Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Иванова Александра Валерьевна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.90-92.

Концептуальный подход к обеспечению качества обслуживания в сфере туризма

качество обслуживания в сфере туризма В последнее время в сфере гостеприимства вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. Перед предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной лояльности туристической клиентуры является предоставление качественного обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия сферы обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество предоставления туристических услуг будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия индустрии туризма.

Концепция обеспечения высокого качества обслуживания в сфере туризма базируется на комплексе определённых принципов, главными из которых являются следующие:

1. Лидерство в принятии решений. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. С этой точки зрения понятие «качественные услуги» ассоциируется с известными именами успешных руководителей, которые смогли организовать процесс обслуживания туристов на высшем уровне: Билл Марриотт, Исадор Шарп из «Four Seasons», Хорст Шульц из «Ritz-Carlton», Джозеф Баум из «Rainbow Room» в Нью-Йорке, Норм Бринкер из «Brinker International» и др. Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения туристического предприятия. Данный принцип предполагает проведение маркетинговых мероприятий всеми подразделениями туристической организации, а не отдельного её отдела.

3. Понимание потребностей клиентов. Этот принцип основан на сегментировании туристического рынка в зависимости от предпочтений потенциальных клиентов.

Например, ресторан «Mr. Steak» провел маркетинговое исследование, с целью определения потребностей «недовольной ниши» на их целевом рынке. Результаты показали, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очереди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма «Mr. Steak» выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, предоставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

4. Формирование способности работать в команде. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие клиентами качества обслуживания.

5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа туристического предприятия должна быть хорошо спланирована и иметь чёткую структуру управления, в основу которой положена концепция развития данной компании. Процесс планирования «Marriott's» в гостиницах «Courtyard Inns» был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6. Фактор свободы в предоставлении туристических услуг. В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить персонифицированное обслуживание, поэтому система предоставления услуг должна быть более гибкой, но тем не менее, отвечающей всем установкам системы управления качеством, принятой международным сообществом.

7. Использование прогрессивных технологий обслуживания. Данный принцип позволяет контролировать изменения маркетинговой среды, упорядочивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Например, сеть гостиниц «Ritz-Carlton», обладательница премии «Malcom Baldrige» за превосходное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояльцев», которая обеспечивает информацию о 240 тысячах постоянных клиентов. Кроме того, «Ritz-Carlton» ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы, которая служит ей своеобразной системой предупреждения для определения возможных проблем, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Данная компания также эффективно использует комплекс передовых технологий: от автоматизации обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения постоянно высокого уровня удовлетворения запросов потребителей своих услуг.

8. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

9. Обратная связь с персоналом по результатам труда. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет. Важной ответственной задачей для предприятий сферы обслуживания является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом в процессе обслуживания. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Предприятия, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные предприятия, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat