Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Шутилина Н.В.
Материалы VI Международной научно-практической конференции
«Инновации в управлении ассортиментом, качеством и
безопасностью товаров и услуг» (г. Львов, 6 декабря 2018 г.)
Львов: Растр-7, 2018. - 316 с. - С.271-273.

Оценка удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства

Оценка удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства В наиболее общем виде термин «удовлетворенность» трактуется как психологическое состояние человека, возникающее после осознания того, что он достиг желаемой цели. Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) - это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. С позиций маркетинга «удовлетворенность» рассматривается в первую очередь как степень соответствия реальных характеристик приобретенного продукта ожиданиям потребителя. Если результат не отвечает ожиданиям потребителя, имеет место неудовлетворенность.

Исследование факторов, определяющих удовлетворенность клиентов, разработка методик ее оценки становятся все более актуальными для производителей в индустрии гостеприимства. За измерением удовлетворенности стоит убеждение, что ее высокий уровень способствует формированию лояльности клиентов. Удовлетворенный клиент обычно совершает повторные покупки, рекомендует продукт другим покупателям.

Задача маркетинговой службы состоит в том, чтобы определить, насколько предложение туристического продукта соответствует или превосходит ожидания потребителей. На основании оценки удовлетворенности организация может вносить необходимые корректировки по отдельным направлениям деятельности.

Оценку степени удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства целесообразно осуществлять с применением различных подходов, чтобы иметь более широкое и обоснованное представление о поведении и предпочтениях клиентов. Для измерения удовлетворенности в гостиницах, предприятиях питания, санаторно-курортных и оздоровительных организациях систематически проводятся опросы, используются сведения о жалобах и предложениях. Кроме того, целесообразны адаптация и внедрение таких методов оценки удовлетворенности, как метод SERVQUAL (сокр. от Service Quality), метод «Mystery Shopping» (таинственного или тайного, скрытого покупателя), расчет индекса удовлетворенности потребителя.

Метод SERVQUAL, разработанный американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри, позволяет объективно проводить оценку степени удовлетворенности потребителей услуг. Основная идея концептуальной модели SERVQUAL заключается в предположении о том, что качество услуги - результат сравнения потребителем своих ожиданий и восприятия по 22 позициям, объединенным в пять групп, характеризующих пять главных критериев качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие. Потребителям предлагается заполнить специально разработанную анкету, в которой фиксируются ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги и определяется потребительское восприятие качества услуги конкретного предприятия индустрии гостеприимства. Результирующим показателем служит коэффициент качества, вычисляемый как разница позиций восприятия и ожидания.

Популярность метода SERVQUAL обусловлена тем, что он довольно прост в использовании, выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия, может быть использован собственными силами без привлечения сторонних специалистов. В то же время ряд исследователей (Н.В. Фадеева, A.M. Ветитнев и др.) среди недостатков этого инструмента отмечают отсутствие оценки специфических атрибутов сервисного продукта, определенные трудности при заполнении анкет.

Метод «Mystery Shopping» начал активно использоваться в индустрии гостеприимства Беларуси с начала 2000-х гг. С развитием сети Интернет указанный метод превратился в эффективную технологию, которая включает целый комплекс организационных мер, направленных на разработку оценочного инструментария и веб-платформы удаленного дистанционного доступа, определение профиля и подбора таинственных покупателей, их обучение и определение процедур использования информации, презентацию программы «Таинственного покупателя» обслуживающему персоналу, наблюдение за текущим обслуживанием, анализ и интерпретацию полученных результатов, разработку и реализацию корректирующих действий с последующей мотивацией персонала. В целом метод «Mystery Shopping» позволяет достаточно объективно выявить и проанализировать сильные и слабые аспекты работы с клиентами, позволяет взглянуть на деятельность предприятия глазами заинтересованного потребителя, значительно расширяет возможности сервисной организации при оценке качества не только собственных услуг, но и услуг, оказываемых конкурентами. Помимо вышеперечисленных преимуществ описанный метод имеет ряд недостатков:

- сложность и трудоемкость использования данной технологии собственными силами;
- невозможность привлечения одних и тех же таинственных покупателей к выполнению поставленных задач в краткосрочном периоде из-за возможной их узнаваемости персоналом;
- трудность стандартизации обслуживания вследствие его неосязаемой природы и др.

В практической деятельности белорусских предприятий индустрии гостеприимства (гостиниц, санаторно-курортных и оздоровительных организаций) заслуживает внимания подход к оценке удовлетворенности потребителей, разработанный российскими учеными A.M. Ветитневым, Л.С. Лебедевой. В данном случае оценка проводится с учетом таких факторов, как восприятие параметров технологического и функционального качества, наличия предшествующего опыта, состава семьи, уровня дохода потребителей [1-3].

Определяя важность оценки удовлетворенности потребителей, необходимо отметить, что просто провести исследование недостаточно. В условиях высококонкурентного рынка санаторно-курортные организации должны выстраивать четкую цепочку действий от контроля качества продукта через удовлетворенность клиентов к повышению их лояльности, и, как следствие, повышению финансовой результативности бизнеса.

Список использованных источников

1. Ветитнев A.M. Модель удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг / A.M. Ветитнев // Стандарты и качество. - 2004. - №7. - С.54-57.
2. Ветитнев A.M. Изучение совместной удовлетворенности взрослых и детей качеством санаторно-курортного лечения / A.M. Ветитнев, Е.В. Оргина // Вестник Национальной академии туризма. - 2010. - №2. - С.32-35.
3. Лебедева Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг / Л.С. Лебедева // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. - 2008. - №65. - С.185-191.








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.