Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Аніпко Наталія Петрівна, Боровяк Оксана Олександрівна
Географія та туризм. – 2016. – Вип.36. – С.109-115.

Послуга он-лайн-консультанта на web-сайтах туроператорів України

Мета. Метою статті є дослідження послуги он-лайн-консультанта на web-сайтах туроператорів України та виявлення її особливостей.
Методика. Головними інструментами дослідження виступають: літературний метод, аналіз і синтез, статистичний метод, графічний метод та узагальнення.
Результати. У статті проаналізовано використання послуги он-лайн-консультанта туроператорами України. Вказані способи проведення он-лайн-консультацій туроператорами України та програми, які використовуються для зворотного зв’язку із клієнтами.
Наукова новизна. Вперше був проведений аналіз послуги он-лайн-консультанта, яка представлена на web-сайтах туроператорів України.
Практична значимість. Стаття є корисною для представників сфери туризму, оскільки містить систематизовану інформацію про послугу он-лайн-консультанта на web-сайтах туроператорів України.


Ключові слова: туристичний консультант он-лайн, форми зворотного зв’язку, web-сайт туристичного оператора.

Постановка проблеми. Інтернет мережа сьогодні активно використовується в сфері туризму. Це дозволяє виходити на якісно новий рівень обслуговування клієнтів. У споживачів туристичного продукту можуть виникати питання щодо отримання чи оформлення документів, оформлення самого туру та багато іншого, тому з’явилася необхідність давати відповіді у режимі он-лайн. Специфікою роботи он-лайн є те, що клієнт перебуває у зручному для себе місці та отримує певні послуги без фізичного контакту із менеджером. Ці послуги можуть надаватися цілодобово, на відміну від традиційних туристичних фірм.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Використанню інформаційних технологій у туризмі сьогодні присвячено багато досліджень як зарубіжними, так і українськими науковцями. Серед них праці М. Скопеня, В. Чернова, С. Мельниченко, М. Панчака та багатьох інших. Мало дослідженою поки-що залишається послуга он-лайн-консультування, яку надають туристичні підприємства України.

Формулювання цілей статті. Метою статті є аналіз послуги он-лайн-консультанта на сайтах туроператорів України та виявлення її особливостей.

Виклад основного матеріалу. Туристичний он-лайн-консультант – послуга, яку надають туроператори та турагенти в мережі Інтернет для полегшення спілкування із ними клієнтів.

За статистичною інформацією на 2014 рік в Україні зареєстровано 667 туроператорів [1]. Нами було проаналізовано роботу всіх web-сайтів туристичних операторів. Було виявлено, що серед 667 туроператорів України тільки 111 (або 16,64%) забезпечують повне обслуговування в он-лайн режимі за допомогою он-лайн-консультанта. У таблиці 1 представлена кількість та частка туроператорів, які надають послугу он-лайн-консультанта в розрізі адміністративних областей України.

Таблиця 1

Послуга он-лайн-консультанта на сайтах туроператорів України в розрізі адміністративних областей
Область Загальна кількість туроператорів Кількість туроператорів
з послугою он-лайн-консультанта
Вінницька 11 3
Дніпропетровська 21 7
Донецька 4 4
Запорізька 10 1
Івано-Франківська 22 3
Волинська 15 2
Львівська 52 6
Миколаївська 6 2
Рівненська 6 1
Сумська 1 1
Одеська 40 14
Харківська 9 7
Черкаська 6 1
Чернівецька 24 4
Туроператори Києва 385 55

Як видно із цієї таблиці, а також із рисунка 1, частка туроператорів із послугою он-лайн-консультанта в розрізі адміністративних областей України суттєво різниться. Такі області як Львівська, Одеська та місто Київ, які є лідерами за кількістю туроператорів, мають низькі показники.

Частка туроператорів з послугою он-лайн-консультанта в розрізі адміністративних областей України
Рис. 1. Частка туроператорів з послугою он-лайн-консультанта в розрізі адміністративних областей України

Проте, якщо аналізувати частку послуги он-лайн-консультанта на сайтах туроператорів від загальної кількості по Україні, то можна побачити, що лідером є місто Київ (46,7%) (див. рисунок 2). Далі йдуть Одеська (12,4%), Дніпропетровська та Харківська (по 6,2%), Львівська та Донецька (по 5,3%), Чернівецька (3,5%), Івано-Франківська та Вінницька (по 2,6%) області. Найменші показники у Волинській та Миколаївській (по 1,8%), Запорізькій, Рівненській, Сумській та Черкаській (по 0,8%) областях.

Частка туроператорів з послугою он-лайн-консультанта від загальної кількості по Україн
Рис. 2. Частка туроператорів з послугою он-лайн-консультанта від загальної кількості по Україні

В десяти областях України послуга он-лайн-консультанта на сайтах туроператорів відсутня взагалі. Це Житомирська, Кіровоградська, Луганська, Полтавська, Тернопільська, Закарпатська, Херсонська, Хмельницька, Чернігівська та Київська (без м. Києва) області. Загальна кількість туроператорів в цих областях за статистичною інформацією на 2014 рік - 61.

Серед великої кількості туристичних операторів в Україні, менше половини мають якісно оформлені web-сайти, куди турист може звернутися та отримати необхідну інформацію, не відвідуючи офіс компанії.

Оскільки основною, а отже і кінцевою, метою відвідування таких сайтів є купівля туристичного продукту (туру), то значна частина туристичних операторів обмежується лише підбором турів у режимі он-лайн. Цей підбір відбувається шляхом заповнення анкети, спільної майже для всіх сайтів. Ця анкета містить поля: «країна», «місто», «готель», «дата від’їзду», «дата приїзду», «кількість відпочиваючих» (зокрема дітей), «спосіб оплати», «валюта» тощо. Підібраний тур відправляється до віртуального кошика покупця, далі зв'язок відбувається за рахунок наявності телефонного номера на сайті. Ця функція корисна також і для туристичних агентів, однак не кожен туристичний оператор використовує посередників. Це так звана торгівля B2B (business to business, взаємодія «продавець-посередник») i B2C (business to customers, взаємодія «продавець-клієнт») [3]. В Україні є туристичні оператори, що займаються лише торгівлею типу B2C, такі як: Mibs Trevel, Алмарі Тур, ОАЗИС ТРЕВЕЛ УКРАЇНА, Санторіні ТК. Інші ж здійснюють продаж за обома системами, серед них зокрема такі: Adria Hit Grouр, Coral Travel, Альянс ТК, Боніта-тур, Експрес-Вояж та багато інших.

Враховуючи те, що не кожен потенційний покупець може чітко сформувати свої побажання, щодо майбутньої поїздки, Агентство ділових подорожей і туризму вирішило створити анкету, яку назвало «Не знаю куди хочу». Перше питання анкети розділяє туристів на новачків, які ніде не були, та досвідчених, котрі були майже усюди. Схожі анкети є деяких сайтах українських туроператорів.

За способом проведення он-лайн консультації можна поділити на дві групи:

- ті, що проводяться шляхом листування;
- ті, що проводяться шляхом спілкування під час дзвінку.

Значна частина сайтів використовує так звані чати. Натиснувши на кнопку чату, клієнт отримає потрібну йому інформацію одразу ж, спілкуючись із менеджером он-лайн. Таку функцію на своїх web-сайтах мають такі туристичні оператори як: 1000 Доріг(Київ), ASIA Group Travel, Алінда Тур, Альф, Вест Тревел, Єременко та партнери, ЛIК-ТУР, Музенідіс Тревел (Київ), НОКС-фильм, Трускавецькурорт Тур, Унікальна Україна, Фортуна и К ПП, Екстрімтур, Етнотур. Більшість даних чатів представлена за допомогою Jivosite.

Також туристичні оператори пропонують залишити своє повідомлення, на яке вони обіцяють відповісти найближчим часом. Такі чати здебільшого представлені за допомогою SiteHeart (див. рис. 3), або ж деякими іншими програмами, що є майже ідентичними.

Чат із web-Грінвч Тур представлений в програмі SiteHeart
Рис. 3. Чат із web-Грінвч Тур представлений в програмі SiteHeart

Основними програмами, що представляють форми зворотного зв’язку на web-сайтах туроператорів України, є: Web consult, SiteHeart, Jivosite, OLARK, zopim, LiveChat, LiveTex, mibew.org, RedHelper, PHP Live!, CoMagic.ru, Marva, Callpy, CallbackHunter.com. На рисунку 4 представлено використання цих програм на web-сайтах туроператорів України у відсотках.

Частка використання форм зворотного зв’язку на web-сайтах туроператорів України
Рис. 4. Частка використання форм зворотного зв’язку на web-сайтах туроператорів України

Як видно із діаграми, основну частку займають програми SiteHeart та Jivosite.

Оригінальним є чат на web-сайті туристичного оператора ПЕРФЕКТ ТУР УКРАЇНА. Перед початком чату і безпосереднього зв’язку з оператором потрібно заповнити поля анкети, що включає «Прізвище й Ім’я», «E-mail клієнта», «Запитання», «Телефон».

Оскільки частина питань щодо подорожей часто повторюється, туристичні оператори додали до своїх сайтів категорію «Питання і Відповідь», у якій відобразили питання, що найбільш часто зустрічаються, та відповіді на них. Таким чином клієнт може обрати питання, що його цікавлять не чекаючи відповіді оператора.

Отримати консультацію он-лайн за допомогою дзвінка можна двома основними способами. Перший - замовити дзвінок. Натиснувши відповідну кнопку та ввівши власний номер телефону, гарантується безкоштовний зворотній дзвінок. Таку функцію мають web-сайти таких туроператорів: EasyWays, Tez Tour, Дрім Тревел, Наталі Турс Україна, Поїхали з нами, Укркурортсервіс, Енерготур, Ялос-Тур, TUI та інші.

Другий спосіб - зателефонувати використовуючи програму Skype. На web-сайтах може бути наявна інформація про логін певного оператора (менеджера), або ж номер який підключений до цієї програми. Таку функцію мають: F.I.T. BIOS, Поїхали з нами, Соната Тревел, Енерготур.

Певним недоліком туристичних он-лайн консультантів є те, що не кожен туроператор пропонує цілодобове обслуговування, та не завжди є можливість отримати швидку відповідь на своє запитання. Лише 25% web-сайтів забезпечують оперативну роботу туристичних он-лайн консультантів.

Висновки. Туристичний он-лайн-консультант - якісно нове, перспективне явище в туристичній індустрії. Аналіз web-сайтів туристичних операторів України показав, що з 667 тільки 111 забезпечують обслуговування клієнтів в он-лайн режимі за допомогою он-лайн-консультанта. Таким чином лише 16,64% туристичних операторів України мають на своїх сайтах функцію он-лайн-консультанта, що покращує обслуговування персоналу. Певним недоліком туристичних агентів-онлайн (онлайн консультантів) є те, що не кожен туроператор пропонує цілодобове обслуговування, та не завжди є можливість отримати швидку відповідь на своє запитання. Основна робота он-лайн-консультантів забезпечується формами зворотного зв’язку. Лідерами серед програм, які використовуються для цього зв'язку, є SiteHeart та Jivosite.

Список використаних джерел

1. Туристична діяльність в Україні в 2014 році. Статистичний бюлетень. – К., 2015. – 76 с.
2. Каталог турфірм України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://turbiz.turistua.com/.
3. Мельниченко С., Єсіпова К. Інтернет-технології в діяльності туристичних підприємств [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2010/06/5.pdf.
4. Турфірми в містах України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://turmir.com/firms/.

Услуга он-лайн-консультанта на web-сайтах туроператоров Украины

В статье проанализировано использование услуги консультанта туроператорами Украины. Указаны способы проведения онлайн-консультаций туроператорами Украины и программы, которые используются для обратной связи с клиентами. Главными инструментами исследования выступают: литературный метод, анализ и синтез, статистический метод, графический метод, метод обобщения. Статья является полезной для представителей сферы туризма, поскольку содержит систематизированную информацию об услуге он-лайн-консультанта на web-сайтах туроператоров Украины.

Ключевые слова: туристический консультант онлайн, формы обратной связи, web-сайт туристического оператора.

The Service of Online Consultant on Websites of Tour Operators in Ukraine

The article analyzes the use of consultant services online by travel agencies in Ukraine. The methods of online consultation by Ukrainian tour operators and applications that are used to feedback with customers are shown. The main tools for research are: literary method, analysis and synthesis, statistical method, graphical method, generalization. This article is useful for representatives of the tourism industry, because it contains a systematic description of the information of online travel agent on websites of tour operators in Ukraine.

Keywords: travel counselor online, feedback forms, web-site of tour operator.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat