Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Романова В.В.
Культура народов Причерноморья. - 2012. - №232. - С.73-78.

Оценка факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления гостиничным бизнесом

Постановка проблемы. Как известно, проблема эффективной организации управления гостиничным бизнесом существенно влияет на экономическое состояние самого предприятия, следовательно, на благосостояние всего региона. С позиций рыночных отношений производство гостиничных услуг формирует индустрия гостеприимства, которая, в свою очередь, формирует предложение гостиничных услуг. Весьма сложными и специфичными являются процесс формирования услуги и его последующая реализация на рынке гостиничных услуг.

Сама по себе каждая гостиничная услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуг, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, оздоровительные услуги и др.), считает В.Г. Герасименко, не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных гостиничных услуг в единый комплекс. Эта объективная необходимость формирования комплекса гостиничных услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов породила в экономике страны особую роль организаторов на рынке гостиничных услуг [2].

Занятость в секторе гостеприимства характеризуется высокой эластичностью рабочего времени. Это проявляется, прежде всего, в стремлении гостиничного предприятия иметь большое количество работников, не входящих в постоянный штат, привлечение которых будет зависеть от потребностей клиентов данного предприятия. Особенно такой подход характерен для отелей, предприятий общественного питания, пассажирского транспорта и т.п. [4].

Аналогичные замечания относятся и к другой важной форме занятости на предприятиях туристского бизнеса - к временной работе, особенно удобной для бизнеса из-за сезонного характера туристского движения и обусловленной этим фактом сезонности спроса на гостиничные услуги.

Актуальность данной статьи состоит в том, что в ней дан анализ факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления гостиничным бизнесом на примере конкретного исследуемого региона города Севастополя.

Анализ последних исследований и публикаций. В экономической литературе по проблемам управления гостиничным бизнесом есть различные концепции: В. Абрамов, О. Н. Шульженко, В.Г. Герасименко, В.К. Головченко, Н.К. Моисеева, Е. Моргунов, М.М. Обозов и Г.В. Щёкин, Д. Прейгер, И. Малярчук, С.А. Сильчашкина, В.А. Лукьянов, но никто из авторов не рассматривает проблемы эффективной организации управления гостиничным бизнесом.

Исследователь Е. Моргунов при исследовании проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом предлагает: чтобы эффективно управлять предприятием, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы управления гостиничным бизнесом и об использовании различных инструментов воздействия, т.е. об определенной технологии работы [5].

С.А. Сильчашкина, В.А. Лукьянов определяют договор франчайзинга как одну из форм разрешительных договоров, при помощи которого независимый работник (либо малое предприятие) получает доступ к производственной и распределительной системе контрагента. Этот работник осуществляет деятельность в собственных интересах, но от имени контрагента. Взамен за преимущества от использования имени и при полной поддержке контрагента он обязуется выполнять установленные технические, качественные, коммерческие, ценовые и т.п. требования, соответствующие характеристикам данного продукта или товарного знака [8].

В.К. Головченко считает, что организация управление предприятиями гостиничного бизнеса начинается со стратегических целей и задач, которые всегда должны опираться на общественное развитие, учитывать потребности и приоритеты всех групп населения. Цели и задачи закономерно определяют все последующие элементы процесса управления гостиничным бизнесом: содержание, формы и методы деятельности работников в организациях обеспечивают полноту управленческих решений, постоянно ориентируют персонал на такую деятельность, которая целостно бы влияла на социально-экономические результаты [3].

Результаты исследований, сделанные В. Абрамовым, О. Н. Шульженко, позволяют сделать вывод, что персонал предприятий Украины имеет недостаточно высокую производственную квалификацию и уровень образования, особенно в отрасли туризма. На многих предприятиях персонал работает в среднем 3-4 месяца в году. Всё это отрицательно сказывается на состоянии их материального положения и потери приобретенной квалификации [1].

Д. Прейгер, И. Малярчук считают, что в условиях становления рыночных отношений в Украине туристические предприятия получили самостоятельность, права в определении и реализации производственной программы, путей развития предприятия, мотивации труда и ответственности за конечные результаты хозяйствования [7].

Вместе с тем, в научной литературе отсутствуют достаточно обоснованные разработки методического инструментария организации эффективного управления гостиничным бизнесом малых туристических предприятий (турагентов, туроператоров, туристических бюро и т.п.), использование которых могло бы способствовать оптимизации управленческих решений и усилению рыночной позиции предприятий на рынке гостиничных услуг.

Проблемной ситуацией является низкая эффективность организации управления гостиничным бизнесом малых предприятий гостиничного бизнеса. Одной из причин развития проблемной ситуации является низкий уровень сервиса в сфере туристической индустрии в Украине и в г. Севастополе.

Для успешного выполнения задач в области организации эффективного управления гостиничным бизнесом первостепенное значение имеет изучение факторов, влияющих на производительность труда, своевременное и полное использование резервов роста и совершенствование на базе этого научно обоснованной системы анализа и планирования производительности труда и оценки эффективности организации управления гостиничным бизнесом.

Одним из ведущих факторов, определяющих управление персоналом, является уровень мероприятий, направленных на развитие персонала предприятий гостиничного бизнеса.

Г.В. Щекин определяет, что развитие персонала - это процесс непрерывного обучения работников и управление деловой карьерой персонала, планирование и подготовка кадров. Необходимо обратить внимание на то, что управленческие решения в сфере развития персонала связаны с деловой оценкой работника предприятий гостиничного бизнеса. Целью развития персонала является обеспечение максимального использования всех его возможностей для достижения цели предприятия [3].

Одним из механизмов организации эффективного управления предприятия гостиничного бизнеса является мотив профессионального выбора работника. Для определения основных факторов, определивших выбор профессиональной деятельности на рынке гостиничных услуг, был проведен социологический опрос, результаты которого представлены в табл.1.

Таблица 1.

Распределение респондентов по степени удовлетворенности работой в предприятиях гостиничного бизнеса (%).
Компоненты удовлетворенности работой Степень удовлетворенности
Высокая Средняя Низкая
Интерес к работе 59 31,3 9,7
Удовлетворенность достижениями в работе 59,2 29,4 11,2
Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками 62,9 30 7,1
Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством 33,4 51,9 14,7
Предпочтения выполняемой работы высокому заработку 38 52,6 9,4
Удовлетворенность условиями труда 29,9 34 36,1
Профессиональная ответственность 51,2 11,3 37,5

Используя методы группировки и ранжирования, предложенные К. Полдневым, выделены четыре группы факторов, обусловивших выбор профессиональной деятельности работников на рынке гостиничных услуг [6].

К первой группе отнесены респонденты, выбор профессиональной деятельности которых на рынке гостиничных услуг возник в силу сложившихся семейных или других традиций. Ко второй группе - респонденты, которые стали турагентами или туроператорами в силу стечения обстоятельств или какого-то случая. К третьей группе - обязательность - отнесены респонденты, выбор профессии которых связан с представлением об ответственности за свою миссию, призвание или обязанность перед людьми. К четвертой группе - целевой выбор - отнесены респонденты, сделавшие осознанный выбор профессиональной деятельности на рынке гостиничных услуг, исходя из анализа особенностей деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также реальных проблем и трудностей на пути их решения.

Результаты эффективности использования персонала предприятий гостиничного бизнеса характеризуются объемами и стоимостью предоставленных услуг, размерами прибыли, а также показателями конкурентоспособности, качества жизни, экологии и т.п..

Распределение факторов, влияющих на профессиональных выбор респондентов, представлено на рис.1.

Распределение факторов, влияющих на профессиональный выбор работников туристических предприятий
Рис. 1. Распределение факторов, влияющих на профессиональный выбор работников туристических предприятий

Как видно из представленной диаграммы, приоритетное место в выделенных группах факторов, влияющих на профессиональный выбор работников туристических предприятий, является случай (49,7% опрошенных). Рынок гостиничных услуг характеризуется высоким динамизмом развития и подверженности изменениям окружающей среды. Кроме того, при оказании определенного вида туристической услуги задействован целый комплекс предприятий, каждое из которых имеет свою организационно-правовую структуру, форму собственности, стратегию развития.

В связи с этим при организации управлении персоналом предприятий гостиничного бизнеса особую значимость приобретает мобильность персонала, которая характеризуется его способностью быстро адаптироваться в изменчивых условиях рыночной среды, к изменениям трудовых функций, содержания труда и т.д. Формы проявления мобильности персонала достаточно многообразны. Поэтому одна из задач, решаемых в процессе управления гостиничным бизнесом туристического предприятия, состоит в том, чтобы использовать наиболее рациональные из них в соответствии с конкретными условиями деятельности туристического предприятия.

Одним из факторов, определяющих особенности организации эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса, является удовлетворенность трудом. Поскольку понятие удовлетворенности трудом является многоаспектной категорией, то для оценки этого фактора выделен ряд составляющих компонентов, а именно:

- интерес к работе;
- удовлетворенность достижениями в работе;
- удовлетворенность взаимоотношениями с руководством;
- предпочтения выполняемой работы высокому заработку;
- удовлетворенность условиями труда;
- профессиональная ответственность.

В ходе исследования был использован метод социологического опроса, в котором приняло участие 346 работников предприятий гостиничного бизнеса Севастопольского региона. При формировании выборочной совокупности для проведения социологического опроса использовался метод случайного выбора. В качестве генеральной совокупности было взято общее количество работников 2835 чел. (по статистической информации за 2011 г.). Объем выборки составил 12,2% всей генеральной совокупности. Этот показатель входит в доверительные пределы значений для определения достоверности полученных результатов р=0,75, так как минимальные значения для получения коэффициента достоверности 0,75 при объеме генеральной совокупности от 1 до 10 тыс. составляет 3% [9].

Анализ результатов исследования свидетельствует о том, что 59% из числа опрошенных работников с интересом относятся к своей профессиональной деятельности, 31,3% считают этот интерес частичным и 9,7% отмечают отсутствие интереса к своей работе. Удовлетворенность достижениями в работе подтвердило 59,2% респондентов, 29,4% выразили неуверенность в присутствии таких достижений и 11,2% не удовлетворены своими достижениями в работе. Результаты оценки удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками показали, что 62,9% респондентов удовлетворены тем, как складываются у них отношения с сотрудниками; 30% - в целом удовлетворены сложившимися взаимоотношениями, но при этом отмечают возникновение иногда конфликтов; 7,1% - не удовлетворены взаимоотношениями с сотрудниками и отмечают частое возникновение конфликтов.

Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством несколько хуже: доля высоких оценок составляет 33,4%, что на 29,5% ниже, чем удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками; 51,9% удовлетворены частично и 14,7% - не удовлетворенны вообще. Основными причинами неудовлетворенности взаимоотношениями с руководством являются: недостаточное (или полное отсутствие) поощрений со стороны руководства за хорошо выполненную работу и нежелание руководителей понять своих сотрудников. Предпочтение выполняемой работы заработной плате отдают 38% из числа опрошенных, для 9,4% приоритетное место занимает заработная плата и 52,6% респондентов, склонны к ситуативной оценке предпочтения.

Полную удовлетворенность условиями труда отметило 29,9% респондентов, 34% - частично удовлетворены созданными условиями труда и 36,1% - не удовлетворены условиями труда. У 51,2% работников отмечается высокая профессиональная ответственность, 37,5% - низкая профессиональная ответственность, для 11,3% характерно ситуативное проявление этого качества.

Далее проведен ранг-анализ полученных результатов (табл.2).

Таблица 2.

Ранг-анализ общей удовлетворенности персонала работой на предприятиях гостиничного бизнеса.
Компоненты удовлетворенности работой Ранжирование по степени удовлетворенности Сумма баллов 3А+2В+С Общий ранг
Высокая (А) Средняя (В) Низкая (С)
Интерес к работе 3 4 3 20 3
Удовлетворенность достижениями в работе 2 6 4 22 4
Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками 1 5 5 18 1
Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством 6 2 1 26 5
Предпочтения выполняемой работы высокому заработку 5 1 2 19 2
Удовлетворенность условиями труда 7 3 6 30 6
Профессиональная ответственность 4 7 7 33 7

На первом этапе проведено ранжирование количества выбранных вариантов ответов респондентов в зависимости от степени их удовлетворенности по каждой составляющей компонента. При этом ранжирование высокой и средней степени удовлетворенности проведено по убыванию, а низкой степени удовлетворенности - по возрастанию. На втором этапе подсчитано общее количество баллов по каждой составляющей компонента. Для этого каждой степени удовлетворенности присваивается значение: высокая степень удовлетворенности - 3 балла, средняя степень удовлетворенности - 2 балла, низкая степень - 1 балл.

Как показывает ранг-анализ, в общей структуре удовлетворенности трудом первое место занимает удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками. Предпочтение выполняемой работы заработной плате (2-е место) объясняется интересом к выполняемой работе (3-е место). Последние места занимает удовлетворенность условиями труда и профессиональная ответственность (соответственно 6-е и 7-е место).

Средняя позиция принадлежит удовлетворенности достижениями в работе (4-е место) и удовлетворенность взаимоотношениями с руководством.

Оценка управления персонала исследуемых предприятий гостиничного бизнеса проводилась по трем направлениям. Основные из них связаны с оценкой результатов деятельности персонала (основной и сопутствующей), которые дополняются социально-психологической оценкой поведения работников в коллективе.

Для проведения оценки социально-психологической факторов персонала на предприятиях были взяты предприятия гостиничного бизнеса г. Севастополя различной организационно-правовой формы и форм собственности.

Методом группировки все исследуемые предприятия гостиничного бизнеса разделены по признаку среднеучетной численности персонала на три группы. К первой группе отнесены туристические предприятия, среднеучетная численность персонала которых не превышает 5 чел., ко второй группе - до 15 чел. и к третьей группе - до 112 чел. Для оценки управления гостиничным бизнесом исследуемых предприятий гостиничного бизнеса был использован метод экспертной оценки, результаты которой представлены в табл. 4-6. Экспертным путем оценивались объем выполняемой работы, сложности и качества труда, осуществление повышения квалификации работников, социально-психологический климат в коллективе.

Для разработки стимулирующих мероприятий по организации управления гостиничным бизнесом предприятий гостиничного бизнеса проведено специальное исследование относительно преимущества тех или иных мотивов работников. Полученные результаты такого исследования дают возможность руководству наметить именно те стратегии, которые будут содействовать максимальному побуждению персонала к деятельности, которая, в свою очередь, будет создавать необходимые условия для повышения эффективности и прибыльности предприятия в целом.

Устойчивую систему мотивов принято рассматривать как мотивационную направленность личности, т.е. систему отношений человека к внешнему окружению, представляющую собой такую триаду: отношение к другим людям как членов трудового коллектива, отношение к работе и ее результатам, а также отношение к самому себе.

В соответствии с этим Г.В. Щекин выделяет три типа мотивационной направленности: направленность на себя; на взаимодействие с другими людьми и деловую направленность. Ориентация на себя характеризуется преимуществом мотивов личной выгоды, собственного благосостояния, стремлением к первенству и престижу. Такой человек чаще всего занят самим собой, своими чувствами, переживаниями и мало реагирует на нужды окружающих его людей. В работе видит, прежде всего, возможность удовлетворить свои стремления, независимо от интересов других людей. Ориентация на взаимодействие с другими людьми проявляется в потребности общения с людьми, желании поддерживать с ними добрые отношения. Деловая направленность или ориентация на выполнение задачи отражает преимущество мотивов, которые возникают как следствие заинтересованности работой, стремление к познанию, овладению определенными умениями и навыками [10].

Методы и формы управления предприятиями гостиничного бизнеса базируются на определенном типе мотивационной направленности работников. Для выявления преобладающего типа мотивационной направленности в каждой группе туристических предприятий использована методика М.М. Обозова и Г.В. Щёкина.

Как видно из диаграммы, представленной на рис. 2, у персонала предприятий гостиничного бизнеса ведущее место занимает мотивационная ориентация на себя (48%) и немного ниже (42%) показатель, характеризующий количество респондентов, имеющих мотивационную направленность на взаимодействие с другим персоналом.

Распределение персонала предприятий туристического бизнеса по типу мотивационной направленности
Рис. 2. Распределение персонала предприятий туристического бизнеса по типу мотивационной направленности:
где 1 - мотивационная направленность на себя; 2 - мотивационная направленность на взаимодействие с другими людьми; 3 - деловая мотивационная направленность

Результаты проведенного исследования свидетельствуют о низком удельном весе в общей выборке респондентов персонала, мотивом активизации трудовой деятельности которых является деловая ориентация.

Большая нравственно-физическая и социально-психологическая нагрузка, которая порождается давлением неопределенности в период дальнейшего развития разных форм собственности, новых средств хозяйствования, смен отраслевой и внутренней структуры управления и т.д., объективно приводят к большему росту нагрузки на персонал предприятий гостиничного бизнеса. При этом активность их деятельности не снижается, а даже (в известных границах) повышается, что свидетельствует о включении психологических механизмов трудовой мотивации. Одним из проявлений такого механизма является деловая направленность мотивов.

Одной из характерных особенностей организации эффективного управления гостиничным бизнесом предприятий гостиничного бизнеса становится социальная ответственность перед обществом в целом и конкретным трудовым коллективом в частности. Определение ориентации направленности мотивов персонала является одним из индикаторов наличия способностей к туристической деятельности, поскольку знание мотивов поведения персонала позволяет определить наиболее глубинные причины и корни деловой активности членов трудового коллектива.

Независимо от формы собственности и организации труда, получить высокие конечные результаты от деятельности предприятий гостиничного бизнеса возможно лишь при использовании механизма регулирования мотивации труда. Следует заметить, что уровень оплаты труда является одним из основных факторов, который обеспечивает эффективную систему материального стимулирования работника и создает мотивационный механизм трудовой активности. Одновременно на мотивацию труда влияют такие факторы, как условия и содержание работы, справедливость в распределении доходов, система экономических нормативов и льгот, профессионально-квалификационные признаки.

Перспективы дальнейших исследований. Целесообразно продолжить исследования в плане расширения базы анализируемых данных, а также получение углубленных результатов в сфере организации управления предприятиями гостиничного бизнеса. Важной задачей функции менеджмента в туризме является создание условий для формирования корпоративной культуры внутри организации, которая бы характеризовалась сервисной дифференциацией, высокой чувствительностью, адаптивностью к быстро меняющимся требованиям потребителей, к единым для туристической организации ценностям, её миссии, брэнду. Здесь главное - это работа с персоналом, развитие стратегического и экономического мышления в сознании руководителей, поддержка работников предпринимательского склада, склонных к творчеству, нововведениям, не боящихся рисковать и брать на себя ответственность за решение тех или иных проблем предприятия.

Источники и литература

1. Абрамов В. Стратегія і тактика розвитку туризму в Україні / В. Абрамов, О.Н. Шульженко // Краєзнавство. Географія. Туризм. - 1998. - №36. - С. 2.
2. Герасименко В.Г. Основы гостиничного бизнеса: учеб. пособие / В.Г. Герасименко. - Одесса: Черноморье, 1997. - 160 с.
3. Головченко В.К. Правове регулювання туризму потребує вдосконалення / В.К. Головченко // Право України. - 1995. - №2. - С. 5.
4. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: учеб. / Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.
5. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е. Моргунов. - М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000. - С. 44-49.
6. Полднев К. Формирование и развитие карьеры / К. Полднев // Служба кадров. - 2002. - №4. - С. 52.
7. Прейгер Д. Розвиток іноземного туризму в Україні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів / Д. Прейгер, І. Малярчук // Економіка України. - 2002. - №6. - С. 20-28.
8. Сильчашкина С.А. Франчайзинг и тенденции его развития в туристическом бизнесе / С.А. Сильчашкина, В.А. Лукянов // Сб. Киев. слав. ун-та / под ред. Ю. М. Алексеева. - К.: КСІ, 2005. - №21. - 198 с.
9. Щокін Г.В. Теорія і практика управління персоналом: навч.-метод. посіб. / Г.В. Щокін. - К.: МАУП, 1998. - 256 с.
10. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: монография / Г.В. Щёкин. - К.: МАУП, 1997. - 176 с.
11. Хміль Ф.І. Міфи зарубіжної науки менеджменту і української реалії / Ф.І. Хміль // Економіка України. - 2005. - №5. - С. 66-71.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.