Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Козлова В.А.
Практический маркетинг. - 2010. - №3(157). - С.27-29.

Удовлетворённость персонала своей работой как важный элемент повышения конкурентоспособности турфирмы

В предыдущих статьях автор неоднократно касался вопросов повышения конкурентоспособности туристских фирм (статья «Рейтинговая оценка турфирм города Орла по характеристике их офисов», журнал «Практический маркетинг» №10 за 2006 год, статья «Применение стратегий позиционирования в деятельности турфирм», журнал «Практический маркетинг» №11 за 2008 год). Не менее важным условием эффективной деятельности турфирмы является налаживание взаимоотношений руководства с персоналом предприятия. Эмпирически установлено, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, предприятие увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать клиентов, что является гарантом его долгосрочного выживания на рынке. Тем не менее, традиционно, нужды персонала недооцениваются, тогда как сотрудник предприятий сферы услуг должен стать важным предметом оценки.

Довольно часто на неудовлетворительном общении менеджера по продажам с клиентом сказывается некоторая неудовлетворённость самого менеджера, возникающая в процессе работы. Таким образом, метод оценки удовлетворённости/неудовлетворённости потребителей способен указать на проблематичные аспекты работы фирмы, связанные с неудовлетворённостью её сотрудников. Это позволит обеспечить высшее руководство стратегической информацией для принятия соответствующих решений. Исходя из вышесказанного, возникает острая необходимость в исследовании удовлетворённости менеджера своей работой. Для решения этой задачи воспользовались теорией мотивации труда Ф. Герцберга. Шестнадцать атрибутов работы, разработанные Герцбергом Ф. в результате многолетних исследований, приведены в таблице 1.

Таблица 1

Мотивационные атрибуты работы сотрудника
Описание атрибута Группа факторов
Быть лидером в своей группе Факторы
мотивации
Выполнять интересную и качественную работу
Достигать личных целей, относящихся к работе
Получить новые навыки и знания
Быть по достоинству оцененным своим руководителем
Участвовать в принятии решений
Иметь больше свободы на работе Факторы
гигиены
Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами
Иметь возможности для профессионального роста
Иметь хорошие рабочие условия
Получать высокую зарплату
Помогать своей фирме достичь целей
Иметь продвижение по службе
Быть частью своей рабочей группы
Иметь стабильную  и надёжную работу
Быть информированным о результатах своей работы

Ф. Герцберг предположил, что существуют две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворённость персонала своим трудом. Он назвал их «факторами мотивации» и «факторами гигиены». Теория утверждает, что эти две группы факторов приводят к двум разным результатам: факторы мотивации – к состоянию удовлетворённости своим трудом, в то время как факторы гигиены приводят лишь к отсутствию неудовлетворённости. Практическая направленность теории состоит в том, что манипуляция атрибутами труда позволяет влиять на удовлетворённость персонала своим трудом. Теория была признана многими учёными, включая маркетологов.

В рамках данной работы практический интерес представляет исследование степени удовлетворенности сотрудников одной из турфирм города Орла на базе приведённых выше мотивационных атрибутов работы. Для реализации поставленной цели был осуществлён опрос менеджеров по продажам, так как именно эти сотрудники вступают в непосредственный контакт с клиентами в процессе обслуживания. Важность того, или иного атрибута определялась с помощью семибалльной шкалы оценок. Максимальный балл «7» означал, что этот аспект очень важен для сотрудника. Также предлагалось указать, насколько менеджер удовлетворён тем или иным атрибутом труда на самом деле. Здесь также использовалась семибалльная оценочная шкала. Итоговый балл по каждому атрибуту складывался путём умножения значения балла удовлетворённости на показатель важности. Полученные результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2

Анализ мотивационных атрибутов работы сотрудников турфирмы
Атрибут Важность атрибута в баллах Насколько менеджер удовлетворён своей работой в действительности Итоговый балл
Быть лидером в своей группе 3 4 12
Выполнять интересную и качественную работу 6 4 24
Достигать личных целей, относящихся к работе 6 3 18
Получить новые навыки и знания 7 3 21
Быть по достоинству оцененным своим руководителем 7 5 35
Участвовать в принятии решений 4 2 8
Иметь больше свободы на работе 5 2 10
Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами 6 7 42
Иметь возможности для профессионального роста 6 1 6
Иметь хорошие рабочие условия 5 5 25
Получать высокую зарплату 7 2 14
Помогать своей фирме достичь целей 3 5 15
Иметь продвижение по службе 5 1 5
Быть частью своей рабочей группы 2 6 12
Иметь стабильную  и надёжную работу 7 4 28
Быть информированным о результатах своей работы 3 7 21
Итого 82 61 296

Выяснилось, что практически все атрибуты труда важны для сотрудников турфирмы. Исключение составляют лишь стремление быть лидером в своей группе, помогать своей фирме достичь целей, быть частью своей рабочей группы, быть информированным о результатах своей работы.

Наиболее важно для менеджеров получить новые навыки и знания, быть по достоинству оцененным своим руководителем, получать высокую зарплату, иметь стабильную и надёжную работу.

Что же касается реальной ситуации, то здесь картина несколько иная. Менеджеры отметили лишь удовлетворённость отношениями с руководством и уровнем информированности о результатах своего труда. Остальные атрибуты получили весьма невысокие оценки. Хуже всего дела обстоят с возможностями для профессионального роста и продвижения по службе.

В нашем исследовании чрезвычайно важно не только рассмотреть в отдельности два аспекта: удовлетворённость атрибутом труда и его важность, но и сопоставить имеющиеся результаты. Лучше всего это сделать путём построения матрицы удовлетворённости (рисунок 1).

Матрица удовлетворённости сотрудников турфирмы своей работой
Рисунок 1. Матрица удовлетворённости сотрудников турфирмы своей работой

Данная матрица наглядно демонстрирует, насколько менеджер удовлетворён важными для него атрибутами и наоборот.

Атрибуты труда в матрице обозначены следующим образом:

1. Быть лидером в своей группе.
2. Выполнять интересную и качественную работу.
3. Достигать личных целей, относящихся к работе.
4. Получить новые навыки и знания.
5. Быть по достоинству оцененным своим руководителем.
6. Участвовать в принятии решений.
7. Иметь больше свободы на работе.
8. Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами.
9. Иметь возможности для профессионального роста.
10. Иметь хорошие рабочие условия.
11. Получать высокую зарплату.
12. Помогать своей фирме достичь целей.
13. Иметь продвижение по службе.
14. Быть частью своей рабочей группы.
15. Иметь стабильную и надёжную работу.
16. Быть информированным о результатах своей работы.

Матрица состоит из четырёх полей. Верхнее левое поле указывает на те атрибуты труда, которые достаточно удовлетворяют менеджера, но в то же время не очень для него важны. В нашем случае это желание: быть лидером в группе, помочь фирме достигнуть поставленных целей, быть частью своей рабочей группы, быть информированным о результатах своей работы.

Верхнее правое поле имеет отношение к ситуации, когда атрибуты важны для менеджера и удовлетворяют его на практике. Сюда отнесены следующие атрибуты:

- выполнять интересную и качественную работу;
- быть по достоинству оцененным своим руководителем;
- иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами;
- иметь хорошие рабочие условия;
- иметь стабильную и надёжную работу.

Нижнее левое поле свидетельствует о том, что для менеджеров исследуемой турфирмы нет атрибутов труда, которые бы одновременно и не были для них важны, и не удовлетворяли бы их.

Нижнее правое поле говорит о наибольшей неудовлетворённости сотрудника, поскольку здесь находятся те атрибуты труда, которые очень важны, но в реальной ситуации не удовлетворяют. К сожалению, таких атрибутов большинство. Это желание достигать личных целей, относящихся к работе, получить новые навыки и знания, участвовать в принятии решений, иметь больше свободы на работе, иметь возможности для профессионального роста, иметь продвижение по службе, получать высокую зарплату.

Проведённый анализ степени удовлетворённости своей работой менеджеров турфирмы позволил выявить слабые стороны в этом направлении. В дальнейшем полученные сведения станут основой для разработки мероприятий по стимулированию сотрудников.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.