Рощина И.Е.
Сборник статей XIII межвузовской научно-практическая конференции
студентов и аспирантов «Молодёжь, наука, творчество - 2015».
Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - Ч.2. - С.24.

Электронный маркетинг как средство материализации услуг в индустрии туризма и гостеприимства

Статья посвящена вопросам электронного маркетинга. Проанализированы причины его развития и воздействие на современные способы ведения бизнеса. Особое внимание уделено возможности влияния на неосязаемость услуг. Выявлена и обоснована необходимость использования электронного маркетинга предприятиями индустрии туризма и гостеприимства.

В течение нескольких последних лет существенно возросла аудитория пользователей глобальной сети Интернет, увеличился объем рынка Интернет-услуг. Сегодня Интернет стал массовым явлением, с широкими бизнес-возможностями, в том числе в сфере маркетинга. Еще несколько лет назад основными инструментами продвижения товаров и услуг на рынке были реклама в СМИ, публикации в печатных изданиях, выпуск рекламных брошюр и каталогов, однако на сегодняшний день эти способы все больше теряют свою актуальность. Интернет-технологии позволяют изменить специфику маркетинга сферы услуг, в частности, повлиять на неосязаемость услуги. Материализация услуг является одним из эффективных способов привлечения клиентов, а электронный маркетинг помогает сделать это с наименьшими финансовыми затратами.

Обычно до того, как приобрести товар или услугу потребитель старается узнать о них как можно больше, тем более, если речь идет о дорогостоящих покупках. Так, например, при приобретении туристского пакета потребитель проводит предварительный анализ информации, предоставленной на различных интернет-сайтах туристских фирм. Поэтому сайт должен быть не только логически выстроен, он должен быть интересным по дизайну, информационно насыщенным и главное понятным любому, кто впервые его посетил.

Для того чтобы сделать услугу более материальной и повысить ее ценность в глазах потребителя, на сайте может содержаться описание стран или курортов с прикрепленными фотографиями. Могут быть размещены интересные видеозаписи. Еще одним эффективным способом помочь клиенту «ощутить» услугу являются виртуальные туры и экскурсии, в процессе которых можно получить информацию об интересующем объекте, посмотреть дополнительные фото и видео материалы, и сделать посещение сайта увлекательным. Виртуальные туры позволяют сформировать «правильное» первое впечатление, что оказывает существенную поддержку в продвижении и сбыте туристских и гостиничных продуктов и услуг.

Приведенные выше рекомендации относятся не только к сайтам туристских фирм, но и к сайтам гостиничных предприятий. Проанализировав информационное наполнение семнадцати сайтов омских гостиниц (среди которых такие лидеры рынка как «Маяк», «Турист», «Ибис Сибирь», «Камелот», а также «АМАКС Отель Омск») можно сделать вывод, что большинство предприятий (порядка 65%) не используют инструменты электронного маркетинга с должной эффективностью и не способны привлечь клиентов с помощью Интернет-сайта. На сайтах содержится информация ознакомительного характера, они перегружены текстовой информацией, не производят впечатления на потребителей и не способствуют материализации услуг. Всего лишь два сайта предоставляют виртуальную экскурсию по гостинице («Маяк» и «Камелот»). При таком подходе к оформлению сайта в полной мере не реализуются возможности для продвижения своих услуг. Однако стоит отметить, что сайты гостиниц и отелей, появившихся недавно («Отель Жуков», «Ника» и т.д.), наглядно демонстрируют свои услуги с помощью фотографий номеров и их подробного описания, простой и удобной навигацией сайта, возможностью онлайн бронирования. Все это материализует услугу и создает более полное впечатление о ней еще до момента приобретения.

Таким образом, электронный маркетинг является сегодня одним из главных способов ведения бизнеса в сфере услуг. Он помогает не просто удовлетворить интересы потребителя, но и сделать это современными, более эффективными, чем у конкурентов, способами. Материализация услуг с помощью электронного маркетинга привлекает внимание аудитории, делает клиентов действительно заинтересованными в услуге, способствует повышению ценности услуги в глазах потребителей, а также уменьшает степень разрыва между ожиданием клиента и реальным восприятием услуги.