Как повысить лояльность клиентов гостиницы

5.03.2013

Каждый владелец отеля старается, в меру своих возможностей, повысить интерес потенциальных клиентов к своему конкретному заведению.

В первую очередь такая взаимосвязь проявляется в привлечении своих клиентов в непосредственную деятельность гостиничного предприятия. В таких случаях у клиентов стараются вызвать эмоционально-психологическое чувство привязанности к данному отелю. В таких отелях ведется специальная клиентская база, участникам которой постоянно рассылается информация обо всех важных событиях, которые происходят в отеле. Например, это может быть приглашение на годовщину деятельности, открытие какого-то нового объекта и др. Сюда также входит система обслуживания клиентов в полном соответствии с их индивидуальными требованиями.

Предоставление различных услуг с целью повышения мотивации лояльности потребителей гостиничных услуг, как правило, будет включать предоставление разного вида специфических и дополнительных услуг. Это может быть транспортное обслуживание, установка в номерах отеля специального технического оборудования, предоставление информации в период пребывания гостя в городе о культурных событиях, а также предоставление различной вспомогательной информации, которая может оказаться полезной для посетителей. Сюда следует также отнести систему менеджмента рекламаций, которая даст возможность быстро и компетентно удовлетворять жалобы клиентов.

Анализ системы подходов измерения лояльности потребителей гостиничных продуктов дает возможность выделить две основные группы показателей – поведение клиента или его намерение, которое было выявлено в ходе опроса, и повторные посещения гостиницы или наоборот переход к услугам других отелей, в таком случае изменение партнера интерпретируется как отсутствие лояльности.

Сегодня, к большому сожалению, почти полностью отсутствует практика проведения маркетинговых исследований направленных на измерение намерения потребителей по отношению изменения гостиничного предприятия или видом предлагаемых ним услуг.

С целью определения предпочтений потенциальных клиентов и исследования их лояльности был применен метод эконометрической оценки весовых коэффициентов и полной целевой функции по итогам опроса при ординальном измерении полезности. С этой целью немецкими учеными И. Груббером и А. Таньяном были разработаны интерактивный метод опроса и компьютерная программа для анализа их результатов на основе метода ординальной регрессии.

Этот метод был выбран в связи с тем, что основным этапом этого метода является выбор респондентом альтернатив, которые отвечают собственному убеждению по отношению полезности альтернатив. В связи с этим гостиничное предприятие получает инструмент для изучения и анализа мнений потребителей. У предприятия появляется возможность корректировать свою тактику и инструментарий маркетинга согласно запросам и оценкам потребителей, что является главной целью управления отношений с потребителями.

Вполне понятно, что любое предприятие гостиничного хозяйства будет иметь возможность при помощи целенаправленных средств усилить связи между удовлетворенностью своих клиентов и их лояльностью. Гостиничным предприятиям необходимо активизировать усилия своих руководителей и маркетологов в данном направлении, поскольку расходы в этом направлении дают возможность увеличить доходы предприятия. С другой стороны ведение такой маркетинговой политики будет способствовать поддержанию имиджа гостиничного предприятия и позволит укрепить конкурентную позицию предприятия на рынке туристических услуг.