Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Михеева Г.А.
Университетские чтения Пятигорского государственного
лингвистического университета. - 2012. - Вып. XV.

Специфика суггестивного сервиса в индустрии питания

суггестивный сервис в индустрии питания С середины XX в. применение массового психоанализа стало основой деятельности компаний индустрии сервиса. Специалисты по сервису ухватились за психоанализ в попытке найти более эффективные средства для сбыта своих товаров и реализации ассортимента услуг. Увлечение психоанализом объяснялось снижением спроса на многие американские и европейские товары и разочарованием в традиционных методах продаж и исследованиях рынка. Появление теории суггестивного сервиса и обусловило этот процесс.

Термин «суггестия» является психологическим и происходит от латинского suggestio - внушение, определяется как подача информации, воспринимаемой без критической оценки и оказывающей влияние на течение нервно-психических процессов. Путем внушения вызываются ощущения, представления, эмоциональные состояния и действия. Основным средством внушения является слово, речь суггестора (человека, производящего внушение). Невербальные факторы (жесты, мимика, действия) обычно оказывают дополнительное влияние в суггестивных процессах. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в продавцов-профессионалов сервисных услуг, в совершенстве знающих свой товар и умеющих квалифицированно произвести обслуживание потребителей услуг. При обслуживании клиентов необходим индивидуальный подход, в процессе обслуживания персонал сферы сервиса должен в краткие сроки ненавязчиво получить информацию о цели посещения, определить психотип клиента, его эмоциональное состояние. Суггестивный сервис, т.е. действия персонала, основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах деятельности фирмы, в настоящее время используется и на предприятиях индустрии питания.

К элементам данного сервиса относят: рекомендации, напоминание, рекламирование и такие методы, как «дозаказ» (умение ненавязчиво убедить гостя заказать дополнительное блюдо), «нагрузка» (представляет собой предложение гостю заказать несамостоятельное блюдо к уже полученному заказу, аперитив (обычно алкогольный напиток, подаваемый перед едой и вызывающий аппетит и улучшающий пищеварение) и дижестив (напитки, употребляемые после еды, в основном сладкие (ликеры, сладкие вермуты, коктейли-дижестивы). Идея метода предлагающих продаж заключается в объяснении гостю потребительской ценности той или иной позиции.

В ресторанном и гостиничном бизнесе существует несколько методов обслуживания питанием потребителей. К ним относятся:

- «а ля карт»;
- «а парт»;
- «табльдот»;
- «шведский стол»;
- «буфетное обслуживание».

При методе обслуживания питанием «а парт» (a part) гости, предварительно сделав одинаковый заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод обслуживания часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Обслуживание питанием методом «табльдот» (table d'hote) происходит в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Широкий выбор блюд со свободным доступом представляет обслуживание питанием методом «шведский стол», при котором имеется ряд преимуществ: увеличение пропускной способности ресторанного зала; ускорение процесса обслуживания; уменьшение численности квалифицированного персонала и др.

Буфетное обслуживание предполагает самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет) [1; 39].

По нашему мнению, в индустрии питания элементы суггестивного сервиса в большей степени эффективны при обслуживании потребителей методом «а ля карт». Данное заключение основывается на том, что при использовании этого метода обслуживания: гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, где последовательно производится приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком методе обслуживания питанием, как «а ля карт», гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно указать на элементы суггестивного сервиса в процессе обслуживания питанием клиента: умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. В некоторых случаях официант может посоветовать продегустировать незнакомое для гостя блюдо, о котором гость не был ранее информирован. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку клиенты не всегда осведомлены о таких тонкостях. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в индустрии питания, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

Использование суггестивных рекомендаций при приеме заказа и формирование дополнительных потребностей на блюда и напитки у гостей предполагает использование суггестивных приемов. Основными являются следующие приемы суггестии: конкретность и образность ключевых слов; конкретность и образность качеств; избегание отрицательных частиц «нет» и «не»; речевая динамика; воздействие звукосочетаниями и др. [2].

Прием конкретности и образности ключевых слов предполагает использование таких слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко себе представить, существенно повышает эффект внушения. Использование же абстрактных понятий резко снижает силу внушения.

Если сравнить две подборки: 1) блеск, ночь, ножницы, роза, ржавчина, горько, спокойно, сладко, сосна, старик и 2) следовательно, в результате, конъюнктура, реализация, оборудование, компания, эксцесс, то очевидно, что любое из слов из первой подборки сразу же вызывает мысленный образ, а за словами из второй подборки не стоят образы.

Прием конкретности и образности качеств предполагает использование при описании блюд и вин как можно большего количества слов-характеристик. Например, произнося слово «пирог» вряд ли можно обогатить чье-либо впечатление. Совершенно иная картина наблюдается при перечислении качественных признаков: нежный, пышный, сочный, сладкий, фруктовый, бисквитный, пропитанный, покрытый глазурью или пикантный, поджаристый, с румяной корочкой, ароматный. Разница заметна даже по воображаемым вкусовым ощущениям.

Прием избегания отрицательных частиц «нет» и «не» обусловлен тем, что психика человека сопротивляется им, настораживая, вызывая сомнения. Всегда лучше, формулируя рекомендации, заявить: «Это блюдо Вам понравится» или «Это блюдо Вас восхитит», чем сказать: «Вы не будете разочарованы, попробовав это блюдо». Установлено экспериментально, что когда в речи говорящего слышны «нет» и «не», то у окружающих невольно возникает негативное отношение к сказанному. Подобная речь многими воспринимается как запрет, ограничение, которое навязывается со стороны, как желание поставить их в подчиненно-зависимое положение. Позитивные же слова (например, «следует отметить» в отличие от «нельзя не отметить») воспринимаются большинством, как правило, без особых внутренних возражений. Для наглядности приведем следующие примеры: «Вы не можете не знать» - «Вам, конечно же, известно»; «Вы, вероятно, еще не слышали, что...» - «Вы, конечно же, слышали, что...».

Речевая динамика является одним из сильнейших средств суггестии. Основные приемы речевой динамики, способные повысить суггестию речи, следующие: мягкость и сила голоса; богатство интонаций (и интонационное выделение ключевых слов); паузы; темп речи; тембр речи: предпочтительнее, во-первых, мужской голос; во-вторых, баритон. По наблюдениям психологов, в целях оказания суггестивного сервиса выигрышнее использовать мужской голос, особенно «низкий», «бархатный».

Формулируя суггестивные рекомендации, желательно использовать мягкие и доброжелательные интонации, которые способны более эффективно, чем интонации жесткие и уверенные, создать особые доверительные взаимоотношения. При использовании приемов суггестивного сервиса необходимо интонационно понижать голос в конце главной фразы.

Гостем это обычно рассматривается как особое проявление доверительности, как намек на углубление сложившихся доброжелательных и искренних отношений. Интонационное же повышение голоса в конце фразы, как отмечают многие специалисты, обычно воспринимается как некое самодовольство и самоуверенность. Крайне нежелательно говорить на одной ноте, поскольку это может привести к утомляемости слушателя и потере внимания. Меняя силу голоса, темп речи, четко произнося ключевые слова, подчеркивая их интонационно, можно существенно повысить внушаемое речевое воздействие на клиента предприятия индустрии питания.

Особое внимание следует уделять темпу речи, так как от этого во многом зависит понимание сказанного. Не следует говорить демонстративно медленно, ибо так проявляется самоуверенность или тугодумие. Слишком же быстрая речь может вызвать впечатление, что говорящий импульсивный и излишне неуравновешенный человек, более того, такую речь трудно понять. Лучшей же динамикой речи, скорее всего, будет в меру быстрая, литературно грамотная, правильно интонационно окрашенная речь. Обычно именно такая речь воспринимается как проявление высокого интеллекта. Прием воздействия звукосочетаниями означает возможность целенаправленно воздействовать на человека, на его эмоции при помощи определенных слов и словосочетаний, о чем известно с древности. Некоторые из таких слов и словосочетаний способны вызвать не только определенные эмоции, но и подсознательно восприниматься как какие-то образы. В современной психологии эти явления изучает суггестивная лингвистика. Так, замечено, что звук «о» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты. Преобладание звуков «а» и «э» в речи говорящего ассоциируется с эмоциональным подъемом, а звук «ы» производит впечатление чего-то мрачного, неприятно-непонятного. Сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих.

Таким образом, грамотное и профессиональное использование элементов и приемов суггестивного сервиса позволяет стимулировать гостей к дополнительному заказу, что повышает эффективность предприятий индустрии питания.

Библиографический список

1. Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах. - М.: ДеЛи принт, 2004. - 176 с.
2. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2003. - 210 с.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.