Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Гречаник Н.Ю.

CRM-система управління як новітній спосіб формування конкурентних переваг туристичного підприємства

CRM-система Анотація. У статті розглянуто питання впровадження системи управління взаємодії з клієнтом CRM-системи (від англ. Customer Relationship Management System) як сучасний погляд на формування стійких конкурентних переваг туристичного підприємства, орієнтованого на маркетинговий підхід.

Ключові слова: туристичні підприємства, туристичні послуги, конкурентоспроможність, конкурентні переваги, маркетинг, маркетингова діяльність, CRM-система, клієнт.

Вступ. Становлення ринку туристичних послуг, необхідність розвитку готельно-туристичного комплексу, комерціалізація туристичної діяльності зумовили необхідність упровадження нових принципів маркетингу в діяльності туристичних підприємств. Логіка розвитку ринкових відносин в індустрії туризму приводить до постановки й розв'язку таких завдань, як вивчення та сегментування туристичного ринку, кількісна та якісна оцінка платоспроможного попиту, позиціонування, використання засобів комунікації та стимулювання збуту.

Питання конкуренції, забезпечення конкурентоспроможності маркетинговими та іншими методами є одним із стратегічних завдань кожної підприємницької структури. Зазначена проблема досліджується в працях М. Портера, Р. Ансоффа, Ф. Котлера, Д. Джобера, Дж. Траута, Р. Фатхудинова, Ю. Юданова та багатьох інших. Проте питання системи управління взаємодії з клієнтом (CRM-системи) як однієї з умов посилення конкурентних переваг підприємства недостатньо висвітлено. Окремі положення цієї проблеми можна знайти в працях українських учених: Т. Приймака, І. Соловйова, А. Войчака.

Постановка завдання. На нашу думку, з метою організації ефективної системи управління взаємодії з клієнтом необхідно скористатися досвідом розвинутих країн світу та пропозиціями відомих учених й експертів щодо цього питання.

Результати. Умови для ефективного використання маркетингу в індустрії туризму вже склалися й до них відносять:

- вільні ринкові відносини, тобто можливість вибирати ринки збуту, ділових партнерів, установлювати ціни, вести комерційну роботу;
- діяльність керівництва організацій усередині туристичного підприємства щодо визначення цілей фірми, стратегій, структур, розподілення коштів за статтями бюджету та ін.;
- насичення ринку туристичними послугами, існування ринку покупця;
- гостра конкурентна боротьба за клієнта між туристичними організаціями [2, с.64]. Загальні принципи туристичного маркетингу полягають у:
- націленості на досягнення кінцевого практичного результату діяльності - реалізації туристичних послуг й оволодінні певною часткою даного ринку;
- спрямованості туристичного підприємства не на короткочасний, а на довготривалий стратегічний результат маркетингової роботи. Це потребує особливої уваги щодо прогнозних досліджень, розроблення на їх основі результатів нових туристичних послуг, що забезпечує високоприбуткову діяльність організації;
- застосуванні тактики й стратегії активного пристосування до вимог потенційних споживачів із цілеспрямованим впливом на них.

Важливим є спрямування цих принципів на виявлення можливостей найбільш повного задоволення потреб споживачів - з точки зору психологічних і соціальних факторів, а також визначення найбільш раціонального способу ведення справ туристичного підприємства - з фінансової точки зору.

Принципи маркетингу визначають напрями маркетингової діяльності туристичного підприємства, її функції, що тісно взаємозв'язані й саме тому неможливо одну з них вилучити із системи, не порушивши її загальної цілісності.

Кінцеві цілі діяльності туристичних підприємств можуть бути різними: залучення в регіон більшої кількості туристів, завоювання частки ринку, підвищення прибутку. Однак досягнення їх неможливе без маркетингової діяльності, яка являє собою спосіб ведення бізнесу, що сфокусований на клієнті.

Незважаючи на актуальність і необхідність маркетингу в роботі туристичних підприємств, більшість з них звертаються до нього тільки під тиском таких обставин, як:

- зменшення об'ємів продажу (компанії починають досліджувати споживчі вподобання);
- повільне зростання об'ємів збуту (організації починають вивчати нові ринкові можливості й ведуть пошук неосвоєних сегментів і ніш);
- зміна смаків і вподобань споживачів;
- загострення конкуренції;
- збільшення видатків на рекламу, просування та інші комунікативні заходи. Маркетингова діяльність туристичного підприємства зорієнтована на досягнення
- стійких конкурентних переваг - унікальних відчутних і невідчутних ресурсів, якими володіє організація, що дозволяють їй перемагати в конкурентній боротьбі. Конкурентні переваги являють собою високу компетентність організації на даному ринку, що пропонує їй найкращі можливості подолання конкуренції, залучення споживачів і збереження їх прихильності до торгової марки [2, с.70].

Сучасним поглядом на формування конкурентних переваг туристичного підприємства є впровадження в його діяльність системи управління взаємодії з клієнтом (від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система). Це - стратегія організації бізнесу, у якій стосунки з клієнтами є центральними в його діяльності, оскільки саме клієнти складають основний актив. Головна мета CRM-стратегії - налагодження взаємовигідних стосунків з клієнтами, що спрямована на підвищення ефективності й дохідності компанії за рахунок залучення й утримання прибуткових клієнтів; співпраця з ними; запобігання їх переходу до конкурентів, таким чином збільшуючи дохід компанії й результат упроваджуваних маркетингових заходів.

Така система вирішує завдання, спрямовані на задоволення й утримання клієнтів, а також оптимізує діяльність підприємства, скорочуючи витрати коштів і часу, що пов'язані з пошуком й обробкою відповідної інформації, аналізом даних, управління, продажами й т. д. Ідеальна CRM-система включає в себе базу даних щодо пакета послуг і їх цін, інформацію про стан ринку та конкурентів, систему планування діяльності, управління контактами й укладеними угодами, дозволяє здійснювати сегментацію ринку та цільової аудиторії, планувати проведення маркетингових кампаній, проводити маркетингові дослідження й аналізувати їх результати.

Головний економічний ефект від CRM-системи туристичного підприємства втілений у підвищенні продажу послуг за рахунок більш чіткого їх позиціонування, опти- мізації маркетингових заходів. Відомо, що вартість залученого клієнта в декілька разів вища, ніж утримання існуючого. Упровадження цієї системи дозволить ефективно поєднати наявні маркетингові ресурси з комунікативними, доносячи клієнту потрібну інформацію, вигідну як йому, так і компанії. При цьому якщо рекламних акцій було проведено декілька, можна здійснити контроль за кожною з них [4, с.20].

Основою успішної роботи CRM-системи є збереження всієї інформації про взаємодію з клієнтами в єдиній базі даних. Слід зазначити, що чим довше функціонує така система, тим більш глибокі аналітичні залежності та зв'язки можуть бути виявлені в інформації, накопиченій у процесі її роботи.

Ця система дозволяє автоматизувати й зробити більш продуктивними всі процеси, притаманні туристичному бізнесу:

- управління взаємовідносинами з клієнтами та постачальниками: обробка й аналіз наявних статистичних даних, звіти проведених маркетингових кампаній і т. д.;
- управління створенням туристичного продукту: опис послуг, можливість формування пакета послуг, гнучкий механізм ціноутворення;
- управління реалізацією туристичного продукту: механізм оформлення заявок туристів, аналітичні дані стосовно кожного клієнта, регламентація бізнес-процесів, різні форми звітності з основних напрямів роботи підприємства.

Очевидно, що сьогодні, коли ціни та якість продукції практично зрівнялися, головним інструментом конкурентної боротьби туристичного підприємства став сервіс. Саме цим користуються фірми, намагаючись отримати якнайбільше задоволених покупців, адже задоволені клієнти - основна цінність підприємства, орієнтованого на маркетинг. Таким чином, чим швидше CRM-система почне функціонувати, тим більше шансів буде в туристичного підприємства отримати стійкі конкурентні переваги. При цьому це буде реальна інформація про те, які клієнти і в яких послугах зацікавлені, що дозволить не лише ретельніше планувати об'єми продажу, але й вчасно відслідкувати ринкові тенденції та зміни, що приведуть у майбутньому до формування нових потреб клієнтів.

Висновки. CRM (Customer Relationship Management) - це концепція управління взаємовідносинами з клієнтами. Сучасна CRM спрямована на вивчення ринку й конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги й таким способом туристичне підприємство досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник. Це клас інформаційних систем, центром філософії якої є клієнт, а основні напрями діяльності - підтримка ефективного маркетингу, продаж, обслуговування покупців. Слід зазначити, що CRM-система є інструментом і повноцінно реалізується лише при побудові загальної маркетингової стратегії підприємства.

Література

1. Портер M. Конкуренция / M. Портер. - М.: Вильямс, 2000. - 495 с.
2. Жукова M.А. Mенеджмент в туристском бизнесе / M.А. Жукова. - M.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
3. Туватова В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе / Е. Туватова // Mаркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1(63). - С.92-98.
4. Шубин П. CRM для малого бизнеса / П. Шубин // IT-expert. - 2009. - №11. - С.19-22.
5. Чунг С. Развивающийся маркетинг / С. Чунг, M. Шерман // Вестник Mак-Kинси. - 2007. - №16. - С.41-49.
6. CRM в фокусе колективного разума украинских и зарубежных специалистов // Маркетинг и реклама. - 2006. - №6(118). - С.24-35.
7. World Tourism Organization (WTO) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www2.unwto.org/.

Annotation. The article examines the question of introduction of management system of relationship with a customer CRM-systems (customer relationship management system) as a modern outlook on the formation of stable competitive advantages of tourist enterprise focusing on marketing.

Key words: tourist enterprise, tourist services, competitive, competitive advantages, marketing, marketing activity, CRM-systems, a customer.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.