Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Назаретян А.Г.
Сборник статей XIII межвузовской научно-практическая конференции
студентов и аспирантов «Молодёжь, наука, творчество - 2015».
Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - Ч.2. - С.16-17.

Клиентоориентированность и качество гостиничных услуг

качество гостиничных услуг Аннотация. В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг. Проанализировано понятие «качество гостиничных услуг», а также соотношение технического и функционального качества в обслуживании клиентов. В качестве одного из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги автор предлагает особый тип управления взаимоотношениями с клиентами – клиентоориентированность. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде.

Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы.

В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом и поэтому они заинтересованы в улучшении своего имиджа и усиления привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Современная гостиница для привлечения и сохранения своих клиентов должна гарантировать определенные стандарты обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам. Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это материальная составляющая услуги. Предоставление услуги, в процессе которого потребитель много раз взаимодействует с персоналом гостиницы, может характеризоваться понятием «функциональное качество». Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания.

По нашему мнению, качество гостиничной услуги представляет собой определенную совокупность свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных стандартами или ожидаемых потребителем, запросов и индивидуальных потребностей гостя в размещении или проживании, предоставлении услуг питания и прочего обслуживания.

Процесс восприятия и оценки клиентом обслуживания является субъективным из-за ожиданий, которые сформировались у конкретного гостя и его представлений об обслуживании. Услуги, оказываемые клиенту на основании утвержденных стандартов, определенным образом корректируют его представления о качестве услуги. Нематериальность гостиничной услуги в силу её природы не дает возможность объективно оценить и подтвердить их качество.

Одним из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [3].

Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Клиентоориентированность – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворении потребностей клиентов. Например, в гостинице «Ибис-Сибирь-Омск» действует такое правило: на выполнение любого желания, отклик на предложение, жалобу или просьбу, разрешение любого вопроса персоналу отеля отводится 15 минут. Если проходит больше 15 минут, то гость может пользоваться услугами отеля бесплатно на протяжении суток [2, с.56].

Клиентоориентированность должна обеспечивать дополнительную прибыль (материальную или нематериальную). В ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.

Качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное – точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса» [2, с.27].

Можно сделать вывод, что до тех пор, пока бизнес не интересуется, как клиент оценивает предлагаемые продукты и услуги; как система взаимоотношений с гостиничным предприятием влияет на его удовлетворенность и частоту обращений; как повысить ценность клиента – бизнес остается товароориентированным.

Литература

1. Прончева О.К. Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. / О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. – 72 с.
2. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. – 2005 – №7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.