленческие решения. К факторам, влияющим на принятие эффективных решений на современном, информационном этапе развития общества, относятся: геометрическое возрастание объемов информации, асимметрия информации в коммуникационном процессе как на микро-, так и на макроуровнях, динамичность внешней и внутренней среды. В связи с этим возникает необходимость выработки у топ-менеджеров системного мышления, применения ими на практике законов организации управления, позволяющих гибко приспосабливаться к меняющимся воздействиям рынка.

Анализ последних исследований и публикаций. Проблема принятия управленческого решения рассматривается в научных трудах как отечественных, так и зарубежных ученых: М. Вебера, Д. Дерлоу, Л. Завалкевича, Г. Минцберга, М. Мескона, В. Планкетта, Г. Поршневой, Г. Саймона, А. Семенова, Г. Щокина [3–13].

Анализ научных публикаций показал, что до настоящего времени не выработан единый подход к процессу принятия управленческих решений на туристическом предприятии.

Так, например, Г. Поршнева предполагает, что «процесс принятия управленческих решений представляет собой прямоточное движение от одного этапа к другому; после выявления проблем и установления условий и факторов, приведших к ее возникновению, производится разработка решений, из которых выбирается лучшее» [9, с.86–87]. В данной модели не учитывается наиболее важный элемент – наличие обратной связи, что является целью принятия решений.

По мнению М. Мескона, наиболее традиционной является рациональная модель, основанная на следующих предположениях:

- «должна быть собрана вся необходимая информация, причем она является неискаженной;
- проблема может быть точно и однозначно определена;
- цели независимы и неконфликтны;
- может быть создано полное множество альтернатив;
- существует точная количественная связь между каждой альтернативой и целями; может быть выбран лучший из имеющихся вариантов в смысле всех поставленных целей» [8, с.202].

На практике собрать всю необходимую информацию, да еще и неискаженную, практически невозможно, поэтому данная модель может применяться только в отдельных случаях.

Cогласно М. Веберу проблемы общества возникают из-за того, что решения нерациональны и продиктованы эмоциями. Для разработки управленческого решения должны быть разработаны специальные правила и процедуры. Власть зависит от уровня иерархии. Информация проходит наверх без задержки и искажений, но правильно отфильтрованная. В результате, исходя из строго определенных целей и с учетом ограничений, могут быть приняты оптимальные решения, хотя и на основе неполной информации. Следовательно, необходимо знание зависимости значения цели от выбранного варианта [3].

Очевидно, что выполнение в реальной жизни этих предположений для туристического предприятия не всегда возможно. Так, можно согласиться с критикой Г.Саймона [10] по этому вопросу:

1. Проблемы целей – их много, они взаимосвязаны и противоречивы, цели нижних уровней не являются формальной детализацией целей верхнего уровня, существует множество неформализуемых политических целей. Следовательно, в реальной жизни реализуется не объективная, а субъективная рациональность.
2. Проблемы менеджеров – ограниченность времени на принятие решений, ограниченность знаний и способностей менеджеров, необходимость принятия решений в условиях отсутствия и неточности информации, тенденция к избеганию риска.
3. Проблемы организации – ее изменение в процессе разработки и принятия решения, наличие назревающих конфликтов.

Процесс принятия решений согласно модели Г. Минцберга должен быть последовательным, рациональным, свободным от эмоций и предубеждений, базироваться на точной информации.

На практике происходит противоположный процесс, где идея рационального принятия решений не приемлема. Хотя даже сегодня некоторые ученые убеждены, что эффективный процесс принятия решений состоит из многих логических шагов, что значительно замедляет интеграцию в современное предприятие эффективного процесса принятия решений.

Очень часто прибегают к так называемой "синоптической модели" Д. Дерлоу [4, с.31], которая включает следующие этапы: выявление проблемы; прояснение ее и определение целей; установление альтернатив; их оценку (с применением соответствующего анализа); сравнение прогнозируемого результата по каждой альтернативе с целями; выбор одной из альтернатив, наиболее подходящей к поставленным целям. Сущность синоптической модели заключается в том, что она предлагает логическое объяснение, как принимать решение. Однако на самом деле все происходит не совсем так.

Эффективный процесс принятия управленческих решений базируется, по мнению Д. Дерлоу, на балансе трех элементов – логики, интуиции и опыта. Каждый из них важен для понимания задействованных факторов и формулирования выводов.

Такая схема, безусловно, выглядит механистической. Главная ее цель – быть инструментом для понимания того, почему руководители, принимая одни решения, достигают успеха, а принимая другие – проигрывают.

Все рассмотренные модели процесса принятия управленческого решения содержат только базовые элементы, которые не отображают специфику туристических предприятий и не рассматривают принятие управленческих решений в коммуникационном процессе.

Целью статьи является разработка концептуальной модели принятия управленческих решений в коммуникационном процессе на туристическом предприятии.

На основе поставленной цели были решены следующие задачи:

1) проведен анализ существующих подходов к процессу принятия управленческих решений;
2) построена концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе туристических предприятий.

Изложение основного материала исследования. Реализация функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль) на практике выполняется путем разработки управленческого решения, что составляет основное содержание деятельности менеджера любого уровня во время формирования целей и путей их достижения [13, с.591].

Рассмотрим существующие подходы к определению процесса принятия управленческих решений, для того чтобы показать его взаимосвязь с коммуникационным процессом. Так, А. Семенов считает, что «принятие и реализация решений – это «центр», вокруг которого вращается деятельность организации. Решение можно рассматривать как результат управленческого труда, а его принятие и реализацию – как процесс, ведущий к этому результату» [12, с.144]. Само по себе принятие решения есть компромисс. Принимая решения, необходимо взвешивать суждения о ценности, что включает рассмотрение экономических факторов, технической целесообразности и научной необходимости, а также учитывать социальные и чисто человеческие факторы. Принять “правильное” решение – значит, выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех этих разнообразных факторов будет оптимизирована общая ценность [11, с.91].

В. Планкетт отмечает, что «процесс принятия решений, как планирование, не происходит в вакууме. Много факторов внешней среды воздействуют на процесс и на лицо, принимающее решение» [7, с.203]. Для принятия своевременных и эффективных управленческих решений необходимо располагать информацией о характере происходящих процессов и параметрах соответствующих объектов управления [9, с.153]. Принимаемые решения должны основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех фактов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения их возможных последствий.

Коммуникацию вместе с принятием решений называют объединяющими процессами, которые обеспечивают связь между функциями управления – планированием, организацией, мотивацией и контролем [13, с.599].

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеспособности каждого предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникации как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени [14, с.11].

Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается [12, с.128].

Принятие эффективных управленческих решений на туристическом предприятии с учетом особенностей и специфики его деятельности рекомендуется выполнять в соответствии с концептуальной моделью принятия управленческих решений в коммуникационном процессе (рис. 1).

Концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе на туристическом предприятии
Рис.1. Концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе на туристическом предприятии

Она имеет вид взаимосвязанных блоков, которые характеризуют этапы принятия управленческих решений на туристическом предприятии:

1) сбор и фильтрация информации;
2) диагностика проблемы;
3) выбор методов и оценка альтернатив;
4) принятие решения, его реализация и контроль за выполнением.

Все этапы последовательны, но для возможности их корректировки в модели представлены блоки – адаптеры, которые обеспечивают обратную связь между этапами. Кроме того, показаны информационные потоки на туристическом предприятии и процесс коммуникации на различных уровнях предприятия.

Принятие управленческих решений на туристическом предприятии принципиально зависит от определенной ситуации, в которой оно находится на данный момент времени. Поэтому на первом этапе осуществляется всесторонний анализ состояния:

- макросреды (политико-правовых, экономических, экологических, социально-демографических, технико-технологических, инфраструктурных фокторов);
- микросреды (конкурентов, контактных аудиторий, поставщиков (туроператоров), посредников (турагентов), потребителей);
- внутренней среды (всех функциональных подразделов предприятия).

Целью анализа внешней (макро- и микро-) среды туристического предприятия является систематическая диагностика и оценка влияния неконтролируемых (экзогенных) факторов. В ходе этого анализа отслеживают существенные изменения, которые происходят во внешней среде, и учитывают их в процессе разработки, реализации, корректирования и адаптации управленческого решения на туристическом предприятии. Исследование факторов внешней среды необходимо проводить системно и комплексно, определять, какие из факторов влияют наиболее существенным образом, а какие могут стать причиной потенциальных угроз или создать дополнительные возможности для предприятия.

Диагностика внутренней среды характеризуется анализом ее главных элементов, а именно:

- финансового потенциала – комплексная оценка финансовой деятельности туристического предприятия (обеспечение рационального формирования и использование денежных средств, поддержка ликвидности, обеспечение финансовой стойкости, прибыльности, создание инвестиционных возможностей, и т.п.);
- производственного – оценка процессов производства и закупки туристического продукта;
- кадрового – оценка квалификации и результатов работы менеджеров и рабочих, стимулирование и др.;
- маркетингового – оценка стратегий, которые используются;
- организационного – оценка деятельности организационных структур (нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархия подчинения, коммуникационные процессы и т.п.) [15, с.124].

Таким образом, при анализе внутренней среды определяются потенциальные возможности для идентификации проблемы и принятия обоснованных управленческих решений.

На втором этапе руководители или менеджеры туристического предприятия должны четко определить проблему, провести ее диагностику.

На третьем, ключевом этапе осуществляется процесс формирования вариантов принятия управленческих решений, определяется набор средств и методов для их принятия. При разработке вариантов управленческих решений обычно используются апробированные практикой методы, основанные на:

1) математическом моделировании;
2) психологических приемах работы [13, с.596].

Следует отметить, что во время разработки вариантов принятия управленческих решений широко применяются экономико-математические методы и модели. В рамках всех этих моделей туристическое предприятие может оценить свои возможности, продукты, рынки, состояние конкурентоспособности потребителей и направления деятельности, принять своевременное, эффективное решение.

На четвертом этапе осуществляется оценка эффективности разработанных альтернатив по критериям и выбор оптимальной. Далее на стадии реализации решения осуществляется процесс трансформации управленческого решения в конкретные действия через разработку плана или бюджета, которые должны предусмотреть наиболее эффективные пути достижения поставленных целей. На данной стадии определяются целевые показатели обеспечения эффективной деятельности туристического предприятия путем рационального использования ресурсов. Заключительной стадией четвертого этапа является контроль, который дает возможность сравнивать фактические результаты с целевыми и в случае несоответствия выполнять корректирующие мероприятия [16, с.467].

Обеспечение обратной связи в модели для корректировки управленческого решения осуществляется с помощью процесса внешней и внутренней коммуникации, эффективных информационных потоков, координации, что позволяет своевременно реагировать на изменения во внешней и внутренней среде, а также вносить корректировки в соответствии с изменениями.

Выводы:

1. Применение системного подхода к процессу принятия управленческих решений как совокупности взаимосвязанных элементов в коммуникационно-информационной среде позволит топ-менеджерам туристического предприятия научно обосновывать управленческие процессы.
2. Разработанная концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе дает возможность системно подходить к проблеме принятия научно обоснованного управленческого решения на туристическом предприятии, повышать эффективность деятельности его топ-менеджеров.

Список использованных источников

1. Державна служба туризму і курортів Міністерства культури і туризму України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.tourism.gov.ua/publ.aspx?id=1471.
2. Державна прикордонна служба України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://dpsu.gov.ua/ua/.
3. Weber M. Die protestantische Ethik und der Geist des Kapitalismus / M. Weber. - Munchen; Hamburg, 1965. - 450 р.
4. Дерлоу Дес. Ключові управлінські ршення. Технологія прийняття рішень: посіб. / Дерлоу Дес. - К.: Всесвіт, Наукова думка, 2001. - 242 c.
5. Завалкевич Л. Принятие решений: Психологические аспекты оптимизации / Л. Завалкевич // Антикризисный менеджмент. - 2003. - № 9. - С.14-18.
6. Минцберг Г. Школы стратегий / Г. Минцберг, Б. Альстренд, Дж. Лембел; пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2000. - 670 с.
7. Plunkett, W. Richard. Management: meeting and exeeding customer expectations/ Warren R. Plunkett, Raymond F. Attner. - 7th ed. - Darien: South-Western, 2002. - 798 p.
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента: учеб. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1997. - 704 c.
9. Управление организацией: учеб. / Под. ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 669 с.
10. Саймон Г. Менеджмент в организациях: учеб. / Г. Саймон, Д. Смитбург, В. Томпсон. - М.: Экономика, 1995. - 335 c.
11. Семенов А.К. Основы менеджмента: учеб. / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: Дашков и Ко, 2004. - 300 с.
12. Семенов А.К. Основы менеджмента: учеб. / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: Дашков и Ко, 2008. - 556 с.
13. Менеджмент: навч. посіб. / Г.В. Щокіна, М.Ф. Головатий, О.В. Антонюк, В.П. Сладкевич. - К.: Міжрегіон. академія управління персоналом, 2007. - 816 с.
14. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе / Е.А. Моисеенко. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. -315 с.
15. SWOT-аналіз - основа формування маркетингових стратегій підприємства: навч. посіб. -Донецьк: Донецький держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, 2001. - 180 с.
16. Гаркавенко С.С. Маркетинг: підруч. / С.С. Гаркавенко. - 5-те вид. - К.: Лібра, 2007. -720 с.

На основі узагальнення наукових поглядів закордонних і вітчизняних учених сформульовані загальні підходи до процесу прийняття управлінських ршень. Розроблено концептуальну модель процесу прийняття управлінських ршень на туристичному підприємстві.

Ключові слова: інформація, концептуальна модель, комунікаційний процес, туристичне під-приємство, управлінське рішення.

En base of generalization of scientific opinions of foreign and national scientists, the common conditions of process of making decisions have been formulated. The conceptual model of process of acceptance of administrative decisions at the tourist enterprise is constructed.

Keywords: information, conceptual model, communication process, tourist enterprise, managerial decision.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.