Андрющенко Яна Едуардівна
Матеріали І Всеукр. наук.-практ. конф.
"Сучасний стан та потенціал розвитку індустрії гостинності
в Україні" (м. Херсон, 23 квітня 2021 р.)
Херсон: ХДАЕУ, 2021. 327 с. C.65-67.

Управління сервісною діяльністю готельних підприємств

На сьогодні професійне навчання співробітників стало одним з основних завдань ефективного управління персоналом у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно правильно управляти.

Ефективне управління персоналом готелю передбачає знання механізму функціонування готелю, факторів, що викликають його зміну, а також засоби впливу на ці фактори. Для підвищення кваліфікації працівників готельного комплексу використовують різні інструменти впливу на працівника [2].

В готельному комплексі «Reikartz River Mykolayiv» існує система персонал-маркетингу, що забезпечує підбір кадрів на різні позиції в комплексі. Персонал-маркетинг здійснює розробку вимог до персоналу, визначає потреби в персоналі, розраховує планові витрати на персонал, обирає шляхів вирішення потреби в персоналі. Розробка вимог до персоналу полягає у формуванні якісних характеристик персоналу: здібностей, мотивацій і властивостей.

Мережа Reikartz Hotel Group має єдині стандарти служби ресторанного сервісу. Навчання співробітників і постійне підвищення кваліфікації персоналу має особливе місце в цій мережі. Регулярне навчання персоналу служби, стажування в кращих готелях мережі є одними з пріоритетів компанії. Кадровий менеджмент передбачає підбір і навчання обслуговуючого персоналу і менеджерського складу готелю. Стажування в інших готелях мережі і тренінги, спрямовані на впровадження стандартів бренда, покращення якості обслуговування у всіх службах готелю, підвищення ефективності управління номерним фондом, розвиток хаускіпінгу тощо. Власна програма мотивації персоналу є також [1].

Кадрове планування в готельному комплексі «Reikartz River Mykolayiv» є важливим інструментом управління компанією та забезпечує цілеспрямований розвиток колективу відповідно до ресурсних можливостей і цілей готелю. В готелі постійно впроваджують активні методи пошуку і цілеспрямованої підготовки потрібних для готелю працівників. Сьогодні в компанії працює 1500 робітників, зокрема 80 осіб працюють в досліджуваному комплексі. Підготовка працівників здійснюється за двома напрямками: самопідготовка та цілеспрямована підготовка в компанії. Кожен працівник проходить навчання, перш, ніж почати роботу в готелі. Це можуть бути курси, профільне навчання, тощо.

В сучасних умовах конкуренція змушує менеджмент готельного бізнесу постійно вдосконалюватись та підвищувати професіоналізм готельних працівників. Завдяки цьому відбувається поетапне зростання рівня сервісу готельних послуг [3].

Проаналізувавши діяльність готельної мережі «Reikartz Hotel Group», можна запропонувати наступні кроки для удосконалення вже створеної системи підвищення кваліфікації працівників готельного бізнесу:

1. Запровадження внутрішньої системи контролю якості послуг завдяки використанню онлайн-анкет гостей закладу. Очевидно, що підготовка фахівців готельної сфери відбувається з врахуванням всіх сучасних технологій. Саме використання сучасних технологій дозволяє підвищити ефективність роботи персоналу. Завдяки автоматизації збору відгуків гостей та їх оцінок сервісу, керівництво готелю зможе гнучко реагувати на зміни в якості надання послуг та необхідності додаткового контролю чи навчання співробітників.
2. Співпраця з закладами вищої освіти як осередками та потенційними постачальниками висококваліфікованих кадрів готельного бізнесу. Сьогодні виникає гостра необхідність постійного підвищення кваліфікації можливість консенсусу та обміну досвідом між фахівцями готелю високої категорії та провідними викладачами профільних кафедр університету. Доцільно було б створити курс стажування або серію практичних курсів (тренінгів) для викладачів кафедр готельного та ресторанного бізнесу, в якому висвітлювати нові тенденції на ринку послуг готельної справи. Основною формою залучення необхідних фахівців повинні стати договори з закладами вищої освіти.
3. Створення збірки нестандартних ситуацій відповідно до посадових обов’язків співробітника. Це, на нашу думку, сприятиме посиленню зв’язку між теорією та практикою гостинності та покращенню якості підвищення кваліфікації. Оскільки, будуть використані практичні кейси, тому будуть формуватися реальні компетентності фахівця сфери готельного бізнесу.
4. Створення інтегрованої готельної інформаційної мережі, що дозволить забезпечити унікальний персоніфікований сервіс. Така інформаційна мережа може містити інформацію-портфоліо кожного працівника, автоматично вносити досягнення, перемоги в конкурсах, та автоматично переадресовувати для подальшого навчання з метою підвищення кваліфікації у певній сфері готельної справи. Крім того, така система зможе забезпечити персоніфікований, індивідуально підібраний варіант із переліку кадрів для надання сервісу високої якості.

Застосування такої системи підвищення кваліфікації працівників готельної сфери є передумовою надання послуг високого рівня якості та сприятиме розробці єдиної бізнес-стратегії підготовки фахівців готельного господарства України. Така система є перспективною для розвитку серед національних та міжнародних мереж засобів розміщення в Україні.

Запропоновані пропозиції щодо вдосконалення системи підвищення кваліфікації сприятимуть побудові тісного взаємозв’язку між закладами вищої освіти та бізнесом, оскільки підготовка фахівців готельного бізнесу буде здійснюватися з врахуванням вимог роботодавців. Випускники закладів вищої освіти зможуть пройти стажування та отримати посаду в готельній мережі, оскільки підготовка кадрів та підвищення кваліфікації буде відбуватись з дотриманням єдиних вимог і стандартів.

Список літератури

1. Reikartz Hotel Group. URL: https://reikartz.com/.
2. Остапенко Я.О. Статистичний аналіз підприємств готельного господарства та прогнозування його розвитку // Глобальні та національні проблеми економіки. 2015. Вип.8. С.1261-1221.
3. Євченко О. Головна проблема готельної галузі - це відсутність потоку туристів. URL: https://aucc.org.ua/oleksiy-yevchenko-golovna-problema-gotelnoyi-galuzi-tse-vidsutnist-potoku-turistiv/.