Акмен В.О., Одарченко Д.М., Вовк М.А.
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму
та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2024 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2024. 342 с. С.156-158.

Інноваційні процеси та сучасні інформаційні технології у рішенні проблем індустрії гостинності

Розвиток сучасного світу супроводжується стрімким впровадженням цифрових технологій у всіх сферах життя та економіки. Цифрові трансформації стають трендом всіх інноваційних процесів, що відбуваються у сфері розвитку торговельних мереж та сфери послуг. Не залишилась сторонньою і галузь гостинності, де інноваційні процеси є актуальними, оскільки виступають одним із основних засобів підвищення конкурентоспроможності та заохочення більшої кількості споживачів послуг [1, с.131]. Тому метою роботи було дослідження проблем у готельно-ресторанній індустрії та впливу на їх рішення інноваційних процесів, які знаходяться у тісному зв’язку з сучасними інформаційними технологіями, що запроваджуються у роботу готелів та ресторанів, в світі.

Серед основних проблем, що потребують значної уваги в готельно-ресторанній індустрії, можна виділити наступні:

• застарілі специфіка управління і методи обслуговування клієнтів;
• консервативність організаційної структури;
• відсутність грамотної рекламної діяльності;
• неефективне управління доходами та регуляторними змінами у ціновій політиці;
• відсутність фондів для реконструкції закладів гостинності та інертність в оновленні технологій.

Низька якість пропонованих послуг, що зазвичай обумовлена відсутністю сучасного інформаційного зв’язку між обслуговуючим персоналом та з гостями, також є достатньою проблемою, оскільки це призводить до збільшення трудовитрат та затримок у процесі обслуговування. Крім того, на ринку готельних послуг попитом користуються ті співробітники, які є обізнаними у принципах роботи з системою Інтернет і мають фахову обізнаність, що висуває проблему пошуку кваліфікованих кадрів.

Однією з фундаментальних проблем обслуговування є культура поведінки персоналу, що має два розрізнені аспекти - взаємодію з гостем і взаємодію між співробітниками. Ці аспекти пріоритетно стосуються організації розміщення та наступних комунікацій із гостем. Саме такі проблеми вирішуються шляхом запровадження ефективних інноваційних стратегій, що супроводжуються сучасними інформаційними digital-технологіями. Їх застосування в індустрії гостинності дозволяє мінімізувати спілкування персоналу з відвідувачами готелів і перевести очне спілкування в он-лайн формат, де відповіді на основні характерні запитання, надаються не людиною, а при використанні програмного забезпечення. Крім зазначеного, враховуючи зростаючі вимоги споживачів та зміни їх уподобань, готельно-ресторанні підприємства мають зосередити всі інноваційні дії на забезпеченні якості обслуговування, а також використанні ефективних стратегій управління.

Згідно думок багатьох фахівців застосування в роботі підприємств гостинності цифрових платформ сприяє зміцненню взаємовідносин з клієнтом, оскільки це дає можливість швидкого інформування та керування клієнтами поки вони знаходяться в дорозі; дозволяє продавати послуги на відстані (надсилати код - ключ від номеру, на смартфон, коли споживач послуги знаходиться в дорозі; проводити реєстрацію через спеціальний додаток та здійснювати попередній відео-огляд номеру; здійснювати оплату та надавати інструкції щодо переміщення гостів для швидкого приїзду до готелю чи ресторану). Позитивною інновацією є застосування елементів дотичного фулфілменту, який має наступні елементи цифрофізації: споживач має можливість через Інтернет-пошуковик знаходити певний контент ресторану чи готелю, і, через відгуки споживачів, блогерів чи критиків, оцінювати доцільність його відвідування. Крім того споживач може знайти по гео-карті найближчий заклад, що його цікавить і, навіть, замовити сертифікат на знижку, у обраному закладі, через маркетплейс на сайтах Pokupon.ua. та ін. [2, с.41].

Вже невід’ємною частиною сучасної цифрофізації є супутникове телебачення та Інтернет не тільки на рецепшині, а й у всіх приміщеннях закладів гостинності. Гості задоволені таким сервісом, оскільки мають доступ до новин і всіх телевізійних каналів за допомогою супутникового телебачення.

Значну роль у формуванні позитивного враження гостів мають такі засоби електронного сервісу як електронна система безпеки. Вважається, що готелі які оснащені такою системою, здатні забезпечити відвідувачам контроль та безпеку в готельних приміщеннях і номерах. Таким чином, сучасні інформаційні технології та електронні послуги підвищують комфорт та задоволення відвідувачів готельно-ресторанних комплексів, оскільки сприяють розширенню функціональних аспектів інноваційних процесів обслуговування у сфері гостинності.

Список літератури

1. Тищенко С.В. Цифрові технології в індустрії гостинності // Економіка та управління підприємствами. 2021. Вип.7. С.131-138.
2. Бовш Л., Комарніцький І., Приходько О. Фулфілмент цифрового маркетингу у ресторанному бізнесі // Ресторанний і готельний консалтинг. Інновації. 2022. Т.5. №1. С.37-47.