Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Севастьянова О.В.
Культура народов Причерноморья. - 2008. - №144. - С.48-50.

Интеграция маркетинговых и производственных функций для достижения конкурентного преимущества предприятий курортного хозяйства

В настоящее время предложение курортных услуг очень широко и касается отдыха и рекреации, оздоровления, профилактики и лечения. Благодаря комплексному развитию и возможностям разнообразить собственный рыночный продукт и формы обслуживания, курорты формируются как территориальные рынки определенного иерархического уровня, выступают ядром геопространственной организации туризма межрегионального, регионального, субрегионального национального и местного уровней.

В развитии экономики Крыма курортное хозяйство играет ключевую роль, так как курортная услуга с каждым годом становится все более востребованной. Повышение интереса к санаторно-курортному комплексу требует от руководителей курортных предприятий пересмотра «советских» подходов к управлению курортным предприятием, возникает необходимость в изучении новых подходов управления деятельностью предприятий курортного хозяйства с целью выявления новых возможностей в развитии курортного дела.

Так Е. Кучеренко отмечает, что «Одно из основных направлений формирования стратегии конкурентных преимуществ - предоставление предприятиями индустрии услуг сравнительно более высокого качества, причем таких услуг, которые не только удовлетворяли бы, но и превосходили ожидания клиентов» [1,с.60]. Однако ожидание субъективно по своей сути, и, на наш взгляд, если предприятие сферы услуг будет стремиться удовлетворить все «субъективные ожидания» клиентов, то рискует потерять свою первоначальную суть. Функция маркетинга заключается в информированности клиентов о том, что обязуется выполнить предприятие, и соответственно, отвечает за формирование ожиданий клиента относительно результатов обслуживания.

По мнению И. Черкасовой «За последнее время произошли глобальные изменения в производстве и социальной культуре, и появление маркетинга обусловлено переходом индустриальной эпохи развития к информационной, при которой производство в сфере услуг становится гибким, ориентированным на индивидуальные запросы потребителей определенных сегментов рынка» [2, с.55]. Автор делает попытку интеграции маркетинговой и производственной функции предприятий сферы туруслуг, но при этом основной акцент в своей статье он делает на развитии не отдельного предприятия, а всей туристической инфраструктуры.

Квартальнов В.А. считает, что «Туризм - это сложная система, симбиоз экономики, политики, социологии, экологии и культуры, поэтому для достижения положительного эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций сферы туризма» [3, с. 244]. В.А. Квартальнов, как и И. Черкасова рассматривает взаимодействие всех предприятий туристической индустрии, при этом работ, посвященных формированию конкурентных преимуществ курортных предприятий недостаточно.

Цель статьи - раскрыть сущность взаимосвязи производственной и маркетинговой функции с целью достижения конкурентного преимущества курортного предприятия.

Организация обслуживания на курортах осуществляется санаторно-курортными учреждениями разных форм собственности, созданными в установленном законодательством Украины порядке, и направляется на обеспечение условий для полноценного лечения, медицинской реабилитации и профилактики заболеваний путем принятия гражданами лечебных процедур, а также обеспечение надлежащих условий их проживания, питания, получение культурно-бытовых услуг.

Санаторно-курортные учреждения - это учреждения здравоохранения, расположенные на территориях курортов и обеспечивающие оказание гражданам услуг лечебного, профилактического и реабилитационного характера с использованием природных лечебных ресурсов [4, Ст. 22].

Основным продуктом санаторно-курортной деятельности можно считать удовлетворение отдыхающих, поэтому возникает необходимость в комплексном подходе к процессу оказания услуг. Также необходимо понимание того, что для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг, что позволит фирмам обеспечивать уровень обслуживания, соответствующий ожиданиям клиентов либо даже превышающий их. При этом производственная функция отвечает за производство того или иного вида услуг, а маркетинг, в свою очередь, призван обеспечить удовлетворение клиентов путем предложения продуктов и услуг, необходимых им. Это утверждение справедливо, по мнению автора статьи, независимо от того, какие критерии для достижения конкурентного преимущества выдвигаются предприятием на первый план. На рис. 1 представлены уровни удовлетворения клиентов сервисом [5, с. 140].

Уровни удовлетворения клиентов сервисом
Рис. 1. Уровни удовлетворения клиентов сервисом

Как видно из рис. 1 компании могут достичь либо большого успеха в качестве обслуживания, либо потерпеть крах.

На рис. 2 представлена схема взаимосвязей всех элементов, которые ведут к обеспечению конкурентного преимущества курортного предприятия.

Процесс оказания, оценки и корректировки процесса обслуживания
Рис. 2. Процесс оказания, оценки и корректировки процесса обслуживания

Из схемы, приведенной на рис. 2 следует, что функция маркетинга заключается в информировании клиентов о том, что обязывается выполнить курортное предприятие, а, следовательно, и отвечает за формирование ожиданий клиента относительно результатов обслуживания. Производственный процесс, в данном случае, направлен на выполнение обязательств и отвечает за оценку услуг клиентами. Петля обратной связи показывает, что, если результаты неудовлетворительны либо не приводят к обеспечению конкурентного преимущества, управленческий персонал сервисной фирмы может изменить либо маркетинговую стратегию, либо сам производственный процесс (систему предоставления услуги). Также схема отображает необходимость мониторинга за процессом предоставления услуги и управления им, корректировки его для смягчения и устранения негативной реакции прежде, чем клиент покинет систему.

Мониторинг за ходом процесса предоставления услуги и управление им основан на обычных управленческих операциях: перераспределение обязанностей служащих так, чтобы они могли реагировать на кратковременные изменения спроса и обеспечение обратной связи служащих и клиентов для своевременного реагирования на оценку обслуживания клиентами. Корректировка процесса предоставления услуг предполагает специальную подготовку служащих, работающих непосредственно с клиентами, и эффективную и оперативную реакции на такие возможные проблемы, как пропажа багажа, некачественное приготовление блюд и. т.п.

Категория удовлетворения курортной услугой имеет два аспекта: психологический и функциональный. Психологический аспект удовлетворения обеспечивается предложением индивидуального обслуживания и разнообразия форм и методов лечения, также предусматривает развитие индустрии гостеприимства и создание жизненных условий, приближенных к уровню курортных отелей, высокое качество предлагаемых блюд и обслуживания в курортных столовых, чуткость, вежливость обслуживающего персонала. Функциональное удовлетворение отдыхающего зависит от профиля санаторно-курортного учреждения и обеспечивается путем интенсивного лечения, широкого предложения медикаментов и медицинских препаратов, организацией массового питания и созданием благоприятных жизненных условий.

Из выше изложенного можно сделать вывод, что только на основе современного видения подходов к организации курортного хозяйства можно сформулировать, внедрить и выполнить планы и стратегии, обеспечив тем самым не только выживаемость здравниц, но и их дальнейшее развитие. Современные требования, предъявляемые рыночными условиями, предполагают дальнейшую модернизацию курортных предприятий на основе совершенствования ее организационно-качественных параметров, что приведет к повышению экономической эффективности деятельности курортных предприятий.

Источники и литература

1. Кучеренко Е. Формирование конкурентных преимуществ в области качественного обслуживания // Гостиничный и ресторанный бизнес.- 2006.- С.60-64.
2. Черкасова И. Роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристической индустрии // Маркетинг. - №1(92). - 2007. - С.55-62.
3. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. - 2-е изд., перераб. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 с.
4. Закон Украины «О курортах» // Ведомости Верховной Рады. - 2000. - №50. - Ст.435.
5. Ричард Б. Чейз, Николас Дж. Эквилайн, Роберт Ф. Якобс Производственный и операционный менеджмент 8-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2004.- 704с.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.