Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Чередниченко А.О., Калінін М.В.
Матеріали всеукраїнської науково-практичної конференції
"Актуальні проблеми управління соціально-економічними системами"
(м. Луцьк, 8.12.2016 р.) - Луцьк: Луцький НТУ, 2016. - Ч.3. - 656 с. - C.209-211.

Якість надання послуг підприємствами готельного господарства як ключовий фактор привабливості в туристичній галузі

Якість надання послуг підприємствами готельного господарства як ключовий фактор привабливості в туристичній галузі В результаті проведеної приватизації на ринку готельних послуг України з'явилася велика кількість самостійних учасників, послуги яких не можуть не повторюватись. При цьому це не означає, що одна і там сама надана послуга в різних підприємствах готельного господарства буде ідентичною і мати однакову оцінку клієнта. Це не дозволяє стверджувати існування в структурі вітчизняної індустрії туризму організованої готельної галузі, здатної здійснювати діяльність з обслуговування туристів на рівні світових стандартів. Для готельних послуг, які мають специфічний характер, а тобто виробляються і надаються одночасно з безпосередньою взаємодією виконавця і споживача і мають індивідуальний характер, момент прояву конкурентоспроможності збігається з моментом виробництва і передачі гостю готельної послуги.

Взаємодія споживача і виконавця при наданні послуг робить важливим споживчу думку або оцінку результату і якості послуг. Причому, споживач бере активну участь в процесі надання послуги і може впливати на якість кінцевої продукції відповідно до своїх побажань і вимог. З цього логічно виходить наступна особливість готельних послуг - мінливість якості. Тобто їх якість залежить від того, наскільки кваліфікований і мотивований персонал надає цей продукт, також в якому настрої споживач і за яких умов проходить виробництво і надання послуг. Також, послуги найчастіше сприймаються в комплексі з іншими, що ускладнює можливість контролювати їх якість. Тим часом, якість послуги - один з головних факторів успішної конкуренції на ринку послуг.

Згідно нормативних документів, готельна послуга - це дія або послуга підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, або інших аналогічних місцях розташування [1].

Ще одна особливість готельних послуг - це їх неосяжність. Тобто їх неможливо оцінити ні до ні після надання, вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Послуга не має фізичного агрегатного стану як товари в магазині. Послуга виступає як обіцянка чи договір, що передбачає високу довіру між тим хто її надає і тим хто споживає. Це визначає завдання для готельних підприємств -зробити так щоб клієнт мав довіру до підприємства, що в подальшому буде посилювати відчутність виробленої послуги та збільшення лояльності гостей саме до цього закладу розміщення.

Неможливість зберігати послуги - це особливість готельного підприємства. Послуги не зберігаються, що є наслідком їх нематеріальності. Дана особливість готельних послуг передбачає необхідність поєднання вироблених послуг з попитом з метою мінімізації втрат через низький попит послуг.

Як було зазначено вище, готельний бізнес - це вид підприємницької діяльності, а мета будь якого підприємства полягає в якомога інтенсивнішій реалізації товарів і послуг. У той же час, в світі, в тому числі і в нас, на ринках багатьох товарів і послуг сформувався стан, коли пропозиція перевищує попит. В цьому випадку підприємці змушені виробляти продукцію або надавати послугу з оглядом на всі потреби споживача і дослухатись до його побажань, виробляти продукцію або послугу з упором на якість, а в противному разі місце підприємства на ринку займуть його конкуренти.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб [2].

Якість готельної послуги - це дотримання певних єдиних стандартів і задоволення очікувань споживача що до складу цієї послуги, що в сумі дає задоволення індивідуальних потреб гостя в проживанні, харчуванні та іншому обслуговуванні в межах готелю. Тобто оцінка готелю гостем складається з оцінки всіх наданих послуг за час проживання. В такому випадку робити ухил в якість чогось одного буде не правильним оскільки враження можуть бути змінені в поганий бік у випадку неякісного обслуговування під час суміжних додаткових послуг. Споживач завжди буде обирати місце де якість товару чи послуг будуть задовольняти його потреби.

Оцінка гостем одержуваного обслуговування - процес в більшості суб'єктивний, в силу того, що кожна людина унікальна і має свої унікальні потреби, певні очікування і суб'єктивне сприйняття одержуваного обслуговування. В процесі отримання споживачем очікуваної послуги, навіть якщо вона надається на основі міжнародних загальноприйнятих стандартів, все одно одну й ту саму послугу різні споживачі оцінять по різному, хоча загалом це буде позитивна оцінка. Ефект надання послуги визначається багатьма факторами які її формують. Це може бути освітлення, інтер'єр, якість обслуговування, страва в ресторані і т.д.

Те що готельна послуга є нематеріальним продуктом, обумовлюється її природою, це ускладнює можливість точної і об'єктивної оцінки та підтвердження якості за тими самими методами що розроблені для сфери матеріального виробництва. Тому логічно стверджувати, що оцінка і контроль якості таких послуг, з боку керівництва, ускладнюється тим, що це треба робити в процесі їх пропозиції, виконання і споживання. Тому послугу треба наділити властивостями, що забезпечать контроль не тільки технологічної, а й функціональної складової якості послуги. Це полегшить в майбутньому пошук недоліків якості пропонованих послуг для конкретного готельного підприємства, визначити конкретні причини цих недоліків, та надасть можливість усунення конкретних проблем без втрати часу на їх пошуки.

Якість наданої послуги залежить не лише від моніторингу за її виконанням. Також потрібні умови для надання послуг. Правильно обдумане управління якістю послуг, що надаються, є одним із факторів підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.

Можна сказати, що ринок індустрії гостинності, відкритий і конкурентний, здійснює значний тиск на індустрію, змушуючи її постійно підвищувати якість своїх послуг [3, с.423].

Отже, якість надання послуг - це складний, важко регульований, але важливий аспект сучасного готельного господарства. Приймаючи до уваги, що сам продукт готельного господарства є нетиповим в порівнянні зі звичайними товарами, з якими ми кожного дня зустрічаємося в побуті, для його виробництва потрібні спеціальні умови, та кожного разу одна й та сама послуга подається індивідуально для кожного, стандартизація якості та її підтримка і контроль, є важливою складовою успішного розвитку як одного суб'єкту готельного господарства України так і всього ринку в цілому. А для заняття Україною ніші в світовій індустрії гостинності потрібна орієнтація на стандарти якості Всесвітньої Туристичної Організації, що полегшить співпрацю туроператорам та корпоративним партнерам з нашими готелями. Оскільки міжнародні сертифікати якості дають впевненість в надаваних послугах і збільшують впевненість і підприємстві готельного господарства. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам. Тому якість готельних послуг перейшла з рівня чогось другорядного, до рівня важливого і необхідного в сучасних реаліях українського ринку.

Література

1. Правила користування готелями та аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг: Затв. наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. - №19.
2. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процесами. - М.: АльбинаБизнес Букс, 2007. - 370 с.
3. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища школа, 2001. - 237 с.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat