Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Ресторанный бизнес. Как реагировать на жалобу клиента?

20.12.2013

Как реагировать на жалобу клиента? Управляя ресторанным бизнесом, часто приходится сталкиваться с жалобами клиентов и важно принимать правильные решения, чтобы не потерять клиентов и не заработать себе дурную репутацию. Как же правильно организовать персонал? Чем сгладить вину персонала перед клиентом и не потерять репутацию заведения? Поговорим о типичных ошибках и их решениях.

Самая типичная ошибка, с которой сталкиваются владельцы ресторанов, это указание персоналу - никакой самодеятельности!.

Использовать персонал в качестве безинициативного подноса для тарелок или ручки кассового аппарата, как минимум глупо. Да, если нет уверенности в сотрудниках, то намного проще, чтобы они в ответ на жалобу клиента произносили что-то вроде «я всего-лишь официант, я могу позвать менеджера» или «прошу прощения, но от меня тут ничего не зависит, я только выписываю счет и могу принести Вам книгу жалоб».

Конечно, намного лучше когда персонал действует по определенным регламентам, но еще лучше, когда этот регламент включает в себя инструкции по решению ситуаций с недовольными клиентами. Это такие подготовленные условия, которые смягчают негативное впечатление у клиента и к тому же, не превышают допустимую сумму для вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим решение ситуации на примере. В ресторане клиенту подали полусырое куриное мясо.

Какие действия работников ресторана удовлетворят клиента в подобной ситуации?

Во-первых, существует минимум того, что можно сделать не раздумывая: официант вежливо приносит свои извинения, немедленно заменяет блюдо на такое же, или на другое, если клиент готов подождать.

Если вы заботитесь о репутации своего ресторана, извинения должен приносить менеджер зала, пообещав, что такого больше не повториться и предложить бесплатный десерт например, или шампанское. Нужно обязательно сообщить, что в счете не будет учитываться ни испорченное блюдо, ни то, которое клиенту предложено в замену. Это достойная компенсация за причиненные негативные эмоции, которая способна сгладить пыл гнева даже самых привередливых клиентов.

Если ситуация совсем серьезная - например, официант пролил на одежду посетителя горячий кофе - то лучше вообще не брать деньги за обед.

Здесь владельцу ресторана важно понимать, что ему дороже: небольшая сумма денег или репутация заведения. Ведь деньги за испорченное блюдо ресторан все равно не получит, но в добавок ко всему можно еще и получить минус в репутации.

Источник: bizataka.ru







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.