Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Фединецъ Н.I.
Вісник Львівської комерційної академії.
Серія економічна. - 2016. - Вип.50. - С.182-186.

Організаційні аспекти діяльності вітчизняних підприємств туристичної сфери в умовах кризи

Анотація. Обґрунтовано важливість розвитку туристичного сектору для економіки України. Охарактеризовано умови функціонування вітчизняних підприємств туризму. Наведено інформацію щодо туристичних потоків в Україні за останнє десятиріччя та зроблено аналіз їх динаміки. Подано дані щодо показників діяльності суб'єктів туризму в Україні, їх чисельності. Визначено функціональну спрямованість вітчизняних туроператорів та турагентів. Акцентовано увагу на необхідності забезпечення ефективного обслуговування клієнтів суб'єктами туризму. Визначено ряд передумов у цьому напрямі. Названо основні проблеми розвитку галузі туризму, в тому числі зазначені в державній цільовій програмі розвитку туризму на 2013-2022 pp. Виділено ключові напрями подальшого розвитку туристичної сфери в Україні.

Ключові слова: туризм, туристичні потоки, туроператор, турагент, турист, туристичне підприємство, клієнти, персонал.

Постановка проблеми. Однією з прибуткових галузей світової економіки в нинішній час є туризм, частка якого становить близько 10% світового валового національного продукту, 7% загального обсягу інвестицій. В Україні розвитку туризму приділяється все більше уваги. У 2015 р. Україну відвідали 12428,3 тис. іноземних громадян, для 93% з них мета поїздки - приватна, для 6% - культурний та спортивний обмін, релігія. У 2006 р. кількість іноземних громадян, що в'їжджали в Україну, становила 18935,8 тис. осіб. У 2015 р. 23141,6 тис. наших громадян виїжджали за межі країни. Кількість громадян, для яких організований туризм - мета поїздки, становила 206,6 тис. осіб. Зазначені показники вказують на необхідність аналізу проблем, особливостей організації діяльності вітчизняних підприємств туризму та пошуку шляхів підвищення їх конкурентоспроможності попри кризові умови розвитку економіки України.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питання щодо організації діяльності вітчизняних підприємств туризму досліджували ряд авторів: І. Галиця, А. Гембець, Є. Драгомірова, О. Євтушенко, М. Зінченко, В. Костючко, Т. Кукліна, Н. Мартинова, І. Мельник, С. Мельниченко, Т. Проскуріна, Г. Фесенко, О. Шевцова, К. Шилкіна. Однак множинність наведених думок щодо зазначеної проблематики свідчить про її актуальність та необхідність подальших досліджень.

Постановка завдання. Метою дослідження є визначення організаційних аспектів діяльності вітчизняних туристичних підприємств в умовах кризи.

Виклад основного матеріалу дослідження. Загальний обсяг потоку туристів та окремих його складових за типами туризму (в'їзний, виїзний, внутрішній) за останні роки змінювався неоднаковими темпами. Переважаючий характер мав виїзний туризм (рис. 1).

Туристичні потоки України у 2005-2014 pp.
Рис. 1. Туристичні потоки України у 2005-2014 pp. [побудовано за даними джерела 10]

У 2013 р. кількість виїжджаючих туристів різко зросла. Така ж ситуація спостерігалася ще у 2007 р. і зберігалася останніх десять років. Через зниження купівельної спроможності населення та початку військових дій на Сході України зменшилася кількість внутрішніх та іноземних туристів.

Незважаючи на зростання значення туризму, кількість його суб'єктів в Україні зменшилася, зокрема через їх укрупнення (табл. 1).

Таблиця 1

Суб'єкти туристичної діяльності України у 2014-2014 рр. [10]
Показники 2013 р. 2014 р. Відхилення
(+/-) %
Кількість суб'єктів туристичної діяльності, од. (юридичні особи) 2586 2198 -388 85,0
Середньооблікова кількість штатних працівників, осіб 11198 9834 -1364 87,9
з них
мають вищу або середню спеціальну освіту в галузі туризму 5400 4475 -925 82,9
жінки 7647 7067 -580 92,4
особи до 30 років 3975 3462 -513 87,1
Дохід від надання туристичних послуг (без ПДВ, акцизного податку й аналогічних обов'язкових платежів), тис. грн. 5462396,5 5432673,4 -29723,1 99,5
у тому числі від екскурсійної діяльності 198916,1 153971,5 -44944,6 77,4
Сума комісійних, агентських і інших винагород, тис. грн. 494587,7 394528,7 -100059 79,8
Операційні витрати, зроблені суб'єктом туристичної діяльності на надання туристичних послуг - усього, тис. грн. 3503884,2 5104476,7 +1600592,5 145,7
у тому числі:
матеріальні витрати 587730,3 2152795,9 1565065,6 366,3
витрати на оплату праці 243318,0 224245,5 -19072,5 92,2
відрахування на соціальні заходи 85164,7 83249,8 -1914,9 99,8
суми нарахованої амортизації 24268,5 21268,4 -3000,1 87,6
інші операційні витрати 2563402,7 2622917,1 +59514,4 102,3
Кількість суб'єктів туристичної діяльності, од. (юридичні особи) 2485 1687 -798 67,9
Середньооблікова кількість штатних працівників, осіб 2333 1679 -654 72,0
з них мають вищу або середню спеціальну освіту в галузі туризму 1175 771 -404 65,6
Дохід від надання туристичних послуг (без ПДВ, акцизного податку й аналогічних обов'язкових платежів), тис. грн. 213875,5 133971,1 -79904,4 62,6

Кількість суб'єктів туристичної діяльності - юридичних осіб зменшилася у 2014 р. порівняно з минулим роком на 15%, фізичних осіб - на 32,1%. Особливістю галузі туризму є те, що серед працівників за статтю переважають жінки (71,9% у 2014 р.).

Останні роки функціонування підприємств туризму характеризується зростанням матеріальних витрат (вартості куплених туристичних послуг та інших комплектуючих турпродукту виробів, палива й енергії, запасних частин і будматеріалів).

Функціональна спрямованість туристичного підприємства залежить від того, чи воно є туроператором, чи турагентом (рис. 2).

Функції туроператора та турагента
Рис. 2. Функції туроператора та турагента

Туроператор забезпечує створення турпродукту, просування, організацію обслуговування туристів, контроль і оперативний супровід турпродукту.

Основні функції вітчизняних туроператорів - комплектації, сервісна, гарантійна, що полягають у формуванні маршрутів та програм обслуговування туристів, організації взаємодії з постачальниками послуг, розрахунку вартості турпродукту та визначення ціни, його реалізації та методичному забезпеченні турпродукту. Серед ключових завдань туроператорів - також забезпечення туристів необхідним та спеціальним знаряддям, сувенірами та рекламно-інформаційною продукцією, підготовка, підбір і призначення спеціалістів на маршрутах подорожей, контроль за якістю, надійністю та безпекою туробслуговування.

Як посередники між туроператором і туристом на ринку туристичних послуг виступають турагенти. Вони складають значну частку всіх турпідприємств. Взаємодія між турагентом і туроператором охоплює публічну оферту туроператора, підписання між ними договору, розсилку пропозицій, замовлення турагентства на бронювання турпродукту та його підтвердження, оплату розрахунку турагентом і передачу туроператору документів туристів.

Співвідношення кількості туроператорів, турагентів та суб'єктів, що здійснювали екскурсійну діяльність в Україні у 2013-2014 pp., наведено на рис. 3. Понад 79% від усієї чисельності суб'єктів туристичної діяльності становили турагенти.

суб'єкти туристичної діяльності у 2013 році
а) суб'єкти туристичної діяльності у 2013 році
суб'єкти туристичної діяльності у 2014 році
б) суб'єкти туристичної діяльності у 2014 році

Рис. 3. Кількість туроператорів та турагентів в Україні у 2013-2014 pp.

Вирішальне значення у діяльності туристичного підприємства має обслуговування клієнтів, що не повинне обмежуватися елементами продажу (прийом клієнта і встановлення контакту з ним, мотивація вибору турпродукту, пропозиція турів, оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом, інформаційне забезпечення покупця). На наш погляд, забезпечення ефективного обслуговування клієнтів має ряд передумов:

1. Підтримка спілкування з клієнтом і після продажу турпродукту (напередодні та після подорожі).
2. Наявність комфортного офісу і засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка).
3. Кваліфікація та особисте зацікавлення продавця турпослуги.
4. Можливості формування туристичних послуг за бажанням клієнта.
5. Етика спілкування персоналу туроператора або турагента з клієнтом.
6. Продаж туристичних послуг через Інтернет.
7. Документальне оформлення взаємин із клієнтами.
8. Застосування технології Customer Experience Management (управління враженнями клієнта) [2].
9. Застосування ввідної послуги як інструменту створення потоку клієнтів [6] (ряд безкоштовних послуг перед пропонуванням основних турів або пропозицій).
10. Використання загальних та спеціалізованих програмних продуктів ("Tour Anketa", "Tour Pilot", "TurWin", "MultiProp", "Мастер-Тур", "Само-Тур", "Само-Турагент").

Вітчизняні туристичні підприємства, намагаючись адаптуватися до умов функціонування бізнесу, враховують світові тенденції його розвитку. На загальнодержавному рівні прийнята цільова програма розвитку туризму та курортів на 2013-2022 pp. Програмою визначено сукупність причин, що зумовлюють проблеми розвитку цієї сфери в Україні:

- відсутність скоординованих дій та єдиного підходу до розроблення та виконання державної, регіональних і місцевих програм розвитку туризму;
- недосконалість системи ведення статистичного обліку в сфері туризму та курортів, а також здійснення заходів, спрямованих на комплексне освоєння та розвиток туристичних ресурсів;
- низький рівень безпеки на туристичних об'єктах і маршрутах, несвоєчасне надання невідкладної допомоги туристам, які постраждали під час подорожі;
- недосконалість технічного регулювання та стандартизації;
- відсутність механізму акредитації та сертифікації об'єктів туристичної інфраструктури;
- відсутність планів комплексного розвитку природних курортних територій та системи їх обліку й охорони;
- недостатній рівень розвитку туристичної інфраструктури та обслуговування в окремих курортних закладах [3];
- зростання обсягів неорганізованого туризму (туристи відпочивають самі або за допомогою не-ліцензованих фірм).

Разом з тим, на наш погляд, існує низка проблем щодо кадрового забезпечення туристичних підприємств, пов'язаних із нестачею висококваліфікованих менеджерів у сфері туризму та їх підготовкою. Зокрема, щодо останньої, то тут властиві:

- зміщення акценту на теоретичну складову підготовки;
- недостатня кількість часу на відпрацювання практичних навичок студентами під час проходження практики;
- недостатній рівень усвідомленості про існуючі професійні проблеми, що потребують практичних рішень;
- складнощі при пошуку "виробничого майданчика" для відпрацювання набутих студентами навичок та їх адаптації до професійної діяльності;
- недостатній рівень зв'язків із підприємствами;
- труднощі в забезпеченні підвищення кваліфікації викладачів спеціальних дисциплін.

Одним із шляхів подолання зазначених недоліків є впровадження в навчальний процес тренінгових технологій. Зокрема, Н. Мартиновою запропоновано у підготовці фахівців із туризму використовувати тренінг "Навчання в діяльності", що передбачає "входження" в практичну діяльність та може здійснюватися як у навчальному закладі, так і безпосередньо на підприємстві. За умови останнього, як зазначає Н. Мартинова, здійснюється тристороння взаємодія викладача, співробітників та студентів. Такий тренінг передбачає обговорення проблеми та завдань галузі [8].

Для працівників туризму властивою є ситуація значного навантаження за окремими турами. Тому в нагоді можуть бути різні моделі проектування робочих місць та ролей менеджерів. Як зазначає Г. Фесенко, при такому проектуванні вибір моделі організації робочих місць менеджерів має бути спрямований на забезпечення турпідприємства організаційними заходами, необхідними для надання висококваліфікованих послуг [11].

З урахуванням існуючих проблем розвитку туризму в Україні, зокрема визначених державною цільовою програмою, основними напрямами подальшого розвитку туристичної сфери в Україні можуть бути:

1) підвищення якості та конкурентоспроможності туристичних послуг;
2) впровадження гнучкої візової політики;
3) реконструкція та модернізація туристичної інфраструктури;
4) активізація розвитку пріоритетних видів внутрішнього туризму;
5) розширення реклами туристських послуг України за кордоном і підвищення її ефективності;
6) підвищення рівня безпеки туристів;
7) удосконалення системи підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів сфери туризму;
8) створення умов для залучення інвестицій;
9) поширення інформації щодо туристичного потенціалу України на міжнародному туристичному ринку, здійснення заходів для формування позитивного іміджу держави на міжнародному туристичному ринку;
10) розроблення та впровадження стандартів у сфері туризму, їх гармонізації з міжнародними та європейськими стандартами, здійснення контролю за їх дотриманням;
11) забезпечення інфраструктурного облаштування та інформаційного забезпечення найбільш привабливих для відвідування туристами об'єктів культурної спадщини та природно-заповідного фонду;
12) удосконалення системи статистичної звітності у сфері туризму та курортів;
13) створення підприємницьких мереж у туристичній індустрії, що забезпечить додаткові конкурентні переваги турфірмам у галузі використання новітніх інформаційних технологій, розробки та впровадження інновацій, дослідження туристичного ринку, використання висококласних юридичних послуг, використання загальнокорпоративної системи підвищення і перекваліфікації кадрів [1, с.160].

Висновки і перспективи подальших досліджень у даному напрямі. Таким чином, ефективність функціонування туристичного підприємства, його рівень конкурентоспроможності на вітчизняному та міжнародному ринку в умовах глобалізаційних процесів та деяких кризових моментів у розвитку економіки визначається рядом чинників. У діяльності тур-бізнесу є багато неорганізованих моментів, що потребують ряду різноспрямованих заходів, пов'язаних із формуванням кадрового потенціалу турпідприємства, удосконаленням послуг, впровадженням інновацій, що є основою подальших наукових досліджень.

Література

1. Галиця І.О. Нові аспекти управління в туристичній індустрії / І.О. Галиця, І.Л. Мельник // Регіональна економіка. - 2012. - №2. - С.155-161.
2. Гембець А. Технологія CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT як сучасний маркетинговий підхід підприємств туристичного бізнесу / А. Гембець, Ю. Сологуб [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/gembec.htm.
3. Державна цільова програма розвитку туризму на 2013-2020 pp. Розпорядження КМУ від 1 серпня 2013 р. - №638-р. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/638-2013.
4. Драгомірова Є.С. Особливості управління туристичними потоками / Є.С. Драгомірова, О.О. Шевцова // Економіка. Управління. Інновації. - 2013. - №2(10). - С.121-127.
5. Євтушенко О.В. Застосування комплексу маркетингу в сфері туризму / О.В. Євтушенко // Вісник ХНУ ім. В.Н. Каразіна. - 2014. - №144. - С.166-170.
6. Костючко В.М. Ввідна послуга як один з ефективних інструментів створення потоку клієнтів в турфірму / В.М. Костючко // Управління інноваційним процесом в Україні [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/kostjuchko.htm.
7. Кукліна Т.С. Управління комплексом маркетингу в забезпеченні розвитку туристичних підприємств: автореф. дис. к.е.н. / Т.С. Кукліна. - Херсон: ХНТУ, 2011. - 23 с.
8. Мартинова Н.С. Роль тренінгових технологій в професійній підготовці майбутніх менеджерів туризму / Н.С. Мартинова, І.М. Носаченко [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/martynova.htm.
9. Мельниченко С. Інформаційні технології у управлінні суб'єктами туристичної діяльності / С. Мельниченко // Вісник КНЕУ. - 2010. - №2. - С.131-143.
10. Туристична діяльність в Україні у 2014 році: Статистичний бюлетень / [відповідальний за випуск О.О. Кармазіна]; Державна служба статистики України, 2015. - 76 с.
11. Фесенко Г. Проектування робочих місць та ролей менеджерів: пошук адекватних моделей / Г. Фесенко, М. Зінченко, Т. Проскуріна [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://eprints.kname.edu.ua/31757/1/100.pdf.
12. Шилкіна К.О. Управління підприємствами туристичного бізнесу на принципах кластеризації: автореф. дис. к.е.н. / К. О. Шилкіна. - Херсон: ХНТУ, 2015. - 23 с.

Fedynets N.I. Organizational Aspects of Operation of Domestic Tourism Enterprises in Conditions of Crisis

Abstract. Importance of the tourism sector development for the economy of Ukraine has been described. The conditions of operation of national tourism firms have been characterized. Information about tourist flows in Ukraine over the last decade has been provided and their dynamics have been analyzed. Information about the parameters of performance of travel agencies in Ukraine and their number has been disclosed. The functional direction of national travel agencies and travel agents has been determined. Attention has been paid to the need for efficient services to be provided to clients by travel agencies. Several preconditions in this area have been revealed. The main problems of the tourism sector development have been mentioned, including those mentioned in the state target tourism development program for 2013-2022. The key areas of further tourism development in Ukraine have been defined.

Keywords: tourism, tourist flows, travel operator, travel agent, tourist, tourism enterprise, clients, personnel.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.