Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Нуриахметова А.Ф.
Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2013. - №2(17).

Важность качества обслуживания в курортных городах

Аннотация. В статье рассматривается важность качества обслуживания в курортных городах.

Ключевые слова: курортные города, Сочи, туризм.

Основным источником дохода города являются денежные поступления от туристов, приехавших на отдых. Но в последние годы туристический поток стал снижаться. Среди факторов, на которые в ближайшее время следует обратить внимание, предприниматели и руководители санаторно-курортных организаций выделили рекламу курорта, которая, по их мнению, мало эффективна, в ней ничего не говорится о лечебных факторах и ресурсах курорта, и достоинствах курортных организаций.

В Санкт-Петербурге было проведено исследование. Среди вопросов, которые задавались жителям города, был вопрос: Откуда Вы получает информацию о санаторно-курортных услугах? Лидирующим источником информации оказалось личное общение: советы друзей и знакомых. Хотя СМИ, по результатам опроса и занимали высокие места как источники информации, уровень доверия к информации, предоставляемой ими, оказался весьма невысок. В сфере услуг по-прежнему высоки позиции личного опыта или опыта лиц, пользующихся доверием. Доверяют тому, о чем можно услышать, например рассказ друга, увидеть на фотографиях, оценить видимый эффект от лечения и отдыха. Именно это активно и давно используется в сфере гостеприимства в мировой практике.

Из этого следует, что наиболее действенная реклама – это сам клиент. Причем степень её эффективности зависит от степени удовлетворенности клиента оказанными ему услугами, то есть от уровня обслуживания.

Для туристических городов очень важно наличие уникальности: природно-климатические условия, культурные, религиозные традиции, история и многое другое, в общем, то, что делает их привлекательными. В настоящее время рынок тур услуг стремительно растет, и количество городов-курортов увеличивается. Для того, что бы быть конкурентоспособным в данных условиях городу необходимо хорошо развитая инфраструктура, обслуживание, транспортная и ценовая доступность.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Город Сочи обладает уникальными природно-климатическими, культурными условиями, он также ценен как бальнеологический курорт. Но, что касается развитости инфраструктуры, соотношения цены и качества, то они находятся на очень низком уровне, что сказывается на всей деятельности курорта. И проявляется, например, в том, российские туристы, посетившие Турцию, отказывались ехать в Сочи, так как сервис в Турции значительно лучше, а цены, если и выше, то совсем незначительно. Природа конечно хорошо, но в первую очередь приезжим приходится контактировать с людьми. Отдыхающие, побывавшие в Сочи, остаются с негативным впечатлением об уровне обслуживания, и, используя такие средства массовой информации как Internet, подробно их описывают, делая доступными (фактически рекламацию) будущим потенциальным туристам. Среди отзывов можно найти такие, как например: «Почитал отзывы. Решил поехать в Болгарию, Турцию. Куда-нибудь подальше».

курорт Сочи

Можно выделить несколько причин низкого обслуживания:

В первую очередь это предприятия, непосредственно оказывающие услуги. Часто заявленный уровень качества (например, количество «звезд») не соответствует действительности. Самый большой минус порой это отношение персонала, о нем, к примеру, отзываются так: «Отношение сотрудников пансионата ужасное. Начиная с администрации и заканчивая охраной. Сложилось впечатление, что мне сделали большое одолжение и разрешили пожить в их пансионате». На большинстве предприятий города отношение к самому персоналу, оставляет желать лучшего. Многие руководители, чтобы увеличить прибыль, снижают издержки, экономят на заработной плате и обучении персонала, что в свою очередь влияет на качестве сервиса и отношение к работе. От чего отдыхающие дают советы вновь прибывшим, вроде: «надо утром занять свой лежак, а если не успеете, то служащие отеля его продадут посторонним, это у них практикуется.» При этом устанавливают по возможности максимально высокие цены.

Причем уровень сервиса не ограничивается средством размещения. Проблемы города начинаются еще в Аэропорту, в такси, в магазинах. Качество обслуживания также во многом зависит от отношения жителей города к отдыхающим. Зачастую оно негативное, их винят в «пробках», в высоких ценах, при случае грубят. Забывая, что именно их деньги являются основным источником дохода. Необходимо менять отношение к любому клиенту, не только к отдыхающему. Еще в школах надо объяснять важность гостеприимства.

Наиважнейшим критерием оценки всегда был и останется уровень общения с гостем. Гордостью любой компании должен является персонал, способный производить отличное впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На каждого сотрудника организации возлагается обязанность предвидеть потребности клиентов и партнеров. Клиент, который чувствует, что его индивидуальные потребности поняты и ему уделено должное внимание, будет возвращаться снова и снова.

Именно такой уровень обслуживания и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Удовлетворенные клиенты – ключ к успеху.

В наши дни плохой уровень сервиса отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только улыбка на глазах потребителя является залогом успеха компании.

Это значит, что управляющий должен отдавать себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности его предприятия. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него клиент – является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. Если работа одного из сотрудников неэффективна или его отношение к работе неудовлетворительно, у клиента может сложиться плохое впечатление о предоставляемых услугах и обслуживании в целом. Именно поэтому очень важно для руководителя, чтобы все сотрудники знали свои обязанности и работали над решением вновь возникающих проблем вместе, как одна команда.

Для повышения конкурентоспособности по отношению к другим компаниям, повышению профессионального уровня предприятие необходимо постоянно совершенствовать уровень знаний в туристическом бизнесе и всегда прислушиваться к желанию клиентов. Не обходима система контроля и проверки. Можно использовать метод «таинственных покупателей», которые под видом обычного посетителя торговой точки совершают покупки. С помощью такого метода любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг или узнать все о качестве сервиса конкурентов. Так же важно изучать отзывы и рекламации об оказанных услугах. В них можно выявить не только проблемы, отрицательные стороны, но и интересные пути их решения.

С увеличением известности, притока капитала и ростом цен, город переориентируется на сегмент туристов с более высоким доходом. Но для людей с достатком выше среднего качество сервиса играет порой определяющую роль. Они требуют к себе повышенного внимания.

В связи с предстоящей Олимпиадой Сочи становиться городом мирового значения. И ему необходимо соответствовать новому статусу.

Nuriahmetova A.F. Nuriahmetova A.F. Importance of Service Quality in the Resort Towns

Abstract. This article is about importance of service quality in the resort towns.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.