Ресторанный бизнес. Как реагировать на жалобу клиента?

20.12.2013

Управляя ресторанным бизнесом, часто приходится сталкиваться с жалобами клиентов и важно принимать правильные решения, чтобы не потерять клиентов и не заработать себе дурную репутацию. Как же правильно организовать персонал? Чем сгладить вину персонала перед клиентом и не потерять репутацию заведения? Поговорим о типичных ошибках и их решениях.

Самая типичная ошибка, с которой сталкиваются владельцы ресторанов, это указание персоналу - никакой самодеятельности!.

Использовать персонал в качестве безинициативного подноса для тарелок или ручки кассового аппарата, как минимум глупо. Да, если нет уверенности в сотрудниках, то намного проще, чтобы они в ответ на жалобу клиента произносили что-то вроде «я всего-лишь официант, я могу позвать менеджера» или «прошу прощения, но от меня тут ничего не зависит, я только выписываю счет и могу принести Вам книгу жалоб».

Конечно, намного лучше когда персонал действует по определенным регламентам, но еще лучше, когда этот регламент включает в себя инструкции по решению ситуаций с недовольными клиентами. Это такие подготовленные условия, которые смягчают негативное впечатление у клиента и к тому же, не превышают допустимую сумму для Вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим решение ситуации на примере. В ресторане клиенту подали полусырое куриное мясо.

Какие действия работников ресторана удовлетворят клиента в подобной ситуации?

Во-первых, существует минимум того, что можно сделать не раздумывая: официант вежливо приносит свои извинения, немедленно заменяет блюдо на такое же, или на другое, если клиент готов подождать.

Если Вы заботитесь о репутации своего ресторана, извинения должен приносить менеджер зала, пообещав, что такого больше не повториться и предложить бесплатный десерт например, или шампанское. Нужно обязательно сообщить, что в счете не будет учитываться ни испорченное блюдо, ни то, которое клиенту предложено в замену. Это достойная компенсация за причиненные негативные эмоции, которая способна сгладить пыл гнева даже самых привередливых клиентов.

Если ситуация совсем серьезная - например, официант пролил на одежду посетителя горячий кофе - то лучше вообще не брать деньги за обед.

Здесь владельцу ресторана важно понимать, что ему дороже: небольшая сумма денег или репутация заведения. Ведь деньги за испорченное блюдо ресторан все равно не получит, но в добавок ко всему можно еще и получить минус в репутации.

Источник: bizataka.ru